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每周電腦報(bào)記者 高凌 康建 2001/03/16

Call Center已經(jīng)熱了幾年了，但是很多企業(yè)在建設(shè)Call Center時(shí)存在誤解，認(rèn)為席位多就好，于是建起100多個(gè)席位，建了Call Center就需要花費(fèi)相當(dāng)多的時(shí)間、精力和金錢去維護(hù)、租賃，還要培養(yǎng)各類專業(yè)性人員，所以在一些企業(yè)眼里，Call Center被稱為費(fèi)用中心（Cost center）。企業(yè)投入了那么多，他們到底能得到什么？Call Center的發(fā)展趨勢(shì)是外包還是自營(yíng)？康柏實(shí)達(dá)電子商務(wù)技術(shù)有限公司銷售、市場(chǎng)及業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)詹愛紅女士認(rèn)為，企業(yè)呼叫中心不在于容量大小，在于容量與電話量、業(yè)務(wù)量是否成正比，還在于應(yīng)用于Call Center的CRM管理是否完善及與企業(yè)內(nèi)外相關(guān)部門是否相連，以達(dá)到最終商業(yè)目標(biāo)。

Call Center 20世紀(jì)90年代初出現(xiàn)在美國(guó)，主要應(yīng)用在金融和電信等行業(yè)，由于美國(guó)的電信行業(yè)是開放的，電信公司的競(jìng)爭(zhēng)很激烈，Call Center也成為提高競(jìng)爭(zhēng)力的工具之一，很多電信公司通過Call Center做長(zhǎng)途電話的促銷，利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，打電話給不同住戶進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷。而在國(guó)內(nèi)，最早的Call Center應(yīng)用也是在電信行業(yè)——尋呼臺(tái)，當(dāng)時(shí)呼臺(tái)的座席占整個(gè)Call Center市場(chǎng)的80%~90%。隨后，電視購(gòu)物大興其道，800免費(fèi)電話也成為很多人眼中Call Center的代名詞。其實(shí)，Call Center的應(yīng)用范圍很廣，它的作用也不局限在銷售上，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，市場(chǎng)、銷售和服務(wù)環(huán)環(huán)相扣，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有Call Center的用武之地。例如利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息做商機(jī)管理、定期與客戶溝通維持忠誠(chéng)度、網(wǎng)絡(luò)或電話服務(wù)等。

在國(guó)外，外包呼叫中心的比例遠(yuǎn)大于企業(yè)自建的比例，因?yàn)槠髽I(yè)大多經(jīng)歷過呼叫中心艱苦的建設(shè)。但是國(guó)內(nèi)正好相反，大多數(shù)的企業(yè)選擇了自行建設(shè)，而且這種趨勢(shì)在短期內(nèi)不會(huì)改變。他們的理由相當(dāng)一致：企業(yè)擁有大量的人員和龐大的IT部門，建個(gè)呼叫中心易如反掌，況且把自家的東西放在別人那里，數(shù)據(jù)安全如何保障？但是在考慮短期利益的同時(shí)，他們忽略了長(zhǎng)期的發(fā)展問題：呼叫中心建設(shè)看似容易，其實(shí)未來(lái)經(jīng)營(yíng)、維護(hù)等需要付出更多的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用及風(fēng)險(xiǎn)；另外，人員流動(dòng)、管理及業(yè)務(wù)開發(fā)等方面存在很多問題，不經(jīng)過專門培訓(xùn)和積累，很難正常運(yùn)轉(zhuǎn)；最重要的一點(diǎn)是，大多數(shù)的企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)不是呼叫中心，沒有必要把精力放在這上面。

基于此，從去年5月底成立以來(lái)，康柏實(shí)達(dá)已經(jīng)推出了efo-800、efo-Web、efo- Consulting、efo-System四組以呼叫中心為核心的解決方案，提供從選型、招聘、管理、培訓(xùn)、維護(hù)、到硬件設(shè)備和系統(tǒng)集成各方面的解決方案及呼叫中心專業(yè)外包服務(wù)。而且詹愛紅認(rèn)為康柏實(shí)達(dá)的優(yōu)勢(shì)明顯，一方面有強(qiáng)大的技術(shù)背景、市場(chǎng)定位明確，擁有一批專業(yè)的呼叫中心管理人才； 另外合作伙伴多、網(wǎng)絡(luò)范圍廣、硬軟件解決方案齊全，可以通過Call Center入口與企業(yè)達(dá)成全面的合作。

今年康柏實(shí)達(dá)電子商務(wù)公司的推廣重點(diǎn)之一還包括以call center為中心的CRM解決方案，EOB 2000——經(jīng)銷商網(wǎng)上客戶關(guān)系管理解決方案及Web-Call產(chǎn)品，這是efo-Web產(chǎn)品系列，能夠幫助企業(yè)利用web網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心管理經(jīng)銷商及最終用戶。隨著呼叫中心逐漸走向?qū)嵱�，這個(gè)市場(chǎng)真的要火起來(lái)了。