近年來，呼叫中心受到越來越多的行業(yè)、企業(yè)的普遍重視。作為先進的CTI技術的典型代表，呼叫中心以便捷的接入方式，人性化的服務和高效的客戶信息管理，在統(tǒng)一企業(yè)服務形象，提升服務質(zhì)量，輔助決策，優(yōu)化管理等方面發(fā)揮著日益重要的作用。
一種概念的普及可能會在一夜之間，但是這種概念的技術基礎卻需要時間、經(jīng)驗的積累，而呼叫中心技術的復雜性，使得這種積累尤為重要。作為中國擁有自主核心技術的主要電信設備供應商，華為公司長期耕耘于CTI技術領域。自90年代初，華為公司就以較大的投入進入客戶服務領域，在充分考慮中國用戶使用習慣和企業(yè)管理特點的基礎上，秉承多年應用經(jīng)驗和強大的開發(fā)實力，研制出的新一代INtess®呼叫中心系統(tǒng)。隨著呼叫中心系統(tǒng)向“大型化”、“全方位”、“整體化”、“統(tǒng)一化”的迅速發(fā)展，華為INtess®呼叫中心一馬當先，在電信客戶服務中心、移動客戶服務中心、金融呼叫中心、郵政呼叫中心、短消息中心以及商業(yè)呼叫中心等廣泛的領域中得到了大量的應用。目前已有800多套INtess®產(chǎn)品在網(wǎng)上運行，累積超過30000個座席，華為公司成為國內(nèi)最大的呼叫中心供應商。
INtess®（Integrated Telecommunication Service System）是以C&C08-Q智能排隊機作為呼叫前端接入設備，集計算機、交換、網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫技術于一體，以靈活的人工、自動服務方式，提供各種智能增值特服業(yè)務并可在線生成業(yè)務的呼叫中心平臺。系統(tǒng)本著“網(wǎng)絡適應性、客戶設計性、系統(tǒng)完整性、結(jié)構(gòu)開放性”的設計思想，在設計和開發(fā)中致力堅持“業(yè)務服務人性化、開發(fā)應用接口開放化、管理工具實用化、設備配置系列化”等方面的原則，融各種數(shù)據(jù)接口于一體。 系統(tǒng)提供呼叫接入、業(yè)務處理、服務資源的一體化方案，系統(tǒng)模塊間冗余度小，模塊間有機結(jié)合，最大限度地實現(xiàn)了軟硬件資源共享。
INtess®系統(tǒng)的強大的業(yè)務生成能力使得運營者甚至用戶可按照自己的需求生成業(yè)務、修改或調(diào)整業(yè)務。 就象一個“業(yè)務超市”，所有業(yè)務構(gòu)成業(yè)務組件集（而且是一個不斷增大的集合），客戶根據(jù)具體現(xiàn)實需求可挑選、組合、編輯業(yè)務組件，設計出滿足客戶服務中心所需的業(yè)務系統(tǒng)。INtess®系統(tǒng)的“客戶可設計性”使運營者可摒棄過去增開一項業(yè)務就必須建立一個業(yè)務網(wǎng)絡的傳統(tǒng)做法，既保護投資又省去設備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來的困擾。
INtess®呼叫中心注重業(yè)務的靈活性、拓展性、開放性和對國情的適應性，提供了豐富多樣的、全中文維護管理工具，為企業(yè)決策者和呼叫中心相關的維護人員、管理人員提供了有力的支持。通過提供人性化的服務，全面的話務員管理，實現(xiàn)全員服務，并及時滿足新的服務功能，為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務品牌提供先進的解決方案。
呼叫中心在我國的應用方興未艾，同時也將產(chǎn)生巨大的帶動作用。面向日益廣泛的服務和增值需求，各應用領域?qū)艚兄行慕鉀Q方案提出更高的要求，客戶需求的不斷提高，信息技術的持續(xù)推動，呼叫中心產(chǎn)品必將會迎來一個又一個飛躍。
在華為公司強大的綜合產(chǎn)品技術的支撐下，INtess®呼叫中心系統(tǒng)將適應通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，密切關注客戶需求的發(fā)展，提供集成語音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全方位解決方案，融合客戶關系管理（CRM）技術，提升用戶業(yè)務競爭力，與各領域的客戶一起共迎嶄新未來！
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INtess®呼叫中心，應用領先 華為INtess®系列產(chǎn)品進入北京、上海、天津、重慶四大直轄市及廣州、武漢、南京等上百個大中城市，網(wǎng)上運行800多套，累積超過30000個座席； 豐富的應用經(jīng)驗，助廣大電信運營商構(gòu)建完善的客戶服務網(wǎng)絡。 |