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華為證券行業(yè)多媒體聯絡中心解決方案

2008/09/02

概述

　　經濟的發(fā)展和政策的完善帶來了金融市場的勃勃生機，證券、基金行業(yè)更是迎來了新一輪的發(fā)展機遇，指數期貨、融資融券、集合理財等為證券公司了廣闊的發(fā)展空間，同時電話委托、可視電話委托、網上證券交易、傳真服務、聲訊服務、成交回報和個性化服務等業(yè)務對證券公司的客戶服務模式提出了新要求。

　　隨著市場行情的啟動和新產品的推出，如何在業(yè)務突飛猛進的同時，適應業(yè)務創(chuàng)新和發(fā)展的要求，提升客戶服務的效率和水準？

　　競爭日益激烈的今天，如何通過向客戶提供優(yōu)質服務以提高在業(yè)界的地位，從而吸引更多的投資，留住老客戶，并爭取新的客戶？

　　多媒體聯絡中心解決方案為這些課題提供了新的思路。

　　聯絡中心

　　作為電子化建設的重要組成部分，多媒體聯絡中心可以有效提升證券公司的服務質量，提升品牌形象；通過現代信息技術手段的應用，使得證券客戶服務擺脫了時間和空間的限制，為客戶提供方便、快捷和人性化服務，將客戶服務范圍從當前的“咨詢和投訴”延伸到每一個客戶的售前、售中、售后的延續(xù)服務中，延伸到企業(yè)經營、生產、管理的全過程中，成為企業(yè)與客戶交流的主要手段，成為企業(yè)的“統(tǒng)一對外聯系窗口”，為用戶提供優(yōu)質的服務。

　　聯絡中心帶來了全新的服務理念和服務管理模式，在一整套高效規(guī)范管理模式下，實現公司層面的服務規(guī)范的統(tǒng)一、服務資源的整合和綜合利用、客戶資料集中、業(yè)務數據流的快速匯聚和透明化，實現對于客戶需求的快速反應，促進企業(yè)的客戶服務登上一個新的臺階。

　　從服務內容來看，聯絡中心建立了一個統(tǒng)一面向客戶的綜合性服務平臺，實現涵蓋公司各項主要產品和業(yè)務的專業(yè)信息咨詢與交易功能，并實現人工服務、業(yè)務咨詢、業(yè)務處理、投訴處理、建議受理、預約服務、客戶回訪等一體化的話務處理與管理，為客戶提供多樣化、全方位、個性化的接入方式與服務內容。

　　客戶可以通過電話、網絡、傳真機、手機等終端獲取他所需要的人工服務或者自動服務，從而極大地減輕對證券公司營業(yè)場所的依賴；

　　客戶也可以進行信息定制服務，通過電話、互聯網絡、傳真等方式，集中到聯絡中心，由聯絡中心統(tǒng)一按照客戶定制的服務請求，主動完成服務；

　　多媒體聯絡中心提供了綜合服務平臺，綜合了投資信息服務系統(tǒng)、客戶經紀人服務系統(tǒng)、客戶管理服務系統(tǒng)等后臺服務系統(tǒng)，可實現證券公司的經紀、顧問、信息、咨詢等業(yè)務的集成，從而有效利用寶貴的信息資源；

　　證券公司可以利用多媒體聯絡中心的對外服務平臺，開發(fā)潛在客戶，擴大客戶數量，逐步形成證券經紀業(yè)務的電話營銷新模式；

　　通過多媒體聯絡中心，證券公司可以迅速適應業(yè)務創(chuàng)新的變化，可以為客戶提供及時的全方位支持服務，從而掌握業(yè)務創(chuàng)新的主動權；

　　在業(yè)務層面上，現代的網絡、通訊技術的發(fā)展提供了多樣化的接入呼出手段，使得當今的證券聯絡中心能夠充分采用電子商務的各種先進技術，以低成本的方式，為客戶提供電話委托交易、業(yè)務咨詢、信息服務、個性化定制、投資顧問、銀證轉賬和業(yè)務受理等服務功能，提供全方位的集中服務。通過采用多媒體技術，將電話服務、網上服務、視頻服務、語音服務和郵件服務等服務手段有機結合，可以為證券公司的服務注入人性化關懷，建立與客戶的互動交流；通過與互聯網技術的融合，對非現場交易客戶的服務不再以單一的電話形式出現，短信、傳真、視頻、電郵的結合應用，為證券電子商務的開展提供了有力支持, 實現證券公司對優(yōu)化運營效率、提高服務水平和開展服務創(chuàng)新。

解決方案

　　根據證券行業(yè)的特點，華為提供量身定制的證券業(yè)多媒體聯絡中心一體化解決方案。作為與客戶有效溝通交互的平臺，華為多媒體聯絡中心結合了電話、傳真、Email、Web和VoIP等現代通信手段，是實現客戶服務、銷售及市場推廣等多種目的的高效溝通渠道�；�于計算機與通信集成（Computer Telephony Integration），聯絡中心充分集成通信網、計算機網和信息領域的多項技術，成為和企業(yè)連為一體的完整綜合信息服務系統(tǒng)。

　　華為多媒體聯絡中心能夠高質量、高效率、全方位地為企業(yè)和行業(yè)的客戶提供多種服務，從而實現企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。 　　

　　人性化的IVR設計

• 根據用戶撥打習慣設計IVR菜單，常用的放前面，方便選擇


• 菜單設計層級合理（4層以內），語意明白


• 可以隨時與人工坐席互轉，業(yè)務信息不丟失


• 可以與其他渠道聯動，實時獲取SMS, Email, FAX, MMS etc


• 可以結合市場營銷，提供快捷接入新業(yè)務咨詢及辦理（CP IVR），無需多層菜單選擇


• 可以根據客戶需求提供個性化服務菜單，That’s MY IVR


• 可以提供虛擬坐席，就像真的人工服務(ASR)


• 可以提供海量信息，只需要撥通一個號碼(TTS)

　　先進的資源與控制分離的IVR平臺設計思想

• 對資源按需分配，負載均衡


• 資源模塊平滑疊加，可平滑擴容


• 實現與人工業(yè)務的無縫切換


• 支持放音、收號、會議、座席錄音、傳真收發(fā)，支持ASR和TTS功能

　　與CRM的融合

　　根據證券行業(yè)的特點，華為提供量身定制的證券業(yè)多媒體聯絡中心一體化解決方案。作為與客戶有效溝通交互的平臺，華為多媒體聯絡中心結合了電話、傳真、Email、Web和VoIP等現代通信手段，是實現客戶服務、銷售及市場推廣等多種目的的高效溝通渠道�；�于計算機與通信集成（Computer Telephony Integration），聯絡中心充分集成通信網、計算機網和信息領域的多項技術，成為和企業(yè)連為一體的完整綜合信息服務系統(tǒng)。華為多媒體聯絡中心能夠高質量、高效率、全方位地為企業(yè)和行業(yè)的客戶提供多種服務，從而實現企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。

　　電信行業(yè)：80%的各省移動10086客戶服務中心
　　　　　　　 70%的各省聯通10010客戶服務中心
　　　　　　　 80%的各省網通10060客戶服務中心
　　　　　　　 65%的各省電信10000客戶服務中心
　　　　　　　 60%的各省電信114號碼百事通

　　金融系統(tǒng)：招商銀行、廣發(fā)銀行、重慶農行、進出口銀行、深圳農信聯、南昌商行、國泰君安、光大證券、國信證券、中投證券、長城證券、南方基金、融通基金等

　　政府系統(tǒng)：深圳12345市民熱線、北京12345市民熱線、國家稅務總局、浙江地稅、濟南國稅、深圳國稅、青島國稅、天津社保、山西社保、廣州工商、湖北電力、湖南電力、廣東電力、上海郵政、廈門郵政、上海氣象局、北京高法等

　　奧運系統(tǒng)：奧運志愿者服務熱線（12308）、奧運票務服務熱線（952008）、奧運火炬服務熱線（12308）、奧運特許商品熱線（8008100010）等

　　其他行業(yè)：南方航空、潤迅、TCL集團、浪潮、騰迅、新浪、順豐速遞、天津今晚報、長春一汽、大慶油田、蘇寧集團、掌上靈通等
　　
　　海外市場：印尼M8、孟加拉BTTB、巴基斯坦Parktel;巴西Telemar;，尼日利亞MTN、毛里求斯MTML,……

　　華為，持續(xù)領先的聯絡中心產品專業(yè)提供商

• 1993年進入聯絡中心領域，目前超過1000人專注于聯絡中心解決方案
• 超過十年聯絡中心的持續(xù)投入和發(fā)展，每年堅持以銷售額的15%作為研發(fā)資金投入.
• 堅持以客戶為核心的開發(fā)模式.　　
• 全球范圍內提供聯絡中心解決方案,包括亞太、中東北非、南部非洲, 拉美等…
• ACD/CTI/IVR一體化聯絡中心解決方案， 滿足客戶服務中心應用，外包應用以及IVR增值業(yè)務應用.
• 豐富的運營咨詢及全網服務支持能力.
• 多個區(qū)域研發(fā)中心確�？焖夙憫�.
• 在世界各地，華為擁有超過500家的戰(zhàn)略合作伙伴，遍布全球各個行業(yè)，使我們能真正的把握您的需求，提供更加適合您的解決方案；

　　技術創(chuàng)新突破和專利技術

　　分層服務

• 多媒體聯絡中心
• 智能路由中心
• 虛擬聯絡中心
• 網絡聯絡中心

　　參與和推動行業(yè)標準的制定：

• 移動客服規(guī)范
• 電信號百規(guī)范
• 中國聯絡中心運營管理規(guī)范

華為技術