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呼叫中心，讓客戶更重要

2009/07/03

　　客戶是每個企業(yè)都孜孜以求的對象，客戶通過支付一定的費用，購買企業(yè)提供的某個產(chǎn)品或某項服務(wù)，客戶是企業(yè)賴以生存的根本，客戶是企業(yè)的衣食父母。

　　早期，做生意講求“貨物既出，概不退換”，這是一種生意態(tài)度，講求一手交錢一手交貨，什么售后服務(wù)，什么售后維修，在那時候都是零，認為只要貨物賣出了，貨款收到了，這個交易就算是完成了，后面的問題就跟企業(yè)沒關(guān)系了。隨著問題的出現(xiàn)，隨著原有客戶的流失，企業(yè)才逐漸意識到，“生意”不是一手交錢一手交貨就算是完成的，對于原有客戶的維護工作做到位的話產(chǎn)生的收益可能比開發(fā)一個新客戶帶來的收益大的多，且費用成本相對而言低得多。于是，企業(yè)開始越來越重視客戶的售后服務(wù)工作，除了對于產(chǎn)品的固有解答、維修外，還多了對于客戶的問候，關(guān)心，新推出產(chǎn)品的推薦等，稱之為客戶服務(wù)。

　　早期的客戶服務(wù)是通過單純的電話中心實現(xiàn)的，專門配備一個人員接聽客戶來電，處理客戶反饋的各類問題，這類方式已經(jīng)有了很大的進步，但是局限性也頗多，電話是單線聯(lián)系，隨著企業(yè)客戶的增多，這種方式已經(jīng)逐漸不能滿足企業(yè)的需求，多人同時撥打一個電話勢必會出現(xiàn)電話占線無法打通的情況出現(xiàn)，浪費了很多客戶來電，無法很好地對客戶信息進行適當?shù)赜涗�，對于企業(yè)的上下班時間，客戶信息也無法很好地掌握等等……

　　呼叫中心的出現(xiàn)徹底改變了服務(wù)難，服務(wù)不規(guī)范的情況，呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR、ACD等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所，是一種以客戶為本的服務(wù)中心處理平臺。呼叫中心的IVR很好地為客戶提供了良好的客戶感受，海量IVR接入，完全避免了占線的可能性的發(fā)生，按鍵轉(zhuǎn)接機制很好地解決了客戶擁堵的問題，不同路由規(guī)則的制定，充分解放了坐席人員的下班時間，CRM徹底解決了客戶信息混亂以及人員流動所帶來的問題……總的來說，呼叫中心的功能都是為企業(yè)更好地為客戶服務(wù)而設(shè)定的。

　　華鐵廣通的4007呼叫中心平臺是以鐵通骨干網(wǎng)為基礎(chǔ)，在其上搭建開發(fā)了華鐵廣通電信級呼叫中心平臺，采取客戶接入式服務(wù)，以電信運營方式為客戶提供平臺運營服務(wù)，免除了客戶購買設(shè)備，搭建平臺等一系列煩惱，只需繳納一定平臺費用，即可加入華鐵廣通呼叫中心電信級運營平臺，輕輕松松擁有一個呼叫中心！

　　隨著呼叫中心地開通越來越便利，成本越來越低，越來越多的中小型企業(yè)加入華鐵廣通這個大家庭，申請開通了4007呼叫中心服務(wù)，在享受華鐵廣通提供的呼叫中心平臺服務(wù)的同時為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)！

　　客戶是企業(yè)的根本，在商言商，企業(yè)為獲得更多利益，必須處理好客戶的服務(wù)及需求，所以，呼叫中心，成就了客戶的地位，進而變得更重要！

CTI論壇報道


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