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呼叫中心進(jìn)入普遍化應(yīng)用階段

2008/03/24

　　遍地開(kāi)花的呼叫中心

　　從很早就出現(xiàn)的110、120等公共服務(wù)號(hào)碼，到耳熟能詳?shù)?0000、10010、10050、10060等電信客服號(hào)碼，到各種“95”開(kāi)頭的銀行客服號(hào)碼，再到更多“400”開(kāi)頭的企業(yè)統(tǒng)一特別服務(wù)號(hào)碼，訂票、訂房、訂餐、旅游、信息查詢等等各種應(yīng)用種類(lèi)繁多，我們發(fā)現(xiàn)特別服務(wù)號(hào)碼已經(jīng)深入到生活的各個(gè)方面。

　　實(shí)際上每一個(gè)特服號(hào)后面都有一個(gè)呼叫中心，通常人們對(duì)特服號(hào)熟悉，但是對(duì)呼叫中心可能并不熟悉。所謂“呼叫中心”，英文又叫“Call Center”，在這樣的部門(mén)，企業(yè)會(huì)訓(xùn)練專(zhuān)職的座席代表接聽(tīng)處理來(lái)電客戶的各類(lèi)問(wèn)題，如咨詢、投訴、建議，或者進(jìn)行回訪、調(diào)查、銷(xiāo)售等。在早期，呼叫中心業(yè)內(nèi)認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該利用計(jì)算機(jī)與電話集成（CTI）技術(shù)，但隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)很難通過(guò)技術(shù)對(duì)呼叫中心進(jìn)行定義，它可以是基于傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)，也可以是基于互聯(lián)網(wǎng)；從分布形態(tài)上，有集中式，也有分布式；在功能上，有服務(wù)型，銷(xiāo)售型，還有綜合型；在擁有形式上，可以自建，可以外包，也可以租用。中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在經(jīng)歷長(zhǎng)達(dá)十年的培育和成長(zhǎng)后，終于融入社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，迎來(lái)遍地開(kāi)花的壯美圖景。

　　幾年前，人們提到呼叫中心，就會(huì)聯(lián)想到諸如電信、銀行等行業(yè)的“豪門(mén)”企業(yè)，或者諸如聯(lián)想、海爾等集團(tuán)規(guī)模的企業(yè)才會(huì)擁有，實(shí)際上中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)不再是實(shí)力企業(yè)或大規(guī)模企業(yè)的專(zhuān)屬平臺(tái)，越來(lái)越多的中小型企業(yè)也已經(jīng)建立起呼叫中心或正在籌劃建立呼叫中心。各種特別服務(wù)號(hào)碼出現(xiàn)在我們?nèi)粘Ｉ钪�，正是這一轉(zhuǎn)變最直接的證明。

　　呼叫中心對(duì)于企業(yè)的價(jià)值在哪里

　　呼叫中心作為一種平臺(tái)工具得到普遍化的應(yīng)用是呼叫中心價(jià)值驅(qū)動(dòng)的必然結(jié)果。呼叫中心應(yīng)用的普遍化過(guò)程，實(shí)際上正是企業(yè)管理者對(duì)呼叫中心功能價(jià)值認(rèn)識(shí)不斷深化和認(rèn)同的過(guò)程。呼叫中心對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，概括起來(lái)會(huì)有如下幾點(diǎn)：第一，企業(yè)通過(guò)呼叫中心能夠提升服務(wù)質(zhì)量。而當(dāng)今市場(chǎng)中，客戶對(duì)服務(wù)要求變得越來(lái)越苛刻，越來(lái)越多企業(yè)把服務(wù)當(dāng)作核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，呼叫中心對(duì)于企業(yè)的戰(zhàn)略地位愈發(fā)突出。第二，企業(yè)的一切市場(chǎng)行為歸根結(jié)底是圍繞客戶謀求價(jià)值，誰(shuí)能把握客戶，滿足客戶需求，誰(shuí)就能獲得源源不斷的利潤(rùn)，而呼叫中心作為企業(yè)接觸客戶的最重要的窗口和工具，企業(yè)利用呼叫中心不僅能夠了解客戶需求，改進(jìn)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，呼叫中心在與客戶接觸過(guò)程中所捕捉的市場(chǎng)信息，積累的各種數(shù)據(jù)更是企業(yè)決策參考的重要依據(jù)。第三，呼叫中心是企業(yè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)的重要工具。在很多企業(yè)，呼叫中心就是利潤(rùn)中心，不少企業(yè)通過(guò)呼叫中心開(kāi)展的電話銷(xiāo)售、目錄銷(xiāo)售、電視購(gòu)物、網(wǎng)上銷(xiāo)售等各種業(yè)務(wù)，要么直接依托呼叫中心展開(kāi)，要么必須借助于呼叫中心，這些應(yīng)用都顯示出呼叫中心不可替代的價(jià)值。

　　企業(yè)擁有呼叫中心的門(mén)檻已經(jīng)降低

　　呼叫中心得以全面普及，不僅僅在于其凸現(xiàn)的價(jià)值功能，還在于如今建設(shè)和擁有一個(gè)呼叫中心的門(mén)檻已經(jīng)極度降低。兩年前，企業(yè)想建立呼叫中心，會(huì)因?yàn)楦甙旱耐度牒瓦\(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用望而卻步，這也正是為什么以前只有那些“豪門(mén)”企業(yè)才有呼叫中心的重要原因。以前，企業(yè)自建一個(gè)呼叫中心，一般要購(gòu)買(mǎi)交換機(jī)、錄音設(shè)備、工控機(jī)、各種服務(wù)器，PC終端，還要購(gòu)買(mǎi)軟件系統(tǒng)。一個(gè)10座席呼叫中心的建設(shè)成本大概有一百萬(wàn)，建成后的運(yùn)轉(zhuǎn)成本還得至少6萬(wàn)元每年（不包括人員工資）。無(wú)疑，這對(duì)很多中小企業(yè)都難以承受�，F(xiàn)如今，隨著技術(shù)的發(fā)展，租用型呼叫中心的出現(xiàn)，企業(yè)擁有成本已經(jīng)大大降低。同樣一個(gè)10座席呼叫中心的擁有成本幾乎為零，每年的租用費(fèi)用也只有6萬(wàn)元左右（不包括人員工資），這已經(jīng)包括了通話費(fèi)用，甚至還能擁有自己獨(dú)立的特別服務(wù)號(hào)碼。

　　中小企業(yè)將是呼叫中心應(yīng)用的主體

　　呼叫中心的門(mén)檻從上百萬(wàn)降至區(qū)區(qū)幾萬(wàn)，這是最讓企業(yè)振奮的變化，特別對(duì)中小型企業(yè)。中國(guó)現(xiàn)有中小企業(yè)已經(jīng)超過(guò)4200多萬(wàn)，占企業(yè)總數(shù)的99.8%，他們正是未來(lái)呼叫中心應(yīng)用的主體。從中小企業(yè)對(duì)呼叫中心的功能需求來(lái)看，主要有以下幾個(gè)方面：

　　第一，通過(guò)呼叫中心的建立，對(duì)外擁有一個(gè)統(tǒng)一的特服號(hào)。擁有特服號(hào)，不僅僅是統(tǒng)一號(hào)碼那么簡(jiǎn)單，還在于可以對(duì)外提供一個(gè)最有可信度的接入通道，而且，統(tǒng)一特服號(hào)更是企業(yè)對(duì)自身品牌形象的提升�，F(xiàn)在，甚至淘寶網(wǎng)上一個(gè)網(wǎng)絡(luò)小店都有“4007******”的統(tǒng)一特服號(hào)，更別說(shuō)那些希望讓客戶快速記住號(hào)碼，并能隨時(shí)方便聯(lián)系到自己的公司。

　　第二，希望通過(guò)呼叫中心統(tǒng)一電話接入渠道，利用IVR及智能路由實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)電的快速分揀，并提供一個(gè)24小時(shí)自助查詢服務(wù)渠道。中小企業(yè)在規(guī)模上可能并不大，但很多從事全國(guó)性業(yè)務(wù)，它們?cè)谌珖?guó)范圍內(nèi)對(duì)外只公布一個(gè)號(hào)碼，但希望不同地方的客戶來(lái)電能夠轉(zhuǎn)回到當(dāng)?shù)�，甚至無(wú)論企業(yè)主規(guī)模大小，都可以24小時(shí)接受準(zhǔn)客戶的咨詢和客戶的售后請(qǐng)求，以便于提供貼切的服務(wù)。其實(shí)這正是在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展給中小企業(yè)帶來(lái)的發(fā)展空間，可以忽略地域忽略規(guī)模，使用好的呢，也許可以完成以往十幾年才可以完成的蛻變，快速增加自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　實(shí)際上這是呼叫中心的應(yīng)用，利用智能路由、利用IVR、利用來(lái)電轉(zhuǎn)接，就可以按照來(lái)電按企業(yè)要求實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)接和24小時(shí)與用戶零距離接觸。關(guān)于特服號(hào)，以前人們認(rèn)為，申請(qǐng)一個(gè)特服號(hào)會(huì)很困難，實(shí)際上現(xiàn)在申請(qǐng)“95”開(kāi)頭的五位短號(hào)碼確實(shí)很難，周期非常長(zhǎng)，成本也很高，但現(xiàn)在申請(qǐng)400號(hào)碼非常容易，我們經(jīng)常看到的有中國(guó)網(wǎng)通的4006******、鐵通的4007******、中國(guó)電信的4008******，申請(qǐng)起來(lái)都很容易，而且開(kāi)通成本很低。值得一提的是，以前人們認(rèn)為中國(guó)鐵通的網(wǎng)絡(luò)率覆蓋比較低，信號(hào)較差，但實(shí)際上近年鐵通在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上投入非常大，全國(guó)一張網(wǎng)的資源令4007的通話質(zhì)量與網(wǎng)通、電信相比毫不遜色，甚至在話費(fèi)價(jià)格上還有很大優(yōu)勢(shì)，所以有越來(lái)越多企業(yè)選擇了4007號(hào)碼。當(dāng)然企業(yè)之所以做這樣的選擇，更重要的也是源于上述提及的功能滿足了中小企業(yè)乃至眾多大型企業(yè)的選型要求。

　　第三，中小企業(yè)對(duì)于呼叫中心功能應(yīng)用還會(huì)涉及到錄音、電子傳真、電話轉(zhuǎn)接（建立移動(dòng)座席），以及通話記錄及報(bào)表分析等，這些都是呼叫中心的基本應(yīng)用，市場(chǎng)上現(xiàn)有的租用型呼叫中心解決方案都或多或少能夠做到。因此企業(yè)在選擇這種低成本方案時(shí)需要考慮服務(wù)提供商的運(yùn)營(yíng)資質(zhì)、成熟度、運(yùn)營(yíng)能力、客戶群、以及日后可持續(xù)的服務(wù)能力。

　　結(jié)束語(yǔ)

　　從發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)看，呼叫中心是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中一個(gè)非常巨大的產(chǎn)業(yè)。有國(guó)外研究機(jī)構(gòu)調(diào)查認(rèn)為，在美國(guó)，甚至全國(guó)3%以上的人口都從事著呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈條上的相關(guān)工作。所以我們有理由相信，隨著中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入普遍化應(yīng)用階段，在未來(lái)幾年，呼叫中心會(huì)是中國(guó)經(jīng)濟(jì)中最引人矚目的明星之一。

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