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呼叫中心支撐電子商務

2008/03/19

　　如今，網(wǎng)絡購物已經(jīng)不再是什么新鮮事物，但真正做的有規(guī)模、上檔次的網(wǎng)購專業(yè)平臺并不多見。這其中，360buy京東商城是不折不扣的佼佼者之一。

　　登錄京東商城的網(wǎng)站www.360buy.com, 就可以看到京東商城最新發(fā)布的促銷信息。消費者可通過產(chǎn)品分類導購找到感興趣的商品，并可直接查看到價格、配置、功能等方面的詳細參數(shù)。同時通過京東商城獨有的產(chǎn)品評價系統(tǒng)，分享到其他消費者對于該產(chǎn)品的評價和心得。作為中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，京東商城目前的銷售額已經(jīng)超過3.5億元人民幣，而今年的銷售目標將突破10億元。





熱線成為門檻

　　迅猛攀升的經(jīng)營規(guī)模和充足的資金保障，使公司如同一輛動力強勁的機車，但傳統(tǒng)的經(jīng)營方式和相對陳舊的網(wǎng)絡設施卻不能保證企業(yè)的正常運營。公司原有一臺西門子3800交換機支撐公司熱線電話的服務。但隨著用戶數(shù)量的翻番，打進的熱線電話量更是呈幾何級數(shù)的增長。越來越多的用戶抱怨熱線打不進來或者雖然電話接通了但卻得不到相應的服務。特別是對于采購量較大的大客戶群，單純的通話不能收集、整理客戶數(shù)據(jù)，使公司不能及時了解客戶需求的狀況，也沒法為這部分有較高附加價值的客戶群提供更有針對性的服務。

　　360buy京東商城副總裁嚴曉青說：“除了依靠電子商務模式降低成本外，京東還依靠銷售規(guī)模取得了與廠商深度合作，并通過為用戶提供優(yōu)化的服務，以更人性化服務吸引客戶，擴大銷售規(guī)模�！毕噍^于同類電子商務網(wǎng)站，京東商城完善的物流配送體系優(yōu)勢和基于呼叫中心實現(xiàn)的外撥、客戶關懷等服務，使其能夠全程為用戶和企業(yè)提供人性化的主動服務，創(chuàng)造親切、輕松和愉悅的購物環(huán)境。

向全IP演進

　　今天，呼叫形式已經(jīng)從以前單一的聲訊訪問為主轉變?yōu)槎嗝襟w手段的組合。京東商城也希望自己的呼叫中心從原來的熱線咨詢變?yōu)閰f(xié)助其完善業(yè)務流程，提高客戶的服務體驗。因此基于IP的多媒體、實時、互動聯(lián)絡中心開始成為京東商城關注的核心。

　　在初步確定了在北京、上海、廣州三地采取“集中—分布”式部署之后，京東商城比較了Avaya、北電、易訊等多家廠商的產(chǎn)品和解決方案，基于自身的實際需求，嚴曉青最終將呼叫中心系統(tǒng)確定在300個座席的規(guī)模。其中：北京部署了150個，上海100個；廣州50個。北京作為主要中心，而上海作為其備份中心。未來，京東商城還將在成都建設1200座席的客服呼叫中心。

　　京東商城呼叫中心的升級是一次呼叫中心向全IP化演進的過程。在該項目中，北電CS1000交換機替代了原來的西門子3800，擔當著新的交換控制核心。CS1000是北電VoIP和統(tǒng)一溝通解決方案的核心和旗艦級產(chǎn)品，具備完善的彈性機制，可以確保用戶的通信時刻暢通，而且其廣泛的冗余機制可以提供倒換保護，保證網(wǎng)絡的正常運行。另外，京東商城還采用了北電M3900系列數(shù)字電話、北電ACD PBX排隊機、CTI LINK以及北電錄音系統(tǒng)等全套的呼叫中心系統(tǒng)。其中值得一提的是，在本次升級中新添加的錄音系統(tǒng)，嚴曉青說：“我們一步到位地采用了數(shù)字錄音，實現(xiàn)了集中的錄音管理和存檔�！�

　　提供更好的服務體驗是京東商城針對大客戶開展主動營銷的關鍵。經(jīng)過調(diào)查分析，京東商城發(fā)現(xiàn)，大客戶在產(chǎn)品選擇、供貨方式和售后服務方面的要求明顯高于原來針對的個人業(yè)務水平。因此，設備的穩(wěn)定性和可擴展性是非常重要的。據(jù)北電大中國區(qū)企業(yè)網(wǎng)絡事業(yè)部總經(jīng)理黃彥文介紹，CS1000通信服務器可以提高通信網(wǎng)絡系統(tǒng)的安全性和可靠性連接, 在工作的呼叫服務器出現(xiàn)故障的情況下，備份的呼叫服務器代替主服務器進行工作，實現(xiàn)系統(tǒng)的正常運行。

　　基于IP化的呼叫中心系統(tǒng)，京東商城還實現(xiàn)了業(yè)務流程的重組，嚴曉青介紹說，新的工單流轉系統(tǒng)就是在呼叫中心提供的通話與桌面業(yè)務系統(tǒng)整合的情況下實現(xiàn)的�，F(xiàn)在公司每一個部門都設立一個專門的工單接口人，只要前端座席生成一張新的工單，這張工單就會直接流轉到相應的部門，然后這個接口人負責將客戶提出的問題在本部門內(nèi)進行處理，再將反饋的結果經(jīng)由工單流轉系統(tǒng)返回到售后服務。工單流轉系統(tǒng)令呼叫中心與公司每一項業(yè)務流程無縫對接，保障客戶提出的每一個要求都能夠高效地得到處理，并給客戶以及時、滿意的答復。

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呼叫中心給京東商城帶來的變化

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