保險(xiǎn)客戶新契約回訪外包業(yè)務(wù)的培訓(xùn)步驟
李禎龍 2009/01/09
保險(xiǎn)客戶新契約回訪項(xiàng)目，簡(jiǎn)單來說就是客戶服務(wù)代表通過外呼對(duì)客戶信息核實(shí)補(bǔ)全，并進(jìn)行保險(xiǎn)責(zé)任的告知、申明工作。隨著保監(jiān)會(huì)及各地保監(jiān)局對(duì)新契約回訪相關(guān)規(guī)定的日益明確，保險(xiǎn)公司對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的投入也在加大，除自身承擔(dān)外，越來越多的保險(xiǎn)公司與專業(yè)的外包呼叫中心合作。作為承接方，像賽迪呼叫這樣的外包商在承接了此類外包業(yè)務(wù)后，都會(huì)面臨培訓(xùn)、績效考核等人員管理方面的一系列工作，針對(duì)培訓(xùn)方面的工作，賽迪呼叫主要是按照以下的幾個(gè)步驟進(jìn)行的。
一、培訓(xùn)接洽
培訓(xùn)接洽是像賽迪呼叫這樣的外包商特有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，當(dāng)項(xiàng)目的實(shí)際培訓(xùn)工作由第三方單獨(dú)展開或第三方聯(lián)合客戶方展開的時(shí)候，培訓(xùn)接洽是必須有的環(huán)節(jié)。
1、接洽時(shí)間：培訓(xùn)接洽晚于業(yè)務(wù)接洽，因?yàn)榕嘤?xùn)是針對(duì)人員、項(xiàng)目和系統(tǒng)的綜合講解，所以只有等業(yè)務(wù)接洽后將所有的變動(dòng)因素固定化，培訓(xùn)工作才具備了展開的基礎(chǔ)。
2、接洽內(nèi)容：主要包括培訓(xùn)安排、課件準(zhǔn)備和考核內(nèi)容三方面。
A、培訓(xùn)安排：是指全面的項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃表，主要的項(xiàng)目有培訓(xùn)階段、培訓(xùn)目的、階段重點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)市場(chǎng)、師資情況。
此類項(xiàng)目的培訓(xùn)計(jì)劃和客戶協(xié)商的時(shí)間不宜過長，由于此類項(xiàng)目的性質(zhì)和目的相對(duì)單一、清晰，所以盡快的定好培訓(xùn)計(jì)劃，可有效的保證項(xiàng)目的時(shí)效性。
B、課件準(zhǔn)備：主要是依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃所用到的相關(guān)課件的制作和修改工作。大概分為自主課件、客戶課件和其他課件。
此類項(xiàng)目的課件準(zhǔn)備工作一般與確定培訓(xùn)安排的時(shí)間同步交叉進(jìn)行，既可以保證項(xiàng)目所需，又能夠在短時(shí)間之內(nèi)達(dá)成修改意見的統(tǒng)一。
C、考核內(nèi)容：嚴(yán)格來說，考核部分勢(shì)必有淘汰性質(zhì)的選擇，不管該批次培訓(xùn)員工是新員工還是老員工，都應(yīng)該結(jié)合受訓(xùn)情況、理解程度、反映能力、業(yè)務(wù)需求、考試結(jié)果對(duì)人員進(jìn)行綜合評(píng)測(cè)，依據(jù)階段性考核工作決定項(xiàng)目最終人選。
3、前期溝通和建議
前期的溝通和建議主要是在和客戶交流過程中的注意事項(xiàng)，如下：
�。�1）客戶的前期要求希望全面并且專業(yè)，所以給出的培訓(xùn)計(jì)劃和安排應(yīng)該盡量詳實(shí)，并且標(biāo)注客戶關(guān)心的階段、目的和相關(guān)價(jià)值。
�。�2）客戶對(duì)于培訓(xùn)課件的要求一般關(guān)注的是培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)，但是培訓(xùn)課件一定是結(jié)合講師的講解才能夠發(fā)揮最全和最終的作用，因此應(yīng)該依據(jù)不同客戶的要求區(qū)別對(duì)待并給出理由。
與客戶溝通考核內(nèi)容的時(shí)候，要表述出考核點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)，并聽取客戶意見最終決定。
二、培訓(xùn)實(shí)施
進(jìn)入到實(shí)際培訓(xùn)階段，主要的流程步驟涉及培訓(xùn)準(zhǔn)備、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)變更、培訓(xùn)總結(jié)。主要關(guān)注一下幾點(diǎn)：
- 培訓(xùn)時(shí)段:包括幾個(gè)時(shí)間點(diǎn)，如培訓(xùn)準(zhǔn)備和早會(huì)總結(jié)時(shí)間、培訓(xùn)時(shí)間段、培訓(xùn)總結(jié)和知識(shí)消化吸收時(shí)間。
- 保險(xiǎn)客戶新契約回訪外包項(xiàng)目的培訓(xùn)主要分為四個(gè)階段：初步認(rèn)識(shí)、能力掌握、專業(yè)知識(shí)和系統(tǒng)、實(shí)操模擬演練�？蛻舴揭话銖牡谌齻�(gè)階段介入到培訓(xùn)中，講解涉及客戶方專業(yè)知識(shí)內(nèi)容和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的聯(lián)合內(nèi)容。
- 客戶方介入培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該考慮到客戶方的工位問題、招待問題和客戶方與公司其他部門的協(xié)調(diào)問題，類似事件要由“專人”統(tǒng)一負(fù)責(zé)。
- 客戶和外包方可采用互相跟陪的形式，并分享最終考核結(jié)果。
- 培訓(xùn)過程中注意培訓(xùn)需要變更的情況，盡量提前通知項(xiàng)目人員和客戶方，并聽取更改意見是否可行。
- 按照預(yù)定周期做好培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)總結(jié)工作。
- 一旦制定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，原則上不得隨意調(diào)換培訓(xùn)人員和占用培訓(xùn)時(shí)間。
三、培訓(xùn)考核
培訓(xùn)考核在準(zhǔn)備階段已經(jīng)明朗化后，為配合培訓(xùn)的實(shí)施，要對(duì)人員進(jìn)行評(píng)定，注意的事項(xiàng)主要有：
- 考核重點(diǎn)。按照培訓(xùn)計(jì)劃的安排，培訓(xùn)重點(diǎn)可分為穩(wěn)定性、行業(yè)掌握、專業(yè)掌握、業(yè)務(wù)技能掌握、實(shí)操掌握。
- 考核形式：日常培訓(xùn)問答、培訓(xùn)考試題、整合演練、上機(jī)實(shí)操。
- 考核時(shí)間：?jiǎn)未闻嘤?xùn)考試的時(shí)間、單次整合演練和上機(jī)實(shí)操的時(shí)間。
- 單份試題設(shè)置類型：填空題、名詞解釋、簡(jiǎn)答、論述、場(chǎng)景模擬（不涉及系統(tǒng)）、實(shí)操模擬（涉及系統(tǒng)）等題型的各自比例。
- 培訓(xùn)考核登記表，主要記錄并反映員工的受訓(xùn)情況，決定員工的去留和崗位方向。
- 培訓(xùn)時(shí)，必須讓員工進(jìn)行上機(jī)實(shí)操，員工的實(shí)操效果可以為系統(tǒng)和業(yè)務(wù)測(cè)試工作提供手段和依據(jù)。
以上的三個(gè)方面是保險(xiǎn)客戶新契約回訪外包項(xiàng)目前期培訓(xùn)時(shí)涉及的主要內(nèi)容，那么之后仍舊要跟蹤培訓(xùn)效果并后期跟進(jìn)在崗培訓(xùn)，方式主要有兩種：
- 利用項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，對(duì)座席在外呼過程中遇到的問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答疑和總結(jié)，并提煉出共性問題集中培訓(xùn)，以完善業(yè)務(wù)啟動(dòng)后的知識(shí)庫。
- 結(jié)合話術(shù)和業(yè)務(wù)流程的實(shí)際應(yīng)用，本著優(yōu)化和高效率的目標(biāo)對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營提出合理化建議。
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