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西門子C&CC社會應急聯動系統解決方案

2005/03/22

1概述

　　隨著中國經濟的迅速發(fā)展、社會生活的日益豐富，各級政府和相關職能部門對于提高城市突發(fā)事件應急響應和處理能力的需求日漸迫切。根據公安部"金盾工程"和"科技強警"總體規(guī)劃，以及"第二十次公安會議"和全國公安機關"進一步加強110接處警工作電視電話會議"的總體要求，各地公安部門目前都在積極組織推進"三警合一"建設：建立能夠覆蓋整個城市范圍、迅速響應多種緊急事件（ 110、122和119）的新型指揮控制中心。"三警合一"的新型指揮控制中心要求集打、防、管、控等職責于一體，通過整合各種警力資源，優(yōu)化警力配置，最大限度地發(fā)揮整體戰(zhàn)斗力，從根本上解決多年以來始終困擾基層110指揮中心的諸多問題，如：
　　與傳統基層指揮控制中心不同，新型指揮控制中心是以有線、無線通訊平臺為基礎，融合計算機輔助調度（CAD ）、地理信息管理（GIS ）、輔助決策支持等多種信息處理技術為一體，面向對象的多業(yè)務實時資源管理/調度系統。新型指揮控制中心所具有"信息靈敏、資源共享、指揮有力、規(guī)范有序"等特點，從根本上提高了公安"三警合一"面對各種類型的緊急、突發(fā)事件的響應能力和處理效率。新型"三警合一"指揮中心的建成，對于改善人們的生存空間、改善警民關系、改善110形象等都將具有積極、重大的意義。

　　西門子公司從事指揮控制中心解決方案和產品研發(fā)已有100多年歷史，西門子最新Command & Control Center from HiPath（C&CC，指揮控制中心）解決方案在歐洲已經擁有數十個成功案例。在芬蘭，以首都赫爾辛基為中心，全國15個不同地區(qū)的112指揮控制中心已開始使用C&CC解決方案實現了聯網。C&CC以其功能豐富、穩(wěn)定可靠、操作簡易，而深得用戶廣泛好評。尤其近期的歐盟112項目更是大量采用了C&CC為其核心解決方案。在中國，北京市公安局、北京市消防局和廣西省公安廳等用戶，也均采用了西門子C&CC 系統為其新型指揮控制中心核心解決方案。多在年以來，西門子公司始終致力于面向中國市場普及具有歐洲領先水平的指揮控制中心整體解決方案。為配合公安 "三警合一"的戰(zhàn)略規(guī)劃，特別是為了滿足中、小城市甚至基層公安機關"三警合一"的業(yè)務發(fā)展需求，西門子面向"三警合一"的最新C&CC解決方案特別針對以下幾個重要方面加以了重點強化設計：
　　本技術白皮書將概要闡述C&CC應用領域、技術構架和功能特性，為有興趣的讀者進一步了解C&CC閱讀參考。本文檔不涉及任何有關C&CC設計與實現的技術細節(jié)，因此本文檔不用于C&CC技術開發(fā)和工程實踐。另外需要指出的是：本著保密性原則和對用戶負責的態(tài)度，本白皮書引用的所有用戶界面（GUI）均非特定的用戶的實際實現；用戶需求各不相同，其最終界面可能并不與本白皮書所引用的用戶界面一致。

2系統介紹

2.1系統簡介
　　C&CC是西門子指揮控制中心全面解決方案的核心。C&CC以有線（HiPath 4000）/無線（模擬和數字集群）通訊平臺為信息采集和資源調度基礎，系統核心模塊包括：融合多種業(yè)務的接處警工作流，面向地理信息對象的資源管理，面向事件的案情與錄音管理，基于預案的輔助決策支持，以及多種統計、查詢和報表生成工具等。在此基礎上，C&CC還提供豐富的接口，確保與技防報警、圖像/視頻監(jiān)控和GPS （全球定位系統）等系統的無縫集成。


　　C&CC采用標準的客戶端/服務器架構（C/S），通過構建Web Server還可拓展為瀏覽器/服務器架構（B/S）和多層混合結構以支持遠程訪問。C&CC服務器端為標準UNIX或Windows操作系統和Oracle數據庫平臺；客戶端使用標準Windows操作系統。通常，C&CC客戶端使用一臺計算機同時連接兩臺顯示器--CAD和GIS各需要一臺顯示器，也可根據具體需要將客戶端配置為連接多臺顯示器。如錯誤！未找到引用源。所示就是C&CC"一機三屏"的配置：左側為事件管理，中間為資源管理，右側為地理信息管理。


總的來看，C&CC具有如下特點：
　　西門子C&CC所涉及的功能及技術指標完全符合國標GB50313－2000《公安通信指揮系統設計規(guī)范》和公安部消防總局《消防通信指揮系統設計規(guī)范》的要求；同時，本方案還包含了必備的附件與細則。

2.2系統架構


　　錯誤！未找到引用源。給出了C&CC最一般的系統架構示意圖。需要說明的是：這里給出的只是西門子C&CC體系架構最一般的抽象，我們并不排除在實際工程實踐中對部分功能模塊/子系統加以擴充或刪除的可能性。特別是對于基層110指揮機關，本圖中很多部件是并非必須的。

　　C&CC使用Visual C++，SQL，TCL/TK開發(fā)，極大地保證了系統的開放性、標準性和擴展性。在此基礎之上，C&CC的上層應用功能采用面向對象的解釋型開發(fā)工具ViewInfo Tool或JAVA實現，因此C&CC系統的客戶化二次開發(fā)工作，包括系統功能擴展、修改、用戶菜單重定義等工作，均可很方便地完成。

　　錯誤！未找到引用源。是關于C&CC最一般的系統集成實例。從圖中不難看出：C&CC對其它子系統提供了豐富的接口以保證系統與系統之間的互通、互連，而且是這些接口都是標準化的。作為面向公安"三警合一"的標準化的解決方案，C&CC的設計根本目標是提供盡可能豐富而標準化的功能與接口以壓縮系統部署周期，這個目標實際上是與經費相對受限制用戶的利益是一致的。



　　圖 2-5給出了使用純IP實施城市110組網的最普遍的示意。從該圖可以看出，無論采用集中接警還是分散處警，C&CC特別使用于使用純IP技術實施全市（包括所轄縣級市）110組網�？紤]到目前全國公安二、三、四級網建設日漸成熟，使用純IP技術實施全市110組網并實現"三警合一"確實是經濟、靈活而方便的選擇，前文提到的芬蘭112全國組網使用的也是這樣的技術。當然，現存的傳統公安通訊專網仍然可以作為備份話務路由存在。

2.3系統核心配置

2.3.1 硬件環(huán)境
2.3.1.1 HiPath通信平臺

　　融合了西門子最新實時IP技術的HiPath 通信平臺，特別適用于各種規(guī)模企業(yè)的呼叫中心以及指揮控制中心應用。為提高指揮控制中心整體可用性和可靠性，從技術上根本提高指揮控制中心的服務質量，更可將標準HiPath 4300通信平臺擴展至單套雙機熱備份的HiPath 4500通信平臺。對于經費有限且報警話務量相對較少的指揮控制中心，HiPath 3000系列小型程控交換機將是不錯的選擇（但需要信令支持）。

　　西門子HiPath 4000通信平臺全面支持各種數字中繼信令（包括ISDN PRI、中國1號和中國7號等），并仍然支持模擬環(huán)路中繼和E/M接口。此外，HiPath 4000通信平臺對移動和多媒體應用的支持，充分保證了指揮控制中心業(yè)務的可拓展性。

　　融合了西門子最新實時IP技術的HiPath 4000通信平臺，除繼續(xù)支持傳統TDM組網，更可支持最新IPDA和VoIP組網方案。隨著國家電子政務工程和公安金盾工程和三、四級網絡建設步伐加快，HiPath指揮控制中心組網方案從網絡穩(wěn)定性、網絡建設經濟性兩方面均得到了更加完善而全面的保障。

2.3.1.2 網絡配置
2.3.1.3 系統服務器配置
　　系統服務器主要用于支撐數據庫和GIS應用、通信服務管理、CTI應用、錄音服務以及各種接口等。對于C&CC，在不影響系統整體性能的前提下，通常多個服務可以同時運行在同一臺服務器上。比如，可以將數據庫和GIS應用放在同一臺服務器上，錄音系統單獨使用一臺服務器，CTI、通信服務管理和其它應用全部集中在一臺服務器之上。在實際工程實施中，對于特別小規(guī)模的系統，甚至可以將全部應用服務集中在單獨一臺高性能服務器之上（如果不需要考慮冗錯、雙工或負載等問題）。

服務器最低配置要求
2.3.1.4 座席配置
　　如按距離劃分，C&CC的座席可分為兩類：本地座席（在本指揮控制中心局域網內部）和遠程移動座席。雖然從理想狀態(tài)來看，只要網絡有保障，C&CC支持遠程移動座席并不存在任何技術問題。需要說明的是，C&CC最大的特點使對移動座席的支持，但移動座席方案完全特別用戶的具體需求以及當地無線/移動網絡應用的建設狀況，從方案角度來看不具備充分的代表性，因此本文不再對遠程移動座席做進一步展開。

　　如按角色劃分，C&CC的座席包括三類：接警員、處警員（或接、處警合一的座席），和系統管理員。根據客戶的實際情況和要求，這些座席可以有三種配置：
座席PC機最低配置要求
2.3.2 軟件環(huán)境 3 C&CC系統功能說明

3.1 C&CC通用接處警流程
3.1.1 通用接警流程


3.1.2 通用處警流程


3.2 C&CC系統基本功能介紹


3.2.1 報警信息維護

　　報警信息維護功能主要完成事件信息的初步采集和錄入。C&CC相應界面的設計能夠幫助用戶輕松完成報警信息維護相關的所有子功能操作。


　　在報警信息維護過程中，C&CC包括以下重要功能。

3.2.1.1 來電自動顯示（ANI ）
　　根據來電自動顯示來電號碼信息、裝機地址和機主姓名等（ANI）。一般來說，這一功能需要當地固話網、移動網絡運營商配合提供數據，才能徹底實現自動化。

3.2.1.2 來話顯示排隊
　　可將按條件篩選出的來電，按要求排序顯示在來電排隊界面上，使操作人員做到對近期來電情況一目了然。


3.2.1.3 相同電話提示
　　系統可以根據事件的發(fā)生地、案件類型和時間（系統默認為1小時內），進行相同報案事件的判斷并提示給操作人員，幫助操作人員完成必要的重復報警歸并或相同事件預處理等工作。

3.2.1.4 相同事件和重復報警歸并
　　在此期間操作人員可選擇將重復報警或相同事件加以歸并，以降低數據和信息冗余量，同時保持了來電信息相互間的獨立性，方便事件的追蹤與處理。

3.2.2 處警信息維護
　　對于110等指揮控制中心最一般的工作流程，處理一個事件完整過程需要包括三種記錄：接警記錄、處警記錄和反饋記錄。大多數情況下并不要求嚴格區(qū)分處警記錄和反饋記錄，因此本節(jié)所指"處警記錄"如沒有特別說明，也包括了"反饋記錄"。

3.2.2.1 手工創(chuàng)建事件
　　處警過程中，操作人員既可以處理由報警電話自動生成的事件，也可以根據實際情況進行手工創(chuàng)建要處理的事件，比如有些事件并非由報警電話引起。

3.2.2.2 事件連接
　　處警過程中，操作員可以根據實際情況將當前事件與某一個已經存在的相同事件或關聯事件進行事件連接，方便事件處理以及事后追索。

3.2.2.3 事件狀態(tài)
　　事件一旦生成變在幾種狀態(tài)之間轉化。如果用戶不規(guī)定事件狀態(tài)自動轉化的原則和條件，事件狀態(tài)的變化就必須由操作人員手工完成。將事件分為不同狀態(tài)有助于對事件進行分類歸檔管理。C&CC系統默認的事件狀態(tài)有：新事件、已處警、已結束和已取消。用戶還可以根據實際的業(yè)務狀況添加新的事件狀態(tài)。


3.2.2.4 事件處理和反饋
　　根據國內指揮控制中心最一般的要求，C&CC對于事件處理（出警）和反饋過程的記錄，主要是通過操作人員主動錄入以及系統自動生成聯合完成，以降低操作人員的工作量，同時也保證了數據的完整性和準確性。C&CC會根據數據的更新情況自動實時刷新相關界面，確保操作人員及時掌握最新動態(tài)。


3.2.2.5 事件管理
　　為方便事件管理以及滿足不是特別復雜的多警種聯動的要求，C&CC在操作主界面上特別安置了一個動態(tài)事件列表，該事件列表以概要的方式動態(tài)地顯示了當前和近期處理的事件的相關信息，如事件類型、負責人員、事件狀態(tài)等。通過特別的設置工具, 操作人員隨時可以對該表查詢、過濾條件進行定制，以滿足自身的工作需要。


3.2.2.6 交接班
　　C&CC系統提供方便的系統交接班功能。系統可以自動記錄交接班的情況，并且在系統交接班時，自動提示下班操作員是否還有未完成工作。

　　C&CC系統還可以提供座席離席鎖定功能，在上崗操作員有事離開時，可以不退出系統，而使屏幕鎖定，并暫時退出系統接處警隊列，節(jié)省系統資源，提高事件處理的有效程度。

3.2.3 惡意電話控制
　　困擾國內指揮控制中心正常運作最嚴重的問題之一就是騷擾電話；如果某系統同時還缺乏誤號攔截功能則大量、頻繁的誤撥也可以視為騷擾電話的一種。通過當地電信、移動運營商的配合，C&CC系統利用以下三種方法解決惡意電話或騷擾電話對指揮控制中心正常運作帶來的負面影響：
  1. 將電話轉移到語音教育通道，通過向主叫播放教育錄音的方式告誡主叫不得再次騷擾，否則由此而引起的法律后果由主叫自負。

  2. 將電話轉移某個特定的空閑通道，操作人員可以手工對此通道實施被叫控制。

  3. 將來電號碼加入惡意電話記錄，以便實施主叫控制--在一段可以調節(jié)的時間段內，被記錄在惡意電話記錄中的主叫如果試圖再次呼入，雖然呼叫仍然能夠正常建立但不進行座席分配。
3.2.4 資源調度和預案
　　C&CC的通訊調度模塊著重實現了資源調度和預案等子功能，這些子工能是與處警效率密切相關的，因此也是用戶最關心的功能模塊。

3.2.4.1 資源調度與管理
　　C&CC資源管理包括相關單位和人員通訊錄、車輛資源、裝備資源以及相關資源狀態(tài)等，需要明確的是：資源狀態(tài)是否能夠實施更新，完全取決于資源本身提供狀態(tài)信息的能力以及其它子系統的數據通訊能力，而非C&CC資源管理與調度所實現的范疇。
  1. C&CC的資源管理內容：



  2. C&CC的資源管理粒度已經細化到了每一個獨立的人員或每一項獨立的裝備之上。每一項資源的信息都詳細記錄在數據庫中以供調用和更新，如處警單位地址、電話、傳真、屬下警車、警員。警車的裝備、呼號及警員的裝備等。


  3. 如果整個系統提供支持，則C&CC能夠對所有資源的狀態(tài)進行詳細記錄，并在資源管理相依應界面上（包括地圖）加以詳細的實時顯示。比如對于車輛的狀態(tài)，包括：回場、巡邏、出動、到場、已分配任務、執(zhí)行新任務等。并且，當指揮控制中心的操作人員調度資源并對資源狀態(tài)做出更新時，系統將自動連接通訊系統做出實時調度。
3.2.4.2 軟電話調度
　　C&CC的軟電話功能為操作人員提供了更為便捷的、"一鍵到位"式的通訊調度手段。軟電話不但包括了電話撥打、電話轉移、電話掛斷和電話會議等常用電話功能，同時提供了一個可配置的、簡易的"一鍵到位"式調度平臺。通過配置好的熱鍵，操作人員可以迅速聯系到相關單位，加快事件響應速度。


3.2.4.3 預案系統
　　預案以及預案管理是指揮控制中心解決方案最先進的功能之一。由于復雜的預案和預案管理系統涉及多種數據挖掘和決策支持理論和技術，需要用戶在前期進行大量而充分的準備，因此在C&CC的范疇內我們僅僅討論相對簡單且固定的預案系統。

　　簡單來說，所謂預案指的是根據國家、地方法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度，綜合本部門歷史經驗、辦案積累和當地特殊的地域/政治/民族/民俗情況，針對各種案件類型總結出的一套行之有效事件處理的方案，使得事件處理更為程序化，做到有法可依、有據可查。操作人員使用預案系統能夠極大緩解處理緊急、突發(fā)事件所面臨的巨大的壓力，同時也避免了因經驗不足、精神緊張、工作疲勞而發(fā)生的工作疏忽。

　　C&CC所支持的預案系統，是根據事件類型、案發(fā)所在區(qū)域和案發(fā)單位進行定義的。比如，可以針對發(fā)生在某公安轄區(qū)內的治安案件，特別設置一個專門的預案。C&CC能事先生成多種模式的預案，這些模式包括：
3.2.5 數字錄音系統
　　C&CC集成了一個適用于中小型指揮控制中心系統的數字錄音系統。它以Intel Dialogic 板卡為錄音設備，將通話以數字的形式存儲在計算機硬盤上，并同時記錄通話所對應的電話三字段信息，方便日后查詢。其主要功能如下：
  1. 提供完備的錄音功能，可以同時對多路座席模擬或數字電話進行錄音（取決于板卡的端口總數量和授權座席數量）。


  2. 提供多種查詢錄音的功能，例如：按照時間、電話號碼等等。


  3. 以通用的語音文件.wav格式存儲，使錄音文件可以方便的回放。


  4. 提供容量自動報警，當系統存儲空間達到用戶設定的報警值時，系統將會通過多種方式提醒用戶。
3.2.6 統計報表
　　C&CC 對每一個事件的每一步處理，包括接警、調度、都生成一個記錄。這使得接警處警的過程都得以詳細地記錄。在界面點擊報告頁，就能看到各步處理過程。
  1. C&CC 能生成多種格式的報表。報表的格式能由用戶修改。選取某種報表格式，就生成該種格式的報表。


    2. 　　自動生成的報表包括：某個事件的處理詳表、事件分類統計表等等，用戶還可以根據需要加以擴充。

  2. C&CC 還能在地圖上直觀地顯示統計結果，各地區(qū)的發(fā)案量，能用不 同大小的圖標顯示，點擊圖標，具體的數值會彈出，十分方便和直觀。（需要GIS系統支持）

  3. C&CC 生成的報表可以生成Word、Excel等通用Office辦公軟件格式，進行打印編輯，也可以生成html網頁格式，可以很容易發(fā)布到 Intranet或互聯網上，以供查閱。
3.2.7 系統管理功能
　　C&CC具有豐富的系統管理功能，幫助用戶靈活配置C&CC的基礎數據、運行參數等等，從而決定了C&CC系統的工作模式和狀態(tài)；此外，C&CC也根據實際需要提供了一套簡單的數據管理工具供管理人員使用。以下僅對C&CC系統管理做簡單介紹，有關詳細說明和具體操作步驟請參考管理員手冊和服務手冊。

3.2.7.1 系統管理
　　C&CC管理功能主要包括：用戶維護、地理信息維護、單位信息維護、車輛資源維護、事件類型信息維護等等。此外，用戶通過系統管理功能可以自由地添加多種所需要的報表。

　　C&CC是多用戶、多角色應用系統。通常C&CC的用戶分為普通操作人員和管理員，如果具體細分，操作人員還可分為接警員、處警員等；管理員還可分為值班長、系統管理員等。操作人員角色負責接警、處警事務。管理員負責系統設定，基礎數據的錄入、維護，定義用戶權限等工作。


3.2.7.2 數據備份以恢復
　　C&CC采用高性能Oracle數據庫系統作為基本數據庫管理平臺，一般來說與數據庫相關的管理（包括備份與恢復等操作）應該使用Oracle所提供的專門工具或命令完成。但是考慮到國內用戶的實際使用水平，同時也是為幫助管理人員更加方便高效地進行系統管理和維護，C&CC提供了專門用于數據備份和清理的功能模塊。使用該模塊，操作人員可以靈活地根據指定的日期區(qū)間，對數據進行備份或清理刪除。


3.2.8 地理信息子系統

3.2.8.1 電子地圖制作準備
　　地理信息子系統設計成功與否以及是否能夠取得良好的應用效果，很大程度上取決于電子地圖制作的質量。通常，以下是用戶在項目正式開展之前必須做好的準備工作（更加詳細的要求可參考《項目開工檢查清單》）：
3.2.8.2 功能簡介


4技術培訓

　　為了建好、管好公安指揮中心的系統工程，為系統順利實施及今后進行日常維護提供合格的管理人員和技術人員，在系統安裝、調試與正式運行期間，應對有關人員進行不同程度的培訓。建設單位和使用單位對此都應有足夠的重視。

4.1管理與技術人員培訓
　　系統管理員主要掌握操作系統的使用并負責系統的運行管理，其中包括服務器的啟停管理、運行日志管理、定期系統軟件備份、數據庫備份、磁盤空間整理、系統的權限及系統帳戶管理等工作。因此其培訓應針對掌握網絡操作系統、網絡操作系統管理知識、數據庫軟件等；通信原理、通信網絡、交換調度機的常見故障等培訓。

4.2操作人員培訓
　　計算機基礎知識；Windows操作系統基本知識：讓有關人員熟悉Windows操作系統的基本風格、基本操作。重點接處警軟件、班長席軟件等培訓。

5總結

　　以上僅對西門子C&CC在公安"三警合一"領域的應用系統架構和主要功能給出了概括性描述。從以上描述不難得出結論：C&CC是一個能夠充分滿足中、小型指揮控制中心需求的、標準而又不失靈活性的解決方案。需要再次指出的是：本文檔僅為關于C&CC最一般的技術概述，并非實際工程實踐的技術參考。有關C&CC工程實踐、使用維護和管理的具體內容，請參考相關技術文檔和使用手冊。此外，本文檔也未對C&CC的重要組成部分--地理信息管理系統（GIS）給出更進一步的描述，這是因為C&CC GIS的計劃、設計和部署需要很強的綜合專業(yè)知識，某些部分超出了本文檔的范疇，對C&CC GIS有興趣的讀者，可參閱其它相關技術文檔。

CAD: Computer Aided Dispatching System，計算機輔助調度系統
GIS: Geographic Information System, 地理信息管理系統
GPS: Global Position System, 全球定位系統
ANI: Automatic Number Identification, 自動來電顯示

西門子數字程控公司供稿 CTI論壇編輯


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