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【呼叫中心IVR系統(tǒng)的測(cè)試解決方案（上）】

呼叫中心IVR系統(tǒng)的測(cè)試解決方案（下）

思博倫通信 辛小秋 2012/02/06

• BHCA（Busy Hour Call Attempt），忙時(shí)呼叫次數(shù)。它表示DUT在一個(gè)小時(shí)內(nèi)最大的呼叫處理次數(shù)，當(dāng)然在沒有差錯(cuò)的情況下，或者差錯(cuò)率很低（業(yè)內(nèi)差錯(cuò)率為萬分之一以內(nèi)）。我們一般用BHCA表示系統(tǒng)的呼叫處理能力。



• CPS，每秒鐘呼叫次數(shù)。它表示DUT在一秒鐘內(nèi)最大的呼叫處理次數(shù)，和BHCA的關(guān)系是3600倍。



• 系統(tǒng)支持的呼叫通道數(shù)，指DUT最大支持的呼叫通道數(shù)目。例如，IVR對(duì)外呼入接口有28個(gè)E1，那么它所支持的最大呼叫通道數(shù)目就是840。



• 系統(tǒng)支持的并發(fā)呼叫通道數(shù)，指DUT能夠處理的最大并發(fā)通道數(shù)目，一般能夠達(dá)到它的最大支持通道數(shù)目的10%-50%不等，需要和系統(tǒng)提供商溝通清楚，當(dāng)然也需要實(shí)際測(cè)試。



• 呼叫完成率，呼叫完成次數(shù)與呼叫總次數(shù)的比率。業(yè)內(nèi)要求達(dá)到4個(gè)9，即99.99%。



• 呼損率，呼叫失敗次數(shù)與呼叫總次數(shù)的比率。業(yè)內(nèi)要求萬分之一以內(nèi)。它與呼叫完成率之和為100%。



• 無差錯(cuò)點(diǎn)，指呼叫完成率達(dá)到業(yè)內(nèi)要求情況下的最大呼叫量，即DUT的能夠承受的最大呼叫處理次數(shù)。



• 平衡點(diǎn)，指用戶感受良好情況下的無差錯(cuò)點(diǎn)。用戶感受部分包括語(yǔ)音質(zhì)量、呼叫延遲、回聲、語(yǔ)音間斷等等方面，需要測(cè)試語(yǔ)音匹配和語(yǔ)音質(zhì)量才能定位。一般認(rèn)為平衡點(diǎn)才是DUT真正的呼叫處理能力，因?yàn)殡S著呼叫壓力的增加，用戶感受會(huì)惡化。

• 測(cè)試目的：找到DUT的并發(fā)呼叫無差錯(cuò)點(diǎn)。即找到DUT在異常條件下（許多呼叫并發(fā)呼入）支持的最大處理呼叫次數(shù)。



• 測(cè)試方法：呼叫測(cè)試儀表使用28個(gè)E1，產(chǎn)生840路并發(fā)（即同時(shí)呼叫）IVR呼入呼叫，通過二分法找到無差錯(cuò)點(diǎn)。例如，840路并發(fā)，出現(xiàn)大面積呼損時(shí)，下次測(cè)試改為840/2=420路并發(fā)呼叫，直到呼損率下降到萬分之一。一般的測(cè)試時(shí)間為24h，也有更嚴(yán)格的測(cè)試為48h或者72h。



• 測(cè)試結(jié)果：滿足無差錯(cuò)點(diǎn)的要求，記錄呼叫完成率和呼損率。

• 測(cè)試目的：找到DUT的異步呼叫無差錯(cuò)點(diǎn)。即找到DUT在正常條件下（呼叫壓力逐步增加）支持的最大處理呼叫次數(shù)。



• 測(cè)試方法：呼叫測(cè)試儀表使用28個(gè)E1，產(chǎn)生840路IVR呼入呼叫，每個(gè)通道的呼叫間隔1s，通過二分法找到無差錯(cuò)點(diǎn)。一般的測(cè)試時(shí)間為24h，也有更嚴(yán)格的測(cè)試為48h或者72h。



• 測(cè)試結(jié)果：滿足無差錯(cuò)點(diǎn)的要求，記錄呼叫完成率和呼損率。

• 測(cè)試目的：找到DUT在各種呼叫模型條件下的呼叫無差錯(cuò)點(diǎn)。即找到DUT在仿真真實(shí)網(wǎng)絡(luò)條件下（存在各種呼叫模型，包括波松分布、階梯分布等）支持的最大處理呼叫次數(shù)。



• 測(cè)試方法：呼叫測(cè)試儀表使用28個(gè)E1，產(chǎn)生840路IVR呼入呼叫，注意使用各種不同的呼叫模型，產(chǎn)生不同變化的呼叫壓力（不同的CPS），通過二分法找到無差錯(cuò)點(diǎn)。例如，在某種呼叫模型下20CPS時(shí)，如果出現(xiàn)大面積呼損，下次測(cè)試改為20/2=10CPS呼叫；如果再有呼損，則改為5CPS呼叫，直到呼損率下降到萬分之一。一般的測(cè)試時(shí)間為24h，也有更嚴(yán)格的測(cè)試為48h或者72h。



• 測(cè)試結(jié)果：滿足無差錯(cuò)點(diǎn)的要求，記錄呼叫完成率和呼損率。

• 進(jìn)一步驗(yàn)證IVR系統(tǒng)的性能。語(yǔ)音匹配測(cè)試是在性能壓力測(cè)試基礎(chǔ)上，驗(yàn)證系統(tǒng)在極限壓力條件下（無差錯(cuò)點(diǎn)），各個(gè)菜單的語(yǔ)音提示是否正常按時(shí)發(fā)出，用戶能否正常聽到。一般來說，當(dāng)話務(wù)量達(dá)到IVR系統(tǒng)極限時(shí)，語(yǔ)音提示的播放就會(huì)因?yàn)榇罅亢艚信抨?duì)而變慢，甚至出現(xiàn)播放錯(cuò)誤，當(dāng)播放延遲超過正常2s（業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)）或者語(yǔ)音匹配差錯(cuò)率過高（業(yè)內(nèi)差錯(cuò)率為萬分之一以內(nèi)）時(shí)，我們?cè)谛阅軌毫�測(cè)試中得到的無差錯(cuò)點(diǎn)就會(huì)受到質(zhì)疑。



• 得到真實(shí)用戶的感受。語(yǔ)音匹配測(cè)試可以幫助測(cè)試者，得到一些用戶感受的指標(biāo)，例如用戶平均多長(zhǎng)時(shí)間能夠聽到語(yǔ)音提示，最長(zhǎng)需要多少秒，最少需要多少秒。這樣就會(huì)方便我們判斷有多少用戶因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間聽不到語(yǔ)音提示而放棄呼叫的，因此語(yǔ)音匹配時(shí)間參數(shù)也是我們的客戶服務(wù)指標(biāo)之一。

• 測(cè)試目的：檢驗(yàn)IVR系統(tǒng)在極限條件下（無差錯(cuò)點(diǎn)）對(duì)于歡迎詞的語(yǔ)音匹配情況（包括匹配錯(cuò)誤率和匹配延遲）。



• 測(cè)試方法：呼叫測(cè)試儀表使用28個(gè)E1，在840路同步并發(fā)（即同時(shí)呼叫）、異步呼叫（間隔一秒）、仿真呼叫（各種呼叫模型）等條件下，產(chǎn)生性能測(cè)試中的極限話務(wù)量（無差錯(cuò)點(diǎn)話務(wù)量），通過二分法找到語(yǔ)音匹配無差錯(cuò)點(diǎn)。一般采用降低呼叫壓力的方法，減低并發(fā)呼叫路數(shù)或者降低CPS來確定語(yǔ)音匹配的無差錯(cuò)點(diǎn)。語(yǔ)音匹配的無差錯(cuò)點(diǎn)定義為：差錯(cuò)率在萬分之一以內(nèi)；匹配延遲在2s以內(nèi)。一般的測(cè)試時(shí)間為24h，也有更嚴(yán)格的測(cè)試為48h或者72h。

• 測(cè)試結(jié)果：找到無差錯(cuò)點(diǎn)，記錄語(yǔ)音匹配差錯(cuò)率和匹配延遲。

• 測(cè)試目的：檢驗(yàn)IVR系統(tǒng)在極限條件下，各級(jí)菜單的語(yǔ)音匹配情況（包括匹配錯(cuò)誤率和匹配延遲）。



• 測(cè)試方法：呼叫測(cè)試儀表使用28個(gè)E1，在840路同步并發(fā)（即同時(shí)呼叫）、異步呼叫（間隔1s）、仿真呼叫（各種呼叫模型）等條件下，產(chǎn)生性能測(cè)試中的極限話務(wù)量（無差錯(cuò)點(diǎn)話務(wù)量），通過二分法找到語(yǔ)音匹配無差錯(cuò)點(diǎn)。一般采用降低呼叫壓力的方法，減低并發(fā)呼叫路數(shù)或者降低CPS來確定語(yǔ)音匹配的無差錯(cuò)點(diǎn)。語(yǔ)音匹配的無差錯(cuò)點(diǎn)定義為：差錯(cuò)率在萬分之一以內(nèi)；匹配延遲在2s以內(nèi)。每一級(jí)菜單的語(yǔ)音匹配差錯(cuò)率，在相同話務(wù)量的情況下應(yīng)該有所不同；菜單越深，差錯(cuò)率越高，因此需要降低話務(wù)量來查找無差錯(cuò)點(diǎn)。一般的測(cè)試時(shí)間為24h，也有更嚴(yán)格的測(cè)試為48h或者72h。



• 測(cè)試結(jié)果：找到無差錯(cuò)點(diǎn)，記錄語(yǔ)音匹配差錯(cuò)率和匹配延遲。

• 進(jìn)一步驗(yàn)證呼叫中心（IVR+CTI+IP傳輸）系統(tǒng)的性能。語(yǔ)音質(zhì)量測(cè)試是在性能壓力測(cè)試和語(yǔ)音匹配基礎(chǔ)上，驗(yàn)證系統(tǒng)在極限壓力條件下（無差錯(cuò)點(diǎn)），用戶和話務(wù)員之間的端到端通話質(zhì)量。一般來說，當(dāng)話務(wù)量達(dá)到IVR系統(tǒng)極限時(shí)，CTI對(duì)語(yǔ)音的處理和IP網(wǎng)絡(luò)對(duì)語(yǔ)音的傳輸都會(huì)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致語(yǔ)音質(zhì)量指標(biāo)下降，當(dāng)單向延遲（通話一端傳送話音到另外一端所需要的時(shí)間）超過150ms（ITU推薦標(biāo)準(zhǔn)）或者語(yǔ)音質(zhì)量分?jǐn)?shù)低于標(biāo)準(zhǔn)（G.711時(shí)PESQ應(yīng)＞4.0分；G.729時(shí)PESQ應(yīng)＞3.7分）時(shí)，就會(huì)大大影響用戶通話的感受，導(dǎo)致部分用戶放棄呼叫。語(yǔ)音質(zhì)量測(cè)試會(huì)找到真正意義的平衡點(diǎn)。



• 得到真實(shí)用戶的感受。語(yǔ)音質(zhì)量測(cè)試可以幫助測(cè)試者，得到一些用戶感受的指標(biāo)，例如話務(wù)員的話音需要多長(zhǎng)時(shí)間才能讓用戶聽到，有沒有回聲，有沒有語(yǔ)音間斷和語(yǔ)音滑碼，語(yǔ)音評(píng)價(jià)指標(biāo)MOS/PSQM/PESQ能夠打多少分。這些語(yǔ)音質(zhì)量測(cè)試參數(shù)也是我們的客戶服務(wù)指標(biāo)之一。

• 測(cè)試目的：檢驗(yàn)呼叫中心系統(tǒng)在極限條件下（無差錯(cuò)點(diǎn)）的端到端（即客戶到話務(wù)員）語(yǔ)音質(zhì)量，包括男聲、女聲以及G.711/G.729等不同編解碼對(duì)語(yǔ)音質(zhì)量的影響。



• 測(cè)試方法：呼叫測(cè)試儀表使用28個(gè)E1，在840路同步并發(fā)（即同時(shí)呼叫）、異步呼叫（間隔1s）、仿真呼叫（各種呼叫模型）等條件下，產(chǎn)生性能測(cè)試中的極限話務(wù)量（無差錯(cuò)點(diǎn)話務(wù)量），通過二分法逐步降低話務(wù)量，直到全部話路都能夠接入話務(wù)員（由Abacus100仿真），并檢驗(yàn)相應(yīng)語(yǔ)音質(zhì)量指標(biāo)是否達(dá)到業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，即找到客戶感受良好的平衡點(diǎn)。一般的測(cè)試時(shí)間為24h，也有更嚴(yán)格的測(cè)試為48h或者72h。



• 測(cè)試結(jié)果：記錄平衡點(diǎn)的呼叫壓力（CPS）、語(yǔ)音質(zhì)量指標(biāo)（MOS/PSQM/PESQ）、單向延遲、回聲、語(yǔ)音間斷與滑碼等。

• 測(cè)試目的：檢驗(yàn)呼叫中心的語(yǔ)音信箱系統(tǒng)在極限條件下（無差錯(cuò)點(diǎn)）語(yǔ)音提取（即客戶從語(yǔ)音信箱中提取留言）時(shí)的語(yǔ)音質(zhì)量，包括男聲、女聲對(duì)語(yǔ)音質(zhì)量的影響。



• 測(cè)試方法：呼叫測(cè)試儀表使用低負(fù)荷對(duì)呼叫中心系統(tǒng)中的語(yǔ)音信箱進(jìn)行“留言錄入”，直到語(yǔ)音信箱全部錄入留言。然后，呼叫測(cè)試儀表分別在低負(fù)荷、中負(fù)荷、高負(fù)荷背景話務(wù)量條件下進(jìn)行“留言提取”，呼叫路數(shù)與語(yǔ)音信箱最大路數(shù)相同，通過語(yǔ)音波形圖的比較，根據(jù)ITU的規(guī)范，得到語(yǔ)音質(zhì)量評(píng)分（MOS/PSQM/PESQ）找到客戶感受良好的平衡點(diǎn)。一般的測(cè)試時(shí)間為24h，也有更嚴(yán)格的測(cè)試為48h或者72h。

• 測(cè)試結(jié)果：記錄平衡點(diǎn)的呼叫壓力（CPS）、語(yǔ)音質(zhì)量指標(biāo)（MOS/PSQM/PESQ）。

　　6、補(bǔ)充說明

　　以上測(cè)試方案僅僅以某銀行的呼叫中心測(cè)試為藍(lán)本進(jìn)行探討，也僅僅涉及了電信E1接口和模擬線接口。目前，VoIP特別是SIP接入越來越為廣大運(yùn)營(yíng)商和大中型企業(yè)所采用，因此思博倫在VoIP接入的呼叫中心測(cè)試領(lǐng)域也提供了大量的應(yīng)用測(cè)試方案，但是基本的測(cè)試方法和思路是一致的——幫助客戶找到真實(shí)的帶有用戶感受的呼叫中心性能指標(biāo)，并協(xié)助分析影響性能的瓶頸。

　　聲明:本文是作者特別為CTI論壇所撰寫，非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

CTI論壇編輯