易寶中國(guó)業(yè)務(wù)總經(jīng)理獲邀在APCCL舉辦的2008(北京)亞太呼叫中心大會(huì)中演講
2009/01/12
近日，易寶集團(tuán)的中國(guó)業(yè)務(wù)總經(jīng)理潘美慧女士應(yīng)《客戶(hù)世界》邀請(qǐng)到北京出席由亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟（APCCL）主辦，《客戶(hù)世界》協(xié)辦的
2008(北京)亞太呼叫中心大會(huì)，并發(fā)表了題為“高效能外包呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣”的演講。
潘美慧女士利用自身多年來(lái)在香港外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中累積的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，應(yīng)用呼叫中心七個(gè)習(xí)慣發(fā)展演變模型，從不同角度出發(fā)，深入淺出地分析了國(guó)內(nèi)外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵；提出了國(guó)內(nèi)呼叫中心外包可持續(xù)發(fā)展的多行業(yè)、多方位、多模式合作理念。同時(shí)也指出了目前在體制、管理及觀念轉(zhuǎn)變方面依舊存在的局限因素。
在演講中，潘女士提出并分享了呼叫中心高效外包服務(wù)與合作的七個(gè)關(guān)鍵習(xí)慣；
- 積極主動(dòng) (Be Pro-active)。在此過(guò)程中，作為外包商應(yīng)追求變革、延續(xù)改善、體現(xiàn)積極主動(dòng)的精神；
- 以終為始 (Begin with the end in mind)。即以項(xiàng)目結(jié)果為導(dǎo)向，進(jìn)行項(xiàng)目管理及績(jī)效管理；
- 要事第一 (Put 1st things 1st )。即根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)和內(nèi)容范圍的重要程度，制定項(xiàng)目管理的優(yōu)先次序
；
- 雙贏思維 (Think win/win)。雙贏(WIN/WIN)是外包合作的導(dǎo)航燈；
- 知彼解己 (Seek 1st to understand, then to be understood)，即項(xiàng)目從小開(kāi)始，讓對(duì)方彼此了解需求與服務(wù)，在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中融合雙方的企業(yè)文化；
- 統(tǒng)合增效 (Synergize)，即了解客戶(hù)需求，制定精細(xì)的項(xiàng)目管理計(jì)劃，組成多功能團(tuán)隊(duì)支撐，為客戶(hù)組織資源，創(chuàng)造績(jī)效；
- 不斷更新 (Sharpen your saw)。管理人才和IT系統(tǒng)是外包呼叫中心的利器，作為外包供貨商應(yīng)不斷的進(jìn)行人員的培訓(xùn)提升及外包系統(tǒng)的優(yōu)化。
易寶集團(tuán)從事外包呼叫中心服務(wù)超過(guò)十八年，擁有一批富有國(guó)際管理經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)運(yùn)營(yíng)管理人才和系統(tǒng)研發(fā)團(tuán)隊(duì)。近年易寶積極把香港的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)引進(jìn)國(guó)內(nèi)，以專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)及顧問(wèn)服務(wù)，以及帶來(lái)一流的外包營(yíng)運(yùn)模式服務(wù)，為滿(mǎn)足國(guó)內(nèi)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平高速發(fā)展及國(guó)際化接軌奠定基礎(chǔ)。
CTI論壇編輯
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