浙江聯(lián)通打造全新客服體系

2003/10/14

　　2003年初，聯(lián)通總部提出了本年度客服發(fā)展'提升服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量，增強公司核心競爭力'的新戰(zhàn)略。而浙江聯(lián)通為了配合總部的戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，迅速提高全省客服整體水平，與香港易寶公司合作，引進易寶先進的'一體化客戶服務(wù)中心管理'理念和模式，吸納易寶香港大規(guī)�？蛻舴⻊�(wù)中心和電信服務(wù)運營的成功經(jīng)驗，建立起浙江聯(lián)通全新的客服管理體系，將浙江聯(lián)通客戶服務(wù)水平引入規(guī)范化、專業(yè)化運營的軌道，以更進一步提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，凸顯出客戶服務(wù)中心的服務(wù)價值，確保浙江聯(lián)通服務(wù)致勝的戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。


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　　在新的客服管理體系下，浙江聯(lián)通客戶服務(wù)中心將在總公司的客服戰(zhàn)略發(fā)展指引下，以目標客戶市場為對象，以浙江聯(lián)通企業(yè)現(xiàn)有的品牌、網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、和客戶資源為基礎(chǔ)，從容量管理、人力資源管理、運營管理、質(zhì)量管理和培訓發(fā)展五個核心管理層面入手，結(jié)合技術(shù)管理、知識管理、銷售管理、客戶管理和市場及服務(wù)開發(fā)管理，以PDCA循環(huán)為管理手段，整體提高客戶服務(wù)管理水平，達成'客戶滿意'的最終服務(wù)目標。

易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯


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