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外包呼叫中心，熱發(fā)展中的冷思考

賽迪呼叫市場部 楊紅兵 2007/08/30

　　呼叫中心進入中國已有十多年的時間了，雖然時間不如發(fā)達國家的長，但是比起世界的平均水平（平均為8年），我們的時間并不短，成立最早的外包呼叫中心也有近十年的歷史。

　　從外包呼叫中心與自建呼叫中心的比例看，世界平均數據為：外包呼叫中心占三分之一，自建呼叫中心為三分之二；在美國，外包呼叫中心占15%左右，自建呼叫中心為85%左右。據從中國呼叫中心行業(yè)系統(tǒng)集成商處了解，在他們所做的項目中，行業(yè)自建的呼叫中心占了80％的比例，外包呼叫中心占20%左右。

　　雖然外包呼叫中心成立的時間并不短，但在2005年之前，大都處于起步階段，沒有真正地發(fā)展起來，這與我們國家的經濟發(fā)展和企業(yè)的競爭結構有很大的關系。2005年以后，尤其是2006年后半年之后，我們深刻感受到，外包呼叫中心的日子明顯好過了，市場需求明顯起來了，特別是利用呼叫中心進行各種銷售活動，逐漸被企業(yè)所接受，有明顯上升的趨勢。

　　雖然呼叫外包市場明顯轉暖，但是還存在許多問題需要解決：

第一，成本高、利潤低

　　呼叫中心的一大特點就是成本高。一方面硬件成本高，另一方面人員成本及管理成本占呼叫中心的很大比例�，F階段，許多企業(yè)與外包呼叫中心合作的直接目的就是要降低成本，所以也造成外包呼叫中心為了維持原本不高的利潤，而采用各種方法降低運營成本。根據筆者的了解，除了一些中大型呼叫中心在人員雇傭等方面，嚴格按照國家的規(guī)定，許多中小型呼叫中心為了壓縮成本，不惜違反國家的相關規(guī)定，比如：不給座席代表上保險、座席代表的工作時間也不按照國家的規(guī)定等。

第二，有實力的企業(yè)更傾向與大型外包呼叫中心合作

　　大型外包呼叫中心的客戶來源與軟件外包行業(yè)類似，一般都有其固定渠道，他們與一個或幾個合作伙伴建立長期穩(wěn)定的合作關系。據筆者了解，諾基亞與一家大型外包呼叫中心合作，每個座席每月的外包價格在萬元以上。雖然付出很高，諾基亞也不會輕易更換合作伙伴，一方面他們能夠承擔這么高的外包費用，另一方面他們對合作伙伴的要求非常高。對一些中小型外包商，即使價格相對大型呼叫中心要優(yōu)惠的多，他們也不會考慮。所以雖然外包呼叫中心都愿意承接長期穩(wěn)定的項目，但是對那些缺少實力和規(guī)模的外包呼叫中心卻很難如愿。

第三，承接呼入項目，對外包呼叫中心技術支持是個挑戰(zhàn)

　　從目前外包呼叫中心的業(yè)務分析看，呼出型項目占外包呼叫中心的絕大比例。呼出型項目要考驗呼叫中心的運營管理、項目經驗等方面。對外包呼叫中心來說，表面上看呼入類項目要比呼出類項目的利潤高，但呼入類項目十分考驗呼叫中心的技術水平，對數據庫等資源的占用也很大。中小型外包呼叫中心由于技術力量缺乏等原因，呼入項目對他們是很大的考驗。此外，大型呼入項目（50座席以上）也需要諸如排班軟件等系統(tǒng)支持，另外，呼入項目對座席代表們的績效考核方式也與呼出項目大不相同，對外包呼叫中心都是很大的考驗。

第四，市場不規(guī)范，競爭無序

　　根據呼叫中心業(yè)內人事粗略統(tǒng)計，國內沒有合法運營資格的呼叫中心不下數萬家。許多所謂的呼叫中心的家當就是幾條電話線，幾個臨時的人員，根本談不上規(guī)范。這些非規(guī)范的呼叫中心正是看上企業(yè)有需求但又不肯花費過多的特點，他們的價格相比正規(guī)呼叫中心要低許多。這些非正規(guī)呼叫中心的存在不會對中大型外包呼叫中心構成威脅，但是他們缺乏基本的服務規(guī)范，在一定程度上會把市場搞亂。許多人之所以反感諸如推銷電話、市場調研，也與這些非正規(guī)呼叫中心的不規(guī)范服務有很大關系。

　　對外包呼叫中心來說，要在行業(yè)立足，謀求企業(yè)的長期發(fā)展，要從流程化、規(guī)模化等方面努力，使成本降低，利潤提高。具體說，可以從以下幾方面進行考慮：

第一，細分客戶，控制成本

　　針對服務人群的不同，將座席人員進行合理配備。流水線式的業(yè)務只需要配備一般素質的座席，采用計件式的考核方式，只要流程等方面不出現問題，就可以保證項目的正常實施。對于需要提供個性化服務的高端客戶，比如金融理財等，要配備高素質專業(yè)化的服務人員。對這部分人員，要給他們以一定的激勵和關注，減少他們的流失。

第二，尋求增值業(yè)務

　　外包呼叫中心要想生存，僅依靠呼叫中心現有的運營業(yè)務很難有進一步的發(fā)展。必須要認清呼叫中心的優(yōu)勢和劣勢，發(fā)揮優(yōu)勢，尋求增值業(yè)務就是其中一項。尋求增值業(yè)務對呼叫中心來講，可以獲得更高的收益，對客戶來講，可以幫助他們從服務轉向盈利。筆者從橫向和縱向兩方面說明增值業(yè)務，橫向指將現有業(yè)務或模塊進行拓展，比如呼叫中心有大量的數據庫資源，利用將數據進行進一步的挖掘與分析，使之產生增值；縱向是指對現有客戶的需求進行挖掘。之所以大中型外包呼叫中心能夠與大客戶們保持長期穩(wěn)定的合作關系，因為這些呼叫中心在不斷地進行客戶需求的深度挖掘，使客戶與外包商更緊密地結合在一起。

第三，發(fā)揮人員培養(yǎng)優(yōu)勢

　　外包呼叫中心與自建呼叫中心相比，在人員的技能培養(yǎng)方面有許多優(yōu)勢。因為外包呼叫中心承攬的項目較多，對座席代表的鍛煉也是多方面的。外包呼叫中心可以將座席代表的培訓納入到主營業(yè)務中，尤其是現階段，各行業(yè)對座席人員的需求量很大，外包呼叫中心正好可以利用這個機會，將人培養(yǎng)出來，一方面提供給自己使用，另一方面利用人力外派的方式與自建呼叫中心合作。

第四，重視技術的支撐

　　在呼叫中心行業(yè)內，技術團隊是有別于其他競爭者的非常重要的因素。完善的技術支持能力能夠保證企業(yè)在為不同客戶服務時迅速響應，第一時間根據客戶需求，提出并完善解決方案，因為用戶也是在不斷地進行業(yè)務改進，不斷地提出新的需求。從呼叫中心的發(fā)展看，無論是哪代呼叫中心，都離不開技術的支撐，其更新換代和新的服務方式的推出都是與技術的發(fā)展密切相關。所以呼叫中心要重視技術的支撐，尤其是外包呼叫中心，要盡量將其經驗固化成系統(tǒng)，不斷提高自己的運行效率，降低運營成本，開拓新的服務領域和服務方式。

第五，把外包呼叫中心的經驗變成價值

　　前面第三點講到，可以發(fā)揮外包呼叫中心人員培養(yǎng)的優(yōu)勢，向自建呼叫中心輸送人才，這也是將經驗復制的其中一項。對外包呼叫中心來說，從技術設備應用、數據采集挖掘，到人員服務能力和技巧等方面都有一套科學的管理方法。經驗除了人員培養(yǎng)，還體現在技術、管理等方面。有人講過，服務本身也存在壁壘，借助外包呼叫中心的經驗，幫助企業(yè)打破服務壁壘，而這些點就是產生價值的地方。

　　從整個國家十一五規(guī)劃來看，國家在提倡創(chuàng)新能力，也希望利用信息化手段來改造產品，從粗放式的發(fā)展方式向集約式發(fā)展方式轉變。呼叫中心作為高科技應用于服務業(yè)的一種典型手段，具有代表性。這個平臺涵蓋技術手段和人力服務，不依賴于資源消耗，充分利用產業(yè)結構中最豐富的人力資源，以及技術條件提供傳統(tǒng)服務、營銷服務。專家預計，2008年的北京奧林匹克運動會將為中國的呼叫中心帶來很多商機，有很多跟北京奧運有關的服務都需要呼叫中心的支持。在奧運的影響下，中國的呼叫中心將會有很大的增長。對外包呼叫中心來說，要抓住為奧運服務的大好時機，使企業(yè)快速發(fā)展起來。

CTI論壇編輯


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