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杭州電力“95598”客服系統(tǒng)
西門子通信解決方案實現(xiàn)

2003/09/01

　　杭州電力95598客服系統(tǒng)結(jié)構圖

　　構筑杭州電力“95598”客戶服務系統(tǒng)的藍圖，正是基于服務和管理兩點出發(fā)的�？紤]到客戶的利益需求，西門子通信專家建議以技術一流的呼叫中心為基礎來規(guī)劃整個客戶服務系統(tǒng)。針對杭州電力提出的“一口對外”要求，整個“95598”客戶服務系統(tǒng)依托于電力系統(tǒng)其他后方資源信息（CIS，DMS，SCADA，負控等系統(tǒng)），為客戶提供電話、傳真、信函、Internet等多種接入方式，并提供7×24小時不間斷服務，其中包括檔案查詢、業(yè)務咨詢、在線業(yè)務、投訴建議、故障報修（急修）和客戶通知等項目。

　　西門子Hicom 350E，作為杭州電力“95598”客服系統(tǒng)的通信服務器，以其出色的品質(zhì)和強大的功能保證了整個系統(tǒng)的正常運行。它采用了先進成熟的技術，在系統(tǒng)公共控制部分擁有雙套冗余配置及雙工熱備份，可進行無損切換。其遠端維護模塊保證了西門子服務工程師可通過遠程撥號方式對其進行維護，從而確保了整個電力實時通信的安全運營。西門子Hicom/HiPath 系列通信服務器，在中國電力通信市場享有很高的聲譽，并在東北電力、西南電力和寧夏電力等諸多電力業(yè)客戶中有成功的應用。

　　實施與管理

　　分布式呼叫中心是杭州電力局的規(guī)劃特點之一。在以往，電力服務部門的工作人員只能被動地接到未經(jīng)篩選的業(yè)務來電，可能要經(jīng)過多次轉(zhuǎn)接和電話處理，并費時費力地對遠端電力資源進行調(diào)配，才能滿足客戶的需求。因此，新建的呼叫中心應能合理有序地分配至各分支網(wǎng)點，以統(tǒng)一界面和完善流程處理客服業(yè)務，從而塑造真正“一口對外”的電力客戶服務中心。

　　在本次案例中，杭州電力局原有的通信線路得到了充分利用。西門子創(chuàng)新性地在現(xiàn)存的SDH(同步數(shù)字體系)網(wǎng)絡上利用HiPath HG 3200遠端模塊，將中心的人工坐席延伸到了五個郊縣電力公司，真正解決了全市統(tǒng)一接入，一個號碼對外，業(yè)務本地受理的問題；CTI除了能夠控制遠端坐席（數(shù)字話機）的摘機，掛機，轉(zhuǎn)移，會議外，還能夠?qū)崿F(xiàn)所有和本地坐席一樣的CTI功能。從而，使遠端坐席的工作方式真正做到了和中心完全一致，給使用、管理、培訓等帶來極大的便利。通過識別來電的前4位號碼，電話將被自動轉(zhuǎn)接到其所屬區(qū)域的座席之上。

　　效果與評價

　　一直以來，西門子數(shù)字程控系統(tǒng)有限公司非常重視與合作伙伴的緊密合作。在杭州電力局客服中心項目中，西門子憑借豐富的通信系統(tǒng)實施經(jīng)驗，出色地完成了整個系統(tǒng)設計及集成安裝工作，最終獲得了客戶的信賴與支持。憑借技術全面領先的客戶服務中心，杭州市電力局正逐步加強客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理，提升其綜合競爭力，向國際一流供電企業(yè)的目標穩(wěn)步邁進。

　　HiPath意為西門子企業(yè)集成架構。在滿足其各自獨特需求和保護現(xiàn)有投資的基礎上，HiPath能幫助企業(yè)用戶進一步發(fā)展他們現(xiàn)有的語音和數(shù)據(jù)基礎設施。而且，在需要的情況下，用戶也可以采用全新的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)技術。這一豐富的產(chǎn)品，可以為您帶來：

　　■ 構筑于數(shù)據(jù)網(wǎng)絡上的語音傳輸，大幅降低通信成本

　　■ 集中管理整個通信網(wǎng)絡，升級擴容輕松自如

　　■ 擺脫傳統(tǒng)辦公模式羈絆，暢通無阻的通信移動性

　　對于任何行業(yè)來說，沒有萬能，只有更佳。

　　到今天為止，全球已有超過70％的財富500強公司選用了西門子企業(yè)解決方案，其中包括：BMW、Daimler Chrysler、Deutsche Bank、Ford、 IBM、 Kodak、 Oracle、 Sofor和Volvo。

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