首頁>>廠商>>軟件開發(fā)商>>南京北極星軟件

FineSupport詮釋“普遍服務”

張紅娟 2002/03/04

　　“普遍服務”是一個亟待推廣的概念。一直以來，人們推出了不少的“服務”理念，用以指導具體的行動。其中,我國著名家電品牌春蘭一直奉行的將傳統(tǒng)的售后服務延伸至產(chǎn)品設計、制造、售中、售后等全過程的“大服務”觀。而隨著時代的發(fā)展，更多更科學的理念被充實到這些理論中來�！捌毡榉⻊铡本褪瞧渲幸粋�。

　　普遍服務的起源

　　"普遍服務"最早來源于電信領域，原意為“任何人在任何地點都能以承擔得起的價格享受電信業(yè)務”�，F(xiàn)代“普遍服務”觀念擴充了服務提供者一方的內(nèi)容，還指“任何人在任何時間地點都可以提供服務”。

　　“普遍服務”這一涵義是隨著社會分工的深化、公司有機體的復雜而產(chǎn)生的。對于專門的客服人員來說，雖然具備較全面的知識，卻仍未能比專職人員深刻。而且，對每一個客戶的問題應該都有一個最恰當?shù)娜藖砘卮�，如果無法準確回答，則勢必降低客戶的滿意度，給企業(yè)造成損失。

　　服務是能夠產(chǎn)生利潤的。企業(yè)應該積極主動地去從服務中抓住商機。傳統(tǒng)的企業(yè)客服中心一般具有業(yè)務咨詢、業(yè)務處理、售后服務、顧客投訴等功能，為顧客提供售前、售中、售后的全方位服務。然而，功能全面的呼叫中心，是否一定就能滿足客戶的全部需求？服務的主體是“人”——提供服務的人和接受服務的人。如果前者的能力不足以使后者滿意，那么，客服的工作顯然還有待提高。

　　FineSupport支持普遍服務

　　在南京北極星軟件有限公司，你會發(fā)現(xiàn)，這里所有的工作人員電腦上都裝有一個客戶服務終端。據(jù)悉，該公司使用了自主研發(fā)的呼叫中心產(chǎn)品FineSupport，在公司內(nèi)部架起了一個“客戶服務中心”，公司所有員工都以客服終端連接到這個客服中心，當客戶的呼叫請求接進來時，前端客服人員負責了解客戶意向，并給予解答；不能解決的問題則通過FineSupport產(chǎn)品的排隊機制，依據(jù)分組策略或技能策略轉到最合適人員，請其回答。在這里，“普遍服務”的概念被表現(xiàn)得淋漓盡致。

“普通服務”的工作流程

　　北極星軟件有限公司FineSupport的工作流程充分發(fā)揮了“人人皆可提供服務”的理念。一個典型的呼叫請求過程如下：客戶的幫助請求（傳統(tǒng)的電話呼叫或網(wǎng)絡電話呼叫）分別通過公眾電話交換網(wǎng)（PSTN）、或互聯(lián)網(wǎng)（Internet）接入FineSupport系統(tǒng)的媒體網(wǎng)關，都在第一時間被報文化，轉換為IP包；再經(jīng)過Service Switch的控制最先送入IP IVR；IP IVR可以根據(jù)用戶的選擇把該請求轉移到Soft ACD（尋找客服人員）或者留言系統(tǒng)，并將用戶鍵入信息轉化為Soft ACD可識別的參數(shù)傳送給Soft ACD；ACD根據(jù)已經(jīng)設置的分配策略或按加權的方式組合分配策略，將呼叫請求送入合適的客服人員或者相應的管理、市場、技術等公司其他人員；當沒有空閑的客服人員并且超出等待時限時，ACD將呼叫請求轉化為留言請求，將其加入留言隊列，等待客服人員的處理。其中客服人員具有比較大的權限，可以分配呼叫給公司其它非客服人員，并敦促其對客戶的問題予以解答。（注：以上媒體網(wǎng)關、Soft ACD、IP IVR等都是“FineSupport客服系統(tǒng)”所包含的模塊。）

　　普遍服務效果好

　　據(jù)介紹，之所以會在公司里推行普遍服務概念，一方面是公司真正確立了“以客戶為中心”的理念，比如說該公司用于幫助撥號上網(wǎng)用戶處理來電的軟件產(chǎn)品“電話精靈”問世后，每天都有不同的客戶通過電話、Web交談、Email等方式尋求公司的客服支持，請求解答安裝使用中的問題，或尋求合作機會，這就需要熟知電話精靈系統(tǒng)特性、安裝、使用以及市場前景的人員給客戶滿意的答復；而對于公司其他的產(chǎn)品，如IP增值業(yè)務系列，則需要這類項目組人員給客戶提供滿意的支持。有限數(shù)目的客服人員固然也能回答客戶的問題，但未必是專業(yè)的，未必能真正贏得客戶的“傾心”。另一方面，公司自主研發(fā)的產(chǎn)品“FineSupport客服專家”，是充分利用了IP技術的客戶服務中心產(chǎn)品，其基于IP的獨特架構既能支持傳統(tǒng)電話和Web呼入，也極易實現(xiàn)分布式座席控制，無需較高的成本即可將客服中心“開遍”整個公司甚至各地的分公司！

　　評論

　　軟件公司需要普遍服務

　　“普遍服務”使公司內(nèi)部的每個人都能接觸到客戶，了解第一手市場資料，這有利于提升企業(yè)內(nèi)部全體員工的市場意識與服務意識，直接了解客戶需求，避免研發(fā)與市場脫節(jié)。而對客戶來說，不再是一個電話打進去如同泥牛入海，無法得到滿意的答復，而是無需等待，在第一時間就可得到想要的答案。顧客得到的答案也更專業(yè)、更有針對性。如此一來，客戶的滿意度顯然不會再低迷了。據(jù)了解，實施“普遍客服”后，北極星軟件公司的客戶滿意度提高了40％。留住客戶，也就是留住利潤，提升客戶滿意度，也就是間接地為企業(yè)創(chuàng)造利潤。

　　21世紀將是一個顧客導向的時代，在這個時代經(jīng)營的目的在于“如何創(chuàng)造顧客滿意”，顧客滿意度的高低將是企業(yè)成敗的關鍵。如何利用“普遍服務”來提高客戶滿意，從而為公司贏得利潤？對此，北極星總裁冒志鴻頗有一些獨到的見解：“首先在公司內(nèi)部樹立“服務創(chuàng)造利潤”的觀念，讓所有學有專長的員工都樂意充當“客服人員”；其次，選擇一個好的產(chǎn)品，以較少的成本、較快的速度建立起‘普遍客服’的體系”。普遍服務概念的推廣，或許真的能創(chuàng)造出企業(yè)與顧客互動溝通的新景觀！　

中國計算機報　2002/03/04