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華為多媒體聯絡中心中小企業(yè)解決方案

2011/07/01

　　全方位提升您的運營效率，降低您的總擁有成本（TCO）

　　隨著聯絡中心技術的發(fā)展，加快了聯絡中心從傳統(tǒng)客服中心向營銷推廣中心的轉變。在持續(xù)提升客戶滿意度的同時，企業(yè)將越來越多的目光投在如何聚焦目標客戶、如何挖掘客戶潛在價值、如何滿足客戶潛在需求上面，將聯絡中心從客戶滿意中心轉變成利潤中心，已經成為企業(yè)的關鍵核心競爭力之一。要實現這一轉變，需要全方位改造聯絡中心，通過提升運營效率，來提升每一次呼叫的價值，降低每一次呼叫的成本，在提供高質量服務的同時，降低整體運營成本。

　　基于快速發(fā)展的IP技術和精細化管理理念，使聯絡中心的這一重要轉變成為了可能。更大容量更高集成度的聯絡中心平臺，可以將占用的空間縮小為原來的1/3甚至更小，所需要的能耗則只有原來的1/2甚至更少；智能路由技術和分層服務能力，可以使服務資源更容易聚焦于價值客戶，提升每一次交互的價值；可自定義的自助業(yè)務流程，對客戶使用習慣的跟蹤分析和業(yè)務流程優(yōu)化，提升客戶每一次體驗和交互效率；知識庫工作的流的使用，有助于業(yè)務代表對外提供標準統(tǒng)一的服務，并加快響應效率；圖形化的智能配置管理工具，則簡化了聯絡中心系統(tǒng)的管理維護過程……。全方位提升運營效率，降低總擁有成本，不是簡單的單點改進工作，而是一個復雜的系統(tǒng)工程。

　　華為多媒體聯絡中心中小企業(yè)解決方案正是這么一個解決方案，由細入微，不斷地將客戶的成功應用經驗和華為創(chuàng)新技術融入到解決方案的每個細節(jié)，為客戶打造一個效率提升中心的基礎平臺，提高投資回報率（ROI）。

　　大容量高集成度，打造綠色聯絡中心

　　華為多媒體聯絡中心解決方案標準版采用的是基于華為NGN架構的下一代多媒體接入設備UAP3300，寬窄帶一體化設計，可接入PSTN/PLMN、NGN/3G網絡，符合長期演進要求。單臺可支持240座席，在6U的高度內內置寬窄帶中繼接入和錄音、放音、傳真等媒體資源處理能力，無需外置媒體服務器和中繼網關，并支持TTS和ASR功能。

　　電信級的高可靠性設計，主要部件主備，支持熱插拔和切換，99.999%的高可靠性保障，確保系統(tǒng)7X24小時穩(wěn)定可靠運行。模塊化設計，平滑擴容。

　　低能耗元器件的使用和高集成度設計，有效降低了空間占用和能源消耗，完全符合低碳經濟要求，基于UAP3300構建的綠色聯絡中心，將大大降低系統(tǒng)運行成本，并保護您的投資。
　　

　　一體化解決方案，簡化集成，快速交付

　　華為多媒體聯絡中心解決方案是一個一體化解決方案，提供聯絡中心平臺所有部件，您無需面對多家廠商。統(tǒng)一網管和監(jiān)控系統(tǒng)，基于WEB的圖形化集中配置管理平臺，簡化配置管理，實現快速部署和快捷管理，降低您的交付成本和系統(tǒng)管理成本。
　　

　　基于智能路由技術的分層服務，提供精準服務和營銷，提升交互價值

　　通過預定義路由路徑和腳本，預先識別客戶信息和級別，根據客戶級別提供不同的接入率、自動業(yè)務流程和不同技能的業(yè)務人員，精確匹配客戶需要的服務水平和技能，差異化的服務降低了每次呼叫的成本。根據客戶信息，還可以開展多波次的主動營銷，在最短的時間內識別并聚焦價值客戶，并展開精準營銷，提升營銷成功率，降低營銷成本。
　　

　　個性化自定義IVR流程，自動優(yōu)化IVR流程節(jié)點，提高自主服務效率

　　最終用戶可以提取常用業(yè)務定制自己的IVR菜單，減少語音提示和操作步驟，獲取服務更為準確快捷，提升了業(yè)務受理效率，降低了對系統(tǒng)的占用時間。自動業(yè)務流程隨著最終用戶對受理業(yè)務需求的變化，運行效率也會隨之變化，系統(tǒng)將對自動業(yè)務流程的所有節(jié)點進行跟蹤分析，根據效率最大化原則對業(yè)務節(jié)點進行排序和調整。這些細節(jié)的改進，可以最大限度地降低每次交互占用的時間，提升了客戶滿意度，降低了交互成本。
　　

　　知識共享系統(tǒng)，標準化工作流，加快響應速度，對外提供標準統(tǒng)一的服務界面

　　功能強大的知識庫管理系統(tǒng)，及時更新業(yè)務受理信息，加快業(yè)務處理速度；可定制的工作流系統(tǒng)，對業(yè)務流程和標準進行了統(tǒng)一，使業(yè)務代表可以對外提供一致的服務形象。對知識庫和工作流的科學化合理使用，提高了業(yè)務代表的工作效率和服務質量，從而使客戶滿意度得到顯著提升。

　　一整套管理維護監(jiān)控工具，圖形化設計，降低維護和監(jiān)控難度

　　系統(tǒng)提供一整套管理工具，輔以圖形化的人性設計，將復雜的設備維護和系統(tǒng)優(yōu)化簡化為簡單的圖形管理，降低了維護難度和對維護人員的要求，提高了維護效率，使聯絡中心更為穩(wěn)定可靠地運行。座席地圖按真實座席位置展現座席狀態(tài)，使業(yè)務代表服務質量的監(jiān)控和檢查更為形象高效，有利于提升業(yè)務代表服務質量。
　　

　　分析型智能報表，動態(tài)展現系統(tǒng)狀態(tài)，為優(yōu)化系統(tǒng)提供參考

　　基于商業(yè)智能數據分析和統(tǒng)計工具，面向聯絡中心應用的成熟分析專題，易于定制，展現豐富。通過分析型報表，可以快速發(fā)現和定位問題，及時優(yōu)化聯絡中心系統(tǒng)。同時提供圖形化的報表定制界面，無需專業(yè)的開發(fā)人員也能按需定制所需報表，報表的展現具有專業(yè)、美化和人性化的特點。獨有的三維數據模型功能，可以動態(tài)展現系統(tǒng)狀態(tài)，并可對數據進行挖掘、切片和提取，為系統(tǒng)優(yōu)化、改造和升級提供科學的參考，加快決策時間。
　　

　　基于商業(yè)智能數據分析和統(tǒng)計工具，面向聯絡中心應用的成熟分析專題，易于定制，展現豐富。通過分析型報表，可以快速發(fā)現和定位問題，及時優(yōu)化聯絡中心系統(tǒng)。同時提供圖形化的報表定制界面，無需專業(yè)的開發(fā)人員也能按需定制所需報表，報表的展現具有專業(yè)、美化和人性化的特點。獨有的三維數據模型功能，可以動態(tài)展現系統(tǒng)狀態(tài)，并可對數據進行挖掘、切片和提取，為系統(tǒng)優(yōu)化、改造和升級提供科學的參考，加快決策時間。

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