首頁(yè)>>廠商>>交換機(jī)/ACD系統(tǒng)平臺(tái)廠商>>北電網(wǎng)絡(luò)

北電網(wǎng)絡(luò)看好ＣＲＭ

2001/01/09

去年以來(lái)，ＣＲＭ（客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)）的熱度持續(xù)走高。升溫的一個(gè)最明顯的表現(xiàn)就是進(jìn)入這一領(lǐng)域的中外企業(yè)日益增多，各企業(yè)的背景雖然有所不同，但是大家都一致看好這一領(lǐng)域。認(rèn)為ＣＲＭ是未來(lái)電子商務(wù)時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必備的“常規(guī)武器”。因?yàn)�，今后的市�?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很大程度上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，是爭(zhēng)取客戶(hù)和留住客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)。調(diào)查公司的調(diào)查也支持這一點(diǎn)。有調(diào)查顯示，今后全球ＣＲＭ市場(chǎng)將保持高速的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

盡管如此，不同背景的ＣＲＭ解決方案提供商對(duì)ＣＲＭ本身的認(rèn)識(shí)還是有差別的，這種差別產(chǎn)生了供應(yīng)商不同的市場(chǎng)定位。作為電子商務(wù)的一個(gè)重要組成部分，具有深厚電信背景的北電網(wǎng)絡(luò)對(duì)ＣＲＭ及其未來(lái)的市場(chǎng)前景有其獨(dú)到的認(rèn)識(shí)。北電網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)亞太區(qū)副總裁李偉明先生認(rèn)為，ＣＲＭ的真諦在于留住客戶(hù)。其市場(chǎng)前景主要取決于企業(yè)對(duì)留住客戶(hù)的需求的迫切程度。為了滿(mǎn)足激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下企業(yè)留住客戶(hù)，或者說(shuō)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的需求，電子商務(wù)時(shí)代的ＣＲＭ系統(tǒng)必須做到不管用戶(hù)用何種方式向企業(yè)提供信息，包括購(gòu)買(mǎi)、抱怨等等，企業(yè)的電腦系統(tǒng)中都必須有記錄，并且企業(yè)里只有一個(gè)人對(duì)此全權(quán)負(fù)責(zé)，直到問(wèn)題解決，以此實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)。以這一觀點(diǎn)看，首先，ＣＲＭ只是一個(gè)工具；其次，ＣＲＭ必須是一個(gè)全面的解決方案。李偉明先生認(rèn)為，那種認(rèn)為ＣＲＭ是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或者是呼叫中心的理解是不全面的。

基于對(duì)ＣＲＭ的全新認(rèn)識(shí)，北電網(wǎng)絡(luò)的ＣＲＭ解決方案——Ｃｌａｒｉｆｙ有著突出的特點(diǎn)。首先，Ｃｌａｒｉｆｙ是一個(gè)前臺(tái)和后臺(tái)服務(wù)的一整套解決方案，有領(lǐng)先一步的優(yōu)勢(shì)；其次，系統(tǒng)非常靈活，對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)非常有利；第三，系統(tǒng)的可擴(kuò)展性非常好，可滿(mǎn)足客戶(hù)的大量需求；第四，北電網(wǎng)絡(luò)有和承包商的良好的關(guān)系；第五，北電網(wǎng)絡(luò)可以對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)給予全面的支持。特別值得一提的是，北電網(wǎng)絡(luò)以其電信領(lǐng)域的雄厚實(shí)力，在網(wǎng)絡(luò)方面有著巨大的優(yōu)勢(shì)，在電信應(yīng)用領(lǐng)域占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，這也是北電網(wǎng)絡(luò)ＣＲＭ的重點(diǎn)市場(chǎng)領(lǐng)域之一。李偉明先生非�？春弥袊�(guó)市場(chǎng)，他認(rèn)為，在今后幾年內(nèi)，中國(guó)ＣＲＭ市場(chǎng)將有一個(gè)迅猛的發(fā)展，尤其在電信領(lǐng)域。

《人民郵電報(bào)》 2001/01/09