北電：提高呼叫中心的智商
李瀛寰 2007/08/06
“以我們公司服務(wù)的寶馬汽車客戶為例，凡是會員打進(jìn)來的電話，通過其電話號碼，服務(wù)人員立刻就可以了解到客戶所購的汽車型號、會員年限及他是否是我們的VIP會員。如果客戶需要聯(lián)系專家，服務(wù)人員可以立刻查到哪一個專家正處于空閑狀態(tài)，以隨時提供專業(yè)的服務(wù)。”貝塔斯曼歐唯特服務(wù)公司中國區(qū)副總裁姚佳安如此介紹北電IP多媒體聯(lián)絡(luò)中心給他們的客服工作帶來的神奇智能化效果。
作為呼叫中心的行業(yè)資深專家，姚佳安認(rèn)為，今天隨著互聯(lián)網(wǎng)、CTI（計算機(jī)－電話集成）、視頻技術(shù)及辦公軟件的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)發(fā)生了全新的變化。7月19日，在上海舉辦的2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會上，在北電集中展示的IP多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案中，也可以看到呼叫中心正在走向虛擬、移動和智能化。
多手段提高服務(wù)效率
今天激烈的市場競爭使得企業(yè)在運營和客戶服務(wù)方面亟待提高效率和客戶滿意度，智能化的呼叫中心可以幫助企業(yè)做到這點。北電大中國區(qū)有線及企業(yè)市場部總經(jīng)理曾勉之表示，受企業(yè)運作全球化、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)增加、客戶要求提高、用戶流動性增強(qiáng)等眾多因素的影響，企業(yè)用戶希望呼叫中心能變得更靈活—可以根據(jù)市場環(huán)境、客戶要求迅速作出改變。
因此，呼叫中心作為連接企業(yè)服務(wù)人員與客戶溝通的門戶，面臨的挑戰(zhàn)越來越大。覺察到了這一點，北電推出了全面的呼叫中心整體解決方案—IP多媒體聯(lián)絡(luò)中心。
北電IP聯(lián)絡(luò)中心將語音、視頻等所有聯(lián)系方式整合到同一網(wǎng)絡(luò)中，當(dāng)呼叫中心接到客戶問詢時，能在第一時間提供客戶支持。此外，針對客戶的多種問詢方式，北電聯(lián)絡(luò)中心的Contact Center 6.0套件與解決方案完全集成，可提供包括語音呼入/呼出、多媒體（電子郵件、文本聊天、視頻）和CTI在內(nèi)的所有功能。Contact Center 6.0還可提供多媒體的坐席代表桌面系統(tǒng)及用于管理多媒體聯(lián)絡(luò)中心的管理工具，使客戶能方便地通過坐席代表與企業(yè)內(nèi)任意地點的專家進(jìn)行溝通，以提高首次來電解決問題的效率。
虛擬中心實現(xiàn)一呼即應(yīng)
北電的IP多媒體聯(lián)絡(luò)中心除了高度整合各種通信工具外，還有一個重要特點—通過全新的IP服務(wù)器可實現(xiàn)數(shù)據(jù)網(wǎng)轉(zhuǎn)接來電，使得轉(zhuǎn)接速度更快、成本更低。而且，它還能夠在廣闊區(qū)域內(nèi)構(gòu)建可運營的虛擬呼叫中心，真正實現(xiàn)一呼即應(yīng)。
北電的IP多媒體聯(lián)絡(luò)中心還能讓呼叫中心“隨身走”。前不久，北電為全球快遞巨頭TNT提供的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)整合方案就具備這個特點。僅需兩臺高性能的呼叫服務(wù)器，它就可以支持TNT在整個北歐的呼叫中心的正常運營。而且，由于IP網(wǎng)絡(luò)所具有的靈活性，它可以無縫進(jìn)行系統(tǒng)的添加、移除或更改。這就意味著，TNT公司的工作人員只須拔下電話線，然后再在新地點重新插上，就完成了對瑞典總部的移動過程。
呼叫中心需智能服務(wù)
目前，企業(yè)用戶對這種基于IP網(wǎng)絡(luò)的多媒體聯(lián)絡(luò)中心非常歡迎，如易初蓮花、北京160信息臺等都已經(jīng)部署了北電的聯(lián)絡(luò)中心。
姚佳安介紹，歐唯特對呼叫中心的要求非常高。由于歐唯特服務(wù)的高端用戶如國航、寶馬等都需要隨時隨地的服務(wù),北電的IP多媒體聯(lián)絡(luò)中心可以讓歐唯特從大量無序的客戶數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)對業(yè)務(wù)決策有幫助的信息和規(guī)律，實現(xiàn)客戶分層、客戶生命周期管理和營銷活動優(yōu)化等多項智能服務(wù)。對此，他非常滿意。
北電IP多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案示意圖
中計報(www.ccidnet.com)
相關(guān)鏈接: