華為公司12345政府熱線系統(tǒng)解決方案
2008/04/11
在一九九九年六月二十五日 ，信息產業(yè)部文件——信部電〔1999〕566號 發(fā)布了《關于啟用全國統(tǒng)一的政府熱線電話號碼“12345”的通知》，至此，12345號碼開始啟用，正式作為各地方政府開辦政府熱線或市長專線電話的專用電話號碼。
從狹義上說，政府熱線特指以文中規(guī)定的以12345這個號碼為接入碼的市長專線電話或政府熱線。雖然信產部作了如上規(guī)定，但是目前對12345號碼稱謂不一，可謂五花八門：除了文件規(guī)定的市長專線電話或政府熱線外，還有市長公開電話、為民服務網(wǎng)絡專線電話辦公室、市長信訪電話辦公室、市民投訴中心、行政投訴中心、政府值班室……粗略統(tǒng)計，各種不同的名目就有20多個。
從廣義上講，目前政府服務熱線不僅包含傳統(tǒng)的以12345這個號碼所代表的市長專線電話或政府熱線，而且還包含了政府各個職能部門所設置的號碼不一的熱線電話。大概說來主要分為以下幾類：
綜合類：主要以市長政府熱線為主，還包括投訴電話、便民熱線等。
報警類：包括110報警、119火警、122交通事故報警電話、120急救電話等。
舉報投訴類：包括12315消費者舉報投訴、12358物價投訴電話、96520運管投訴電話、96177煙草舉報投訴電話、12365技術監(jiān)督產品質量舉報電話等。
服務類：包括114電話號碼查詢、96112氣象查詢電話、95598電力服務電話、法律服務熱線、自來水、煤氣搶修等。
自從1983年武漢市和沈陽市政府率先開通熱線，截至目前，全國已有600多個城市開通。經過20年的發(fā)展，在全國很多城市，“12345”這部政府熱線已不再只是單純的政府與群眾聯(lián)系的熱線，而正在變成具有預警、咨詢、突發(fā)事件協(xié)調、非緊急救助等綜合性的城市管理工具，是提升城市管理和公共服務的城市名片。本文所指的“政府熱線”正是這種新型的整合現(xiàn)有政府服務熱線的非緊急救助服務中心的呼叫熱線。
1983年，武漢市和沈陽市政府率先開通熱線，截至目前，全國已有600多個城市開通。經過20年的發(fā)展，在全國很多城市，“12345”這部市長政府熱線已不再只是單純的政府與群眾聯(lián)系的熱線，而正在變成具有預警、咨詢、突發(fā)事件協(xié)調、非緊急救助等綜合性的城市管理工具。
政府熱線電話，既是人民政府為民排憂解難的重要平臺，也是廣大市民參政議政的重要渠道。作為政府與百姓溝通的平臺和群眾權益的行政救助渠道，政府熱線在人們的生活中起到了很大的作用，也確實解決了不少群眾的困難。通過政府熱線，百姓的困難得到了解決，投訴受到了處理，建議得到了采納。
“12345，有事找政府”已經不再是一句口號，它展現(xiàn)了人民政府執(zhí)政為民、辦事高效的良好形象。政府熱線電話，為促進社會和諧作出了貢獻。
現(xiàn)在各城市都在探索建立新型服務熱線的運行模式，打破條塊分割的傳統(tǒng)機制，將各類熱線資源整合為一個版塊，有利于節(jié)約資源、方便公眾，提高城市服務水平。政府熱線已經從最初的因公共領域服務不成熟的臨時產物演變成城市管理的一個有效工具，并開辟了一條城市社會公共領域服務的重要渠道。但因每個城市現(xiàn)有的服務熱線模式因歷史和現(xiàn)實的原因，存在著諸多差異，各城市的熱線整合工作也應該以立足現(xiàn)實、著眼發(fā)展、理性推進的原則，選擇切合實際的模式進行。
以政府熱線電話為龍頭，整合各個部門便民服務電話資源將是政府服務熱線電話的發(fā)展需求。
系統(tǒng)概述
針對政府目前熱線電話眾多，管理不規(guī)范，資源無法共享的問題，華為公司提出的基于資源整合理念的解決方案，采用華為公司呼叫中心技術構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，并充分利用政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源，一方面整合原有分散的熱線，啟用12345政府熱線號碼統(tǒng)一接入；另一方面將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，依托地方政府各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，建立一套通暢的來電業(yè)務公文流轉系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務等方式，為人民群眾提供全天候24小時不間斷的服務。最終整合現(xiàn)有的全部政府部門政府熱線資源，使政府政府熱線服務范圍覆蓋到政府公共服務的全部領域，為市民提供全方位、全天候、高效率的政府政府熱線服務，市民只記一個電話號碼，只打一次電話，就能得到政府答復和服務。
系統(tǒng)結構
華為12345政府熱線系統(tǒng)解決方案，是一個集語音技術、通信技術、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫技術于一體，支持電話、傳真、電子郵件、Web等多種媒體接入方式的呼叫中心解決方案。該系統(tǒng)充分考慮了政府服務熱線的現(xiàn)狀及存在的問題，并結合了政府特點的運作模式，是華為公司在多年呼叫中心開發(fā)合作工作經驗積累基礎上推出的解決方案。整個系統(tǒng)整體結構如下：
市政府各服務熱線系統(tǒng)與各專業(yè)分呼叫中心和各被整合單位的后臺處理系統(tǒng)互聯(lián)，并為市民提供投訴、咨詢和建議服務，業(yè)務系統(tǒng)分為呼叫處理子系統(tǒng)、業(yè)務處理子系統(tǒng)、資料庫管理應用子系統(tǒng)和管理監(jiān)督子系統(tǒng)。
政府熱線系統(tǒng)通過電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)接收服務請求。政府熱線系統(tǒng)通過政府外網(wǎng)與各呼叫分中心和各政府部門的應用系統(tǒng)對接；需將來電轉移到各呼叫分中心時，從政府熱線系統(tǒng)的排隊機，通過運營商電話網(wǎng)，市話呼出到各呼叫分中心。
呼叫處理子系統(tǒng)包括自動語音接聽、人工接聽、自動呼出、人工呼出、錄音、電話轉接、監(jiān)聽、統(tǒng)計等。業(yè)務處理子系統(tǒng)包括登記、記錄、處理、回復、催辦、督辦、調查、統(tǒng)計、知識管理等，此部分要求基于應用開發(fā)平臺根據(jù)業(yè)務需求進行專門開發(fā)，實現(xiàn)業(yè)務流程自定義。資料庫管理子系統(tǒng)包括知識收集、知識審核、知識存儲、知識檢索和知識學習，此部分需要在資料庫管理平臺上根據(jù)業(yè)務需求進行客戶化開發(fā)。管理監(jiān)督子系統(tǒng)對呼叫處理子系統(tǒng)、業(yè)務處理子系統(tǒng)、資料庫管理應用子系統(tǒng)中的KPI關鍵指標進行監(jiān)控和統(tǒng)計，實現(xiàn)坐席排班管理、工作流程監(jiān)控、資料庫運行監(jiān)控。
各子系統(tǒng)采用跨平臺的多層體系架構，分為表現(xiàn)層，應用層和數(shù)據(jù)層，對應系統(tǒng)中部署有HTTP/WEB服務器負責系統(tǒng)的用戶界面展現(xiàn)，應用服務器負責業(yè)務邏輯處理，數(shù)據(jù)庫服務器負責數(shù)據(jù)存取服務。各個應用子系統(tǒng)的服務器均在中心機房集中管理。
遠端坐席語音通過遠端模塊接入中心排隊機，數(shù)據(jù)通過IP網(wǎng)接入中心局域網(wǎng)，實現(xiàn)和近端坐席同樣的業(yè)務功能。
業(yè)務流程
整個解決方案系統(tǒng)提供的業(yè)務主要包括處理咨詢、投訴和建議等�；镜臉I(yè)務流程為：建立信息共享數(shù)據(jù)庫，一線接聽人員根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的信息回答群眾來電，一線接聽人員無法答復的問題，通過內部公文流轉系統(tǒng)將問題轉交到具體負責部門，得到答復后再回復市民。
流程如下：
市民通過電話、網(wǎng)站、電子郵件、傳真等不同渠道發(fā)起服務請求；
接聽來電的一線接聽人員根據(jù)服務請求的內容判斷是否需要提交勞動、社保、工商、交通、地稅等其它部門的呼叫中心或熱線電話處理；
一線接聽人員座席員根據(jù)已經建設的業(yè)務知識和資料庫為市民服務，如果自身不能處理將服務請求提交后臺專家坐席處理；
后臺處理座席員根據(jù)業(yè)務知識、資料庫和管理職責為市民服務，如果不能處理，將請求提交相關政府部門并限時處理；
各相關政府部門將由經辦人、分管處長和分管領導，分級處理并管理，確保轉辦的服務請求在規(guī)定的時限內處理完成；
各業(yè)務部門在規(guī)定時限內完成處理，反饋到市政府政府熱線系統(tǒng)后臺處理座席員，由座席員回復市民，完成服務。
相關政府部門根據(jù)回答問題的頻率，整理常見問題解答，更新資料庫。
系統(tǒng)功能
華為12345政府熱線系統(tǒng)可以提供以下功能：
自動語音服務
系統(tǒng)為公眾提供語音導航服務，指導公眾尋找相應服務選項，其服務內容可包括以下內容：
政策法規(guī)、辦事指南咨詢：公眾在語音導航的幫助下，選擇各項業(yè)務的辦理程序、辦事須知、注意事項等；相關法律、法規(guī)、規(guī)章等；最新公告等。系統(tǒng)將利用TTS等技術，將具體的政策法規(guī)以語音形式予以播放；如公眾需要，也可預置與業(yè)務咨詢相關的傳真文件，供用戶自助索取。
業(yè)務查詢：公眾在語音導航的指引下，輸入必要的賬戶密碼，可查詢系統(tǒng)內的業(yè)務信息，如投訴人查詢投訴案件的進展情況，同樣查詢信息也可以傳真等方式予以回復。
語音信箱：公眾在人工坐席繁忙或夜間，可利用語音信箱進行錄音，從而進行投訴、建議等事務。
人工服務
人工服務是熱線系統(tǒng)的基礎服務，人工坐席人員為公眾提供全方位的服務，主要服務形式如下：
直接受理：人工坐席接聽來自公眾的來電，為其提供政策法規(guī)咨詢、辦事指南咨詢、業(yè)務查詢、投訴舉報、建議等受理服務，并根據(jù)具體情況予以記錄，系統(tǒng)將自動對受理過程予以錄音。
對于直接受理過程中，需要專家予以解答的問題，人工坐席可采用三方電話功能，聯(lián)結專家坐席，為公共提供更深層次的服務。
轉接受理：基于“首問負責制”的落實，系統(tǒng)提供轉接服務，即人工坐席受理公眾來電時，系統(tǒng)自動判斷是否重復來電，并提供以往來電基本信息，人工坐席了解基本情況后，可將來電轉接至業(yè)務直接處理人。同時，根據(jù)業(yè)務的需要，人工坐席間可劃分具體的業(yè)務范圍，此時，也可利用轉接功能，根據(jù)來電需求，進行話務轉接。
轉辦受理：對于政府服務熱線，不是僅靠一個電話就能為公眾提供具體的服務，而需要利用現(xiàn)有的政務服務體系，將具體事務落實到具體職能部門，從而利用政務資源，為公眾提供全方位服務。
基本信息查詢
可提供查詢的基本信息包括：政府部門的職能、辦公地址、辦公時間、乘車路線等；各業(yè)務科室的職能、聯(lián)系電話；各下屬或分支機構的管轄范圍、辦公地址、辦公時間等。
可預置與基本信息相關的傳真文件，供用戶自助索取。
自動外撥
利用自動外撥功能，政府部門可以完成如下工作：
通知用戶辦理相關事務，如工商部門通知用戶參加年檢、稅務部門通知用戶及時納稅等；
將已受理用戶的業(yè)務申請、投訴舉報、批評建議的處理結果反饋給用戶；
對用戶進行回訪或服務滿意度的調查；
網(wǎng)站服務
信息發(fā)布：在經過監(jiān)督人員審核基礎上，可將政策法規(guī)、中心動態(tài)、典型案例等信息在政府網(wǎng)站相關欄目予以發(fā)布。
業(yè)務受理：可通過政府網(wǎng)站進行業(yè)務受理，并在受理人員審核基礎上，將有效內容轉入受理平臺。
業(yè)務查詢：公眾可通過網(wǎng)站進行業(yè)務查詢，了解業(yè)務進展動態(tài)。
管理服務
系統(tǒng)提供的主要管理服務如下：
催辦管理：系統(tǒng)對受理坐席及各職能部門的相關業(yè)務受理情況進行自動的統(tǒng)計分析，監(jiān)管人員可利用統(tǒng)計分析結果，對即將承諾到期、或超期辦理的業(yè)務進行催辦。
督辦管理：對于一些重要的業(yè)務，監(jiān)管人員可利用督辦管理，對其進行全程監(jiān)控，從而掌握進展情況，并可對相關業(yè)務進行批示。
要情管理：系統(tǒng)將根據(jù)業(yè)務人員的選擇，對重要的業(yè)務進行匯總分析，從而形成每日要情，為主要領導掌握業(yè)務開展情況、公眾關注焦點，提供一個決策依據(jù)。
系統(tǒng)特點
先進的系統(tǒng)構架：采用靈活的系統(tǒng)框架結構、平臺化的設計思想、多層的體系結構，保證了本系統(tǒng)在未來相當長的時間里具有領先優(yōu)勢。
技術成熟穩(wěn)定：選用電信級的硬件平臺，采用高可靠性的產品和技術，充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制。系統(tǒng)具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，主要設備均采用雙機或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行；系統(tǒng)開發(fā)運作符合相關業(yè)務規(guī)范和國際標準。
標準化與開放性：系統(tǒng)網(wǎng)絡平臺、接入平臺、系統(tǒng)軟件、應用軟件的開發(fā)遵循業(yè)界統(tǒng)一標準，采用支持國際標準的接口開發(fā)，業(yè)務層提供標準接口。
可擴展性：系統(tǒng)的設計充分考慮網(wǎng)絡、硬件的擴展需要，硬件擴容通過增加板卡實現(xiàn)，應用系統(tǒng)采用控件應用模板，系統(tǒng)提供的接口可進行二次開發(fā)
可維護性：系統(tǒng)的網(wǎng)絡平臺、設備平臺、系統(tǒng)軟件、應用軟件提供方便、靈活的維護手段，全中文網(wǎng)管維護頁面，方便應用人員的維護和管理，提高網(wǎng)管和決策的效率。
華為12345政府熱線系統(tǒng)應用案例
北京作為首都，是全國的政治中心、文化中心和國際交往中心，承擔著“四個服務”的重要職責。提高城市管理和服務水平、應對危機、維護穩(wěn)定、服務公眾，是構建社會主義和諧社會的首善之區(qū)的一項重要任務，也是首都職能的重要體現(xiàn)，特別是2008年奧運會將在北京舉辦。
市非緊急救助服務系統(tǒng)在北京市政府便民電話中心12345的基礎上建立，于2007年5月15日開通運行，電話仍舊使用12345.該服務系統(tǒng)將整合現(xiàn)有各區(qū)縣及各相關職能部門的政府服務熱線和公益性服務熱線，對全市非緊急救助系統(tǒng)進行協(xié)調、調度、監(jiān)督。包含市政、交通、教育、水、電、氣、供暖等服務單位和公共事業(yè)單位所有相關業(yè)務。
市非緊急救助服務系統(tǒng)設立200個受理坐席，現(xiàn)有120個人工受理坐席。日均受理電話量將達到2萬件。
在深圳市市政府建設12345公開電話系統(tǒng)之前，深圳全市各區(qū)、市直有關部門及窗口服務單位共有67家開通了106部專線電話和投訴咨詢。為了解決現(xiàn)存的各個分立的政府服務熱線問題，深圳市委市政府針對熱線資源整合進行了多種探索。
深圳市政府充分利用深圳市現(xiàn)有的通信和網(wǎng)絡資源，結合市政府公開電話項目的實際業(yè)務需求和現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)的情況，整合深圳市政府目前已有的熱線資源，在2007年12月建成開通了市政府12345公開電話系統(tǒng)。系統(tǒng)規(guī)模為1200中繼，500前臺坐席，150后臺坐席。
系統(tǒng)采取政府雇員的方式承擔接聽來電、輸入來電內容等事務性工作，而處理來電、綜合分析、簽批交辦、督促檢查等政務性工作則由公務員承擔；改造、升級現(xiàn)有網(wǎng)絡處理系統(tǒng)，加快政務電子自動化網(wǎng)絡建設，實現(xiàn)深圳市政府及工作部門、區(qū)政府、大型公共服務企業(yè)相互間便民服務電話聯(lián)網(wǎng)，提高了工作效率和服務質量，滿足群眾需求，樹立了良好的政府形象。
華為12345政府熱線系統(tǒng)在北京市和深圳市等大型城市中得到大規(guī)模應用，同時還承建了山東荷澤市、濰坊市、威海市、河南駐馬店市等地市級城市政府12345熱線。地市級城市的系統(tǒng)規(guī)模一般為60中繼和10個坐席，提供市政府的12345熱線、咨詢、查詢、受理、投訴等。
華為技術
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