上海電信虛擬呼叫中心產(chǎn)品號(hào)百國(guó)際臺(tái)改造建設(shè)方案
2011/07/11
1.方案背景
2.技術(shù)建議
2.1 平臺(tái)拓?fù)?/b>
1.本方案建議采用上海電信虛擬呼叫中心作為呼叫承載平臺(tái)，主要承載用戶呼叫接入、IVR業(yè)務(wù)功能、座席話務(wù)和管理功能：
接入說(shuō)明：
- 系統(tǒng)采用統(tǒng)一特服號(hào)作為接入，統(tǒng)一落地到上海電信虛擬呼叫平臺(tái)
- 租用虛擬呼叫中心平臺(tái)的IVR資源承載自動(dòng)業(yè)務(wù)
- 租用虛擬呼叫中心平臺(tái)的座席資源，既支持座席布署到莘閔局，也
- 支持遠(yuǎn)端公網(wǎng)座席，為業(yè)務(wù)的拓展奠定技術(shù)基礎(chǔ)
2.2 主要呼叫模型
- 用戶撥打特服號(hào)碼，呼叫接入到上海電信虛擬呼叫中心平臺(tái)
- 平臺(tái)為用戶播放歡迎語(yǔ)，并播報(bào)語(yǔ)種選擇菜單
- IVR平臺(tái)根據(jù)主叫號(hào)或用戶輸入帳號(hào)調(diào)用卡系統(tǒng)接口，查詢余額、費(fèi)率等信息
- 播報(bào)用戶余額或用戶進(jìn)行密碼修改等操作(如用戶余額不足則提醒告知客戶，無(wú)法轉(zhuǎn)人工服務(wù))
- 用戶選擇座席協(xié)助在線翻譯,呼叫到適合的座席，并開(kāi)始計(jì)費(fèi)
- 座席客戶端根據(jù)主叫號(hào)碼與CRM系統(tǒng)交互，彈出用戶信息
- 座席通過(guò)電話和客戶溝通進(jìn)行業(yè)務(wù)處理
- 座席通過(guò)搜索引擎處理相關(guān)業(yè)務(wù)
- 座席服務(wù)結(jié)束后，平臺(tái)發(fā)送扣費(fèi)信息給卡系統(tǒng)扣費(fèi)
- 班長(zhǎng)席可實(shí)時(shí)監(jiān)控座席狀態(tài)、系統(tǒng)呼叫數(shù)、排隊(duì)數(shù)等信息
2.3 業(yè)務(wù)接口
- IVR系統(tǒng)通過(guò)WebService與后臺(tái)卡系統(tǒng)交互
- 電信虛擬呼叫中心座席端平臺(tái)將CRM、業(yè)務(wù)處理等系統(tǒng)Web頁(yè)面嵌入
- 計(jì)費(fèi)處理模塊通過(guò)WebService與卡系統(tǒng)交互并負(fù)責(zé)管理計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)
3.平臺(tái)功能
3.1 IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能
系統(tǒng)提供多級(jí)菜單的語(yǔ)音服務(wù)功能，包括：
- 多級(jí)服務(wù)菜單：自助語(yǔ)音可以按照用戶業(yè)務(wù)要求定制多級(jí)導(dǎo)航、自助服務(wù)菜單。
- 賬戶充值:用戶可以通過(guò)IVR流程引導(dǎo)自助充值
- 余額查詢： 用戶可以通過(guò)IVR流程引導(dǎo)查詢賬戶余額
- 消費(fèi)明細(xì)查詢:用戶可以通過(guò)IVR逐條查詢消費(fèi)明細(xì)
- 賬戶信息查詢:用戶可以通過(guò)IVR查詢賬戶詳細(xì)信息并確認(rèn)
- 密碼修改功能:用戶可以通過(guò)IVR系統(tǒng)自主修改賬戶密碼
- 欠費(fèi)告知:如用戶賬戶欠費(fèi)或余額不足，系統(tǒng)將提示用戶
- 扣費(fèi)功能:IVR可統(tǒng)計(jì)用戶當(dāng)次消費(fèi)金額，并通過(guò)接口傳送給后臺(tái)扣費(fèi)
- 欠費(fèi)限制:當(dāng)次消費(fèi)金額超出欠費(fèi)上限時(shí)，IVR自動(dòng)提示用戶欠費(fèi)信息并掛斷用戶
- 企業(yè)卡消費(fèi)控制:對(duì)于企業(yè)賬戶多用戶同時(shí)呼入，IVR系統(tǒng)可靈活控制消費(fèi)狀況(如賬戶費(fèi)用不足，系統(tǒng)自動(dòng)提示下一呼入用戶余額狀況)
3.2 智能路由功能
系統(tǒng)提供了以下7種算法的基本內(nèi)核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過(guò)系統(tǒng)的配置界面進(jìn)行直接配置就可以實(shí)現(xiàn)了：
- 最長(zhǎng)等待優(yōu)先：當(dāng)前空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
- 平均等待最長(zhǎng)優(yōu)先：總的空閑時(shí)間/總的登錄時(shí)間最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
- 最少回答時(shí)間優(yōu)先：總通話時(shí)間最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
- 平均回答時(shí)間最少優(yōu)先：總的通話時(shí)間/總的登錄時(shí)間最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
- 回答次數(shù)最少優(yōu)先：呼叫處理個(gè)數(shù)最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
- 最高技能優(yōu)先：技能級(jí)別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
- 最低技能優(yōu)先：技能級(jí)別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。
3.3 來(lái)電彈屏功能
如是記錄用戶呼叫到座席時(shí)，座席系統(tǒng)結(jié)合CRM系統(tǒng)將用戶信息彈出，便于座席人員根據(jù)用戶相關(guān)信息和歷史呼叫信息處理業(yè)務(wù)。
3.4 座席軟電話功能
座席系統(tǒng)提供登陸、置忙、置閑、應(yīng)答、掛斷、保持、接回、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、外撥等話務(wù)功能
班長(zhǎng)座席提供監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等高級(jí)話務(wù)功能
3.5 錄音功能
坐席錄音系統(tǒng)是對(duì)企業(yè)坐席的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行錄音，這樣可以為解決服務(wù)糾紛和服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)控提供支持。錄音系統(tǒng)的主要功能有：
錄音：對(duì)企業(yè)坐席服務(wù)過(guò)程中與客戶的交流進(jìn)行錄音；
錄音檢索：提供多種方式的錄音檢索，包括：時(shí)間、企業(yè)坐席編號(hào)、主叫號(hào)碼、服務(wù)類型、客戶編號(hào)等；
錄音資料的管理：包括錄音資料的備份等
3.6 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)情況和運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)，并且能夠以多種形式顯示。
系統(tǒng)根據(jù)登錄的用戶不同，不同用戶只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權(quán)限的業(yè)務(wù)報(bào)表。
報(bào)表分為日常性報(bào)表和非日常性報(bào)表，對(duì)于前一種報(bào)表，系統(tǒng)提供固定格式，對(duì)于后一種報(bào)表，用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)要求開(kāi)發(fā)定制。
目前提供的日常性運(yùn)營(yíng)報(bào)表有：
呼出明細(xì)表：
呼入明細(xì)表：
呼叫中心整體話務(wù)報(bào)表：
技能組話務(wù)量及服務(wù)水平報(bào)表（按業(yè)務(wù)類型分類）：
座席表現(xiàn)－個(gè)人報(bào)表：
3.7 座席監(jiān)控功能
4.建設(shè)費(fèi)用及周期建議
4.1 建設(shè)設(shè)備投入
如采用上海電信虛擬呼叫中心平臺(tái)，則無(wú)需投入任何呼叫相關(guān)設(shè)備。只是每一座席端需要準(zhǔn)備PC和網(wǎng)絡(luò)。
如采用莘閔局座席，則設(shè)備和人員可采用現(xiàn)有人員設(shè)備，無(wú)需增加。
如采用遠(yuǎn)端公網(wǎng)座席，則每一座席需準(zhǔn)備一臺(tái)PC(性能可參考現(xiàn)莘閔局PC配置)和上網(wǎng)條件(網(wǎng)絡(luò)帶寬按每座席40K上下行計(jì)算)
4.2 建設(shè)費(fèi)用
4.3 建設(shè)周期
CTI論壇編輯
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