2008年呼叫中心的關(guān)注熱點(diǎn)與發(fā)展趨勢
楊紅兵 2008/04/30
2008年第一個季度已經(jīng)結(jié)束，對呼叫中心行業(yè)來說，這個季度依然延續(xù)了2007年的熱度，總結(jié)起來有這樣幾個方面：
第一，呼叫中心的應(yīng)用范圍越來越廣
記得去年我們在做呼叫中心熱點(diǎn)總結(jié)時，曾經(jīng)提到呼叫中心的應(yīng)用呈現(xiàn)越來越廣的特點(diǎn)，今年我們看到，這個特點(diǎn)仍然在延續(xù)。除了客戶服務(wù)，許多企業(yè)希望利用呼叫中心做呼出業(yè)務(wù)，尤其以電話營銷、數(shù)據(jù)清洗類為多。
第二，呼叫中心逐漸進(jìn)入企業(yè)的核心
如果說呼叫中心的最初應(yīng)用是為了向客戶提供熱線服務(wù)，那么經(jīng)過這么多年的發(fā)展，企業(yè)越來越離不開呼叫中心，因?yàn)樗呀?jīng)跟企業(yè)的核心戰(zhàn)略結(jié)合在了一起，它的作用是讓企業(yè)更有競爭力，即呼叫中心的目標(biāo)是圍繞著幫助企業(yè)迅速的成長或者是完成它的戰(zhàn)略目標(biāo)、商業(yè)目標(biāo)。
第三，呼叫中心管理的數(shù)字化
說到數(shù)字化管理，這里不能不談到許乃威，許多企業(yè)通過他的課程與文章，開始關(guān)注呼叫中心的數(shù)據(jù)，尋找呼叫中心管理的關(guān)鍵點(diǎn)。這點(diǎn)也反映到呼叫中心行業(yè)媒體舉辦的各個研討會上，許多嘉賓和聽眾不約而同地把關(guān)注點(diǎn)放到對于數(shù)字化管理的研討上。
第四，電子商務(wù)+呼叫中心模式成為熱點(diǎn)
從今年媒體公開發(fā)表的信息看，許多企業(yè)被攜程等企業(yè)的成功所打動，看好電子商務(wù)+呼叫中心的發(fā)展模式。電子商務(wù)也逐漸從最初的產(chǎn)品宣傳、展示的作用變?yōu)殇N售的一種方式，而呼叫中心作為客戶聯(lián)系、溝通的平臺，對電子商務(wù)的發(fā)展起到很大的促進(jìn)作用。
第五，有更多的人力資源機(jī)構(gòu)將焦點(diǎn)放到呼叫中心行業(yè)
從2006年起，各大媒體相繼報道了呼叫中心的人才緊缺問題。隨著呼叫中心建設(shè)步伐的加快以及行業(yè)內(nèi)人員流失嚴(yán)重，這個問題始終沒有解決。許多人力資源機(jī)構(gòu)，也把焦點(diǎn)放到對呼叫中心人員培訓(xùn)、推薦上。許多大中專院校也把目光投到這個領(lǐng)域，其中，揚(yáng)州技師學(xué)院還成為國內(nèi)首次開設(shè)“呼叫專業(yè)”的高等學(xué)校。
第六，呼叫中心媒體的辦會熱度依舊
進(jìn)入四月份，人們還在感受春意盎然的時候，呼叫中心行業(yè)媒體卻已經(jīng)進(jìn)入炎熱的“夏季”，呼叫中心的多家媒體不約而同地選擇在北京、上海舉辦大型會議，尤其有兩家媒體把會議選在同一時間、同一個城市，給人以大擺擂臺的架勢。這其中的道理也很明白，自打呼叫中心成為大家關(guān)注的熱點(diǎn)，這些媒體的腰包也逐漸鼓了起來。辦研討會、發(fā)獎、開公開課成為每個媒體都在做的事，有些熱點(diǎn)專家更是忙得不亦樂乎，在四月份要開三、四場公開課，主辦方都是呼叫中心的行業(yè)媒體。
第七，呼叫中心對職場環(huán)境越來越關(guān)注
業(yè)內(nèi)目前已經(jīng)認(rèn)同，環(huán)境對呼叫中心員工具有很大的影響性，一些業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，許多成立較早的呼叫中心已進(jìn)入環(huán)境的更新階段。《客戶世界》最新一期雜志的專題就是呼叫中心環(huán)境建設(shè)，4月份的有些論壇，也把環(huán)境建設(shè)列入演講議題中。更令人欣喜的是，許多正在籌備建立呼叫中心的企業(yè)，已把職場環(huán)境建設(shè)放在重要的位置。
第八，有較強(qiáng)外語能力的人員成為“香餑餑”
據(jù)了解，不少國外企業(yè)都在考察中國的服務(wù)外包政策，想把業(yè)務(wù)放到中國，從事對國外客戶的服務(wù)或進(jìn)行產(chǎn)品的銷售。筆者也曾就一個離岸項(xiàng)目咨詢過相關(guān)的人力資源機(jī)構(gòu)，據(jù)這些機(jī)構(gòu)說，今年很難在短時間內(nèi)招聘到大量的具有較高英語水平的座席，因?yàn)樵S多人都被招募到奧運(yùn)服務(wù)隊(duì)伍中。所以今年打算從事離岸外包業(yè)務(wù)的呼叫中心，在人員方面要盡早考慮。
說到呼叫中心的發(fā)展趨勢，筆者想著重談下呼叫中心內(nèi)部的發(fā)展，從呼叫中心人員、流程、系統(tǒng)這三大核心要素方面進(jìn)行闡述：
首先，人員方面
國內(nèi)呼叫中心已經(jīng)走過十年的發(fā)展歷程，許多呼叫中心在人員招聘、培養(yǎng)、考核等方面已經(jīng)總結(jié)出一套完整的模式。在人員潛能的挖掘方面，也在進(jìn)行不斷的探討。另外，隨著呼叫中心逐漸走向企業(yè)的核心，對呼叫中心人員素質(zhì)方面的要求也將越來越高�？梢灶A(yù)測到的是，將有越來越多的受過高等教育的人員進(jìn)入呼叫中心。
其次，流程方面
隨著呼叫中心的發(fā)展逐漸走向成熟，呼叫中心的管理流程也將追求精益求精。此外，企業(yè)也更加重視客戶體驗(yàn)，可以預(yù)測的是，不久的將來，呼叫中心將跨越呼入和呼出。坐席將不再分為呼入坐席和呼出坐席，座席代表將集呼入處理、呼出處理、短信、傳真、郵件等處理于一身。舉個例子，如果有客戶打電話進(jìn)來，正趕上線路繁忙，客戶不愿意等待，把電話掛短，這個時候，系統(tǒng)會自動發(fā)條短信給客戶：“對不起，剛才您打來電話我們的座席繁忙，我們座席馬上會跟您聯(lián)系。”隨后，座席會主動聯(lián)系客戶。這樣的處理方式，一方面可以減輕呼叫中心的呼入壓力，同時也能增加客戶的體驗(yàn)。那個時候的流程管理與現(xiàn)在的流程相比，將有一定的變化。
最后，系統(tǒng)方面
前面講到未來的呼叫中心將跨越呼入、呼出的界限，這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都是建立在一體化呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的基礎(chǔ)上。目前國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)品提供商還停留在提供CTI、IVR、錄音等單個產(chǎn)品的層面上，發(fā)展快一些的廠商演逐漸成為集成商。而國際有實(shí)力的企業(yè)，已經(jīng)邁向了更高的階段，把所有功能軟件化成一個產(chǎn)品，由于系統(tǒng)本身就是一個整體，所以不再需要做集成，這也將成為呼叫中心系統(tǒng)近兩年的選擇熱點(diǎn)。從長遠(yuǎn)看，聯(lián)絡(luò)中心將與統(tǒng)一通信完全集成起來，企業(yè)呈現(xiàn)在客戶面前的將是統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心。
隨著呼叫中心建設(shè)成本的降低以及大眾對呼叫中心認(rèn)識深度的提高，呼叫中心的應(yīng)用深度和廣度肯定還會變化。隨著呼叫中心逐漸進(jìn)入企業(yè)的核心，可以預(yù)測的是，今后呼叫中心的意義不完全在服務(wù)層面上，對外，它是企業(yè)面向客戶的窗口，對內(nèi)，它是企業(yè)各部門的溝通平臺，是企業(yè)所有信息的集結(jié)平臺。未來的呼叫中心將成為串起企業(yè)產(chǎn)品鏈、銷售鏈、服務(wù)鏈等所有環(huán)節(jié)的鏈條。
作者供稿 CTI論壇編輯
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