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阿爾卡特呼叫中心在民航的成功應(yīng)用

2002/09/09

　　據(jù)專業(yè)人士對目前國內(nèi)民航行業(yè)的服務(wù)分析，國內(nèi)目前尚處在低層次的價格競爭水平上。并未對服務(wù)及其配套體系有足夠的重視。這篇報道提出了讓利有限而服務(wù)無限。把發(fā)展思路定位在建設(shè)完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，增加服務(wù)品種形成相關(guān)配套的服務(wù)鏈，提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本。而建設(shè)呼叫中心是一種很好的解決方案。

　　北京萬和是一家經(jīng)營傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的實體企業(yè)，面向全球提供航空、旅游、酒店訂房、貨運等一系列相關(guān)配套的服務(wù)產(chǎn)品。萬和在發(fā)現(xiàn)本行業(yè)巨大商機的同時，也意識到建設(shè)客服中心使客戶可以通過各種方式更加方便、更加快捷、更加廉價地得到由萬和提供的優(yōu)質(zhì)和個性化的服務(wù)。在經(jīng)過比較和篩選，北京萬和最終選擇了阿爾卡特OmniPCX 4400全套呼叫中心解決方案。選用阿爾卡特4400交換機作為通信接入平臺，采用CCD排隊軟件，CCS呼叫管理軟件，采用數(shù)字話機作為座席終端；選用阿爾卡特CCIVR多媒體交互系統(tǒng)， CCIVR系統(tǒng)提供語音、傳真郵件和電子郵件按需信息服務(wù)，提供了基于Windows的語音流程定制工具，可以輕松地以拖放方式編制語音流程，并可以在線調(diào)試、單步執(zhí)行及跟蹤、設(shè)置斷點和監(jiān)控變量，可以在不影響服務(wù)的情況下實時地更換新的語音流程；選用阿爾卡特CCA CTI中間件，CCA多媒體座席應(yīng)用工具向座席提供了全部電話和通話控制、對座席及工作組統(tǒng)計，它可以作為與其他應(yīng)用共存的工具條，或作為集成在其他應(yīng)用中隱蔽的工具運行。座席員方便地可以通過PC機實現(xiàn)應(yīng)答呼叫、掛機、電話會議、轉(zhuǎn)接、電話交替、保持/恢復(fù)、登錄、退出、求助班長座席、開放和關(guān)閉本工作組、向其他成員留言、按姓名呼叫等操作，同時座席員可以通過工具欄看到所選工作組的實時使用性，然后決定把呼叫轉(zhuǎn)到何處。班長座席還具備選擇監(jiān)控某個座席員的狀態(tài)，在其服務(wù)過程中進行電話監(jiān)聽，甚至在必要時使用強插功能以對服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤和監(jiān)控。CCA座席工具在呼叫處理過程中可以人機自動切換（如需要輸入帳戶的密碼時），數(shù)據(jù)和語音同步傳輸，可多人協(xié)助對客戶服務(wù)，以及呼叫的屏幕彈出（如呼叫者的主叫號碼、客戶姓名等基本資料）。多媒體CCA不僅能處理電話呼入，同時也能處理傳真、電子郵件、Internet呼叫等。


上海貝爾阿爾卡特公司供稿 CTI論壇編輯


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