HUAWEI SmartCare在全球用戶體驗管理大會受關(guān)注
2012/05/08
CTI論壇(ctiforum)5月8日消息（記者 歐陽): 全球領(lǐng)先的信息與通信解決方案供應(yīng)商華為，，出席了4月17日至19日，在德國柏林由IIR主辦的第8屆用戶體驗管理大會。在三天的會議中，全球多家電信運營商、解決方案供應(yīng)商及多位行業(yè)分析師圍繞如何管理和優(yōu)化用戶體驗進(jìn)行了深入探討與經(jīng)驗分享。暨今年2月在巴塞羅那世界移動大會取得強(qiáng)烈反響后，HUAWEI SmartCare服務(wù)解決方案在本次大會中再次受到廣泛關(guān)注。
HUAWEI SmartCare通過對用戶感知、業(yè)務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相互關(guān)系的深入探索研究，可實現(xiàn)基于每業(yè)務(wù)每用戶（PSPU）感知的品質(zhì)提升與保障。在此次大會主題演講中，HUAWEI SmartCare 服務(wù)解決方案主管張國林分析了當(dāng)前電信行業(yè)在用戶體驗管理領(lǐng)域的趨勢及最佳實踐：“為了獲得更好的終端用戶體驗，我們需要從以網(wǎng)絡(luò)為中心轉(zhuǎn)向以用戶為中心的管理實踐。以用戶為中心的方法不僅僅聚焦于可用性，還注重可獲得性、完整性以及客戶滿意度，是以網(wǎng)絡(luò)為中心的管理方法和單純的客戶體驗管理（CEM）方法的結(jié)合。用戶忠誠度或滿意度不能單純用服務(wù)銷售方案和關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）來衡量，它必須來自于用戶的主觀感受。在一些案例中，我們發(fā)現(xiàn)KPI得分高，但反而用戶的滿意度較低。為了真正理解實際的用戶體驗，客觀的業(yè)務(wù)質(zhì)量量化的據(jù)發(fā)現(xiàn)必須與主觀調(diào)研輸入相結(jié)合。掌握終端用戶對業(yè)務(wù)質(zhì)量的感知有助于運營商快速識別需要改進(jìn)的領(lǐng)域，同時也會幫助提升運營商的總擁有價值（TVO）。”
張國林向與會者透露：“目前，HUAWEI SmartCare解決方案正在幫助歐洲、中東及亞太多個運營商提高用戶體驗，實現(xiàn)每業(yè)務(wù)每用戶的精準(zhǔn)管理。同時，華為在歐洲研究中心（ERC）和中國用戶中心設(shè)計（UCD）的研發(fā)團(tuán)隊開發(fā)了一個創(chuàng)新的、業(yè)界領(lǐng)先的框架和方法用于用戶體驗指標(biāo)建模，從而進(jìn)一步提高了QoE的準(zhǔn)確性。該框架已經(jīng)獲得三項專利，并正在成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這進(jìn)一步確立了HUAWEI SmartCare解決方案在實現(xiàn)以終端用戶為中心的管理實踐中的差異化優(yōu)勢�！�
CTI論壇報道
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