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淺談新形勢(shì)下的呼叫中心建設(shè)

郭靜 2010/08/13

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規(guī)模逐步壯大，伴隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新的營(yíng)銷(xiāo)模式不斷更新，行業(yè)內(nèi)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者、建設(shè)者都在思考，新形勢(shì)下的呼叫中心將如何建設(shè)？一個(gè)完整的呼叫中心將不再簡(jiǎn)單的由原有的平臺(tái)建設(shè)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等幾個(gè)模塊搭建而成。主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的影響力將引導(dǎo)客戶(hù)將成本中心的呼叫中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心的平臺(tái)；坐席工作人員的壓力使管理者更加重視人性化管理、績(jī)效考核制度；客戶(hù)體驗(yàn)真正關(guān)注的是每個(gè)與客戶(hù)接觸點(diǎn)的流程管理；集中分布式的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如何更好的應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)需求，降低運(yùn)營(yíng)成本；建設(shè)后的呼叫中心系統(tǒng)如何更好的做到投資保護(hù)…….

　　由此，很多客戶(hù)在進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)或改造的時(shí)候，都在或多或少的關(guān)注以上的問(wèn)題。呼叫中心已經(jīng)不再是幾個(gè)模塊、幾種功能的簡(jiǎn)單組合，而是轉(zhuǎn)向一個(gè)系統(tǒng)工程建設(shè)，這里面無(wú)外乎要涉及到呼叫中心從前端設(shè)計(jì)到中期建設(shè)，以至于后期運(yùn)營(yíng)的方方面面。

　　多次與客戶(hù)交流的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，呼叫中心建設(shè)的結(jié)構(gòu)在發(fā)生質(zhì)的改變。大量業(yè)務(wù)的需求推動(dòng)使呼叫中心的建設(shè)內(nèi)容越來(lái)越寬泛，關(guān)注點(diǎn)隨之產(chǎn)生。

　　1、工作環(huán)境帶來(lái)的坐席減壓

　　隨著呼叫中心業(yè)的蓬勃發(fā)展，各個(gè)企業(yè)乃至國(guó)家都已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注呼叫中心這個(gè)行業(yè)帶來(lái)的巨大的發(fā)展空間。作為現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系中重要的一環(huán)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)集現(xiàn)代信息業(yè)、高科技行業(yè)、客戶(hù)服務(wù)行業(yè)、服務(wù)外包行業(yè)等于一體。呼叫中心產(chǎn)業(yè)儼然變成一個(gè)解決就業(yè)、綠色環(huán)保、零污染、零排放的新興服務(wù)經(jīng)濟(jì)。集中的辦公方式隨之引發(fā)的則是辦公環(huán)境的空間設(shè)計(jì)。呼叫中心的建設(shè)一般是從選址、裝修、布線(xiàn)開(kāi)始。相對(duì)的降低坐席均攤成本是首要考慮的因素。密集的坐席工位、嘈雜的電話(huà)聲音，尤其是在一些電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的辦公區(qū)域，其現(xiàn)象更甚。如何在同樣的投資比例下更好的緩解環(huán)境所帶來(lái)的干擾，已經(jīng)逐漸被運(yùn)營(yíng)管理者提到了建設(shè)議程上。一個(gè)良好的工作環(huán)境將可以有效的降低惡劣環(huán)境下坐席的工作壓力，使坐席工作人員可以在舒適、美觀、相對(duì)安靜的工作區(qū)域上工作，提高坐席員的工作積極性。

　　呼叫中心環(huán)境對(duì)空間設(shè)計(jì)有著特殊的要求，功能區(qū)域配套應(yīng)該完整；坐席辦公家具的選擇可以有效的提供坐席人員的手臂支持，桌面屏風(fēng)的配套附件設(shè)計(jì)；擋板高度有效的降低坐席員工位所產(chǎn)生的壓抑感；辦公環(huán)境中植被的擺放大大緩解繁重、單一工作帶來(lái)的眼睛疲勞；利用坐席朝向、吸音材料的選擇進(jìn)行噪音處理，加之坐席員工的發(fā)生訓(xùn)練，可以達(dá)到更好的防噪效果。

　　2、客戶(hù)體驗(yàn)

　　對(duì)于成熟的呼叫中心，業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變已經(jīng)越來(lái)越使我們的運(yùn)營(yíng)管理人員關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)�？蛻�(hù)體驗(yàn)就是流程的體驗(yàn)中心。其要求就是針對(duì)不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)的呼叫中心中與客戶(hù)直接接觸點(diǎn)的流程管理，更好的體現(xiàn)企業(yè)專(zhuān)業(yè)差異化服務(wù)。這里必須要提及到流程控制和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的持續(xù)改進(jìn)。通過(guò)流程管理、優(yōu)化知識(shí)庫(kù)優(yōu)化等方法來(lái)根據(jù)客戶(hù)需求，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、呼叫中心價(jià)值、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)等方面定義并衡量驅(qū)動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　3、CRM數(shù)據(jù)挖掘與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

　　成本中心一直是呼叫中心客服的代名詞，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的推動(dòng)下，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略已經(jīng)成為呼叫中心的又一亮點(diǎn)。客戶(hù)信息挖掘是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，CRM融入呼叫中心主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略的功能越發(fā)明顯。通過(guò)CRM強(qiáng)大的客戶(hù)數(shù)據(jù)挖掘、分析功能，確認(rèn)交叉銷(xiāo)售/升等銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)、確定盈利性高的市場(chǎng)、確定即將來(lái)到的商機(jī)、分析客戶(hù)流失的規(guī)律、通過(guò)對(duì)客戶(hù)的檔案分析進(jìn)行分類(lèi)和個(gè)性化定制。從多維角度準(zhǔn)確分析出客戶(hù)的類(lèi)別，以更好的提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，從而制定不同的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足不同類(lèi)客戶(hù)的需求，以達(dá)到更好的營(yíng)銷(xiāo)目的。

　　4、系統(tǒng)架構(gòu)搭建后的投資保護(hù)

　　業(yè)務(wù)的需求推動(dòng)技術(shù)的發(fā)展。呼叫中心近些年的業(yè)務(wù)需求越來(lái)越復(fù)雜，客戶(hù)要求越來(lái)越高。在搭建、改造、擴(kuò)容呼叫中心的情況下，我們已經(jīng)越來(lái)越不再關(guān)注技術(shù)的可實(shí)現(xiàn)性，而更多的考慮在技術(shù)平臺(tái)上如何更好的為業(yè)務(wù)服務(wù)且保障在硬件投資的3-5年中系統(tǒng)不落后。呼叫中心的搭建就像一條高速公路，路的質(zhì)量代表系統(tǒng)集成設(shè)施的搭建；奔馳而過(guò)的不同轎車(chē)則是業(yè)務(wù)系統(tǒng)；而后還需要有養(yǎng)路工人進(jìn)行定期維修維護(hù)。如此情況下，只有車(chē)在最佳路況上性能才會(huì)發(fā)揮到極致。初期建設(shè)關(guān)鍵則是建設(shè)原則，統(tǒng)一規(guī)劃、分步建設(shè)、先進(jìn)性、穩(wěn)定性、靈活性則是亙古不變的主題。如何應(yīng)用好這些原則則需要我們的建設(shè)者根據(jù)不同行業(yè)業(yè)務(wù)需要、業(yè)務(wù)發(fā)展逐一分析，最適合需求的方案才是最好的方案。

　　5、高效運(yùn)營(yíng)管理

　　先進(jìn)的技術(shù)、良好的工作的環(huán)境、性?xún)r(jià)比高的硬件平臺(tái)來(lái)成功完成基于行業(yè)特性的呼叫中心，隨之給運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)了巨大壓力。一個(gè)運(yùn)營(yíng)成功的呼叫中心要從業(yè)務(wù)模式入手，要從建立企業(yè)呼叫中心組織戰(zhàn)略與文化、完善業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中的流程管理和人員管理、關(guān)注績(jī)效數(shù)據(jù)管理指標(biāo)及績(jī)效成功、提高客戶(hù)體驗(yàn)、形成不斷持續(xù)改進(jìn)機(jī)制才能從根本上使得呼叫中心能發(fā)揮出應(yīng)有的效力。關(guān)注運(yùn)營(yíng)不僅是在呼叫中心建設(shè)初期，其管理理念貫穿整個(gè)業(yè)務(wù)鏈，從而使呼叫中心能夠持續(xù)發(fā)展、為企業(yè)帶來(lái)真正的核心價(jià)值。

　　完整的呼叫中心體系建議正在逐步完善，開(kāi)源（擴(kuò)大市場(chǎng)）、節(jié)流（降低成本）、保護(hù)投資成本、提供工作效率、完善績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)是每一個(gè)理想呼叫中心的要求，一套完整的呼叫中心將可以大大增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和管理能力，提高客戶(hù)服務(wù)的的整體水平，實(shí)實(shí)在在為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

朗泰恒盛


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