iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺技術白皮書
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三. 系統(tǒng)組成
3.1 系統(tǒng)結構
1. 網絡結構圖
2. 體系結構圖
3.2 結構說明
CTI 服務器
CTI服務器是呼叫中心的核心，它將電話交換系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)有機地結合起來，提供對各種線路資源的支持。其功能主要包括：
對多種板卡提供支持；
板卡資源提��；
線路資源的統(tǒng)一管理；
線路資源分配；
提供為ACD服務器和IVR 服務器的通信平臺。
CTI服務器與ACD服務器是通過消息組件模塊進行通信的。消息組件對消息進行統(tǒng)一的管理。
ACD服務器
由客戶組件、服務項目管理組件、座席管理組件、資源管理組件等9個組件共同搭建。
采用功能分散，統(tǒng)一管理的設計模式。各組件功能相對獨立，分布式處理各項事務，它們的有機結合實現(xiàn)了功能完善的ACD服務器。各組件的預留接口提供了功能擴充的有效途徑。數(shù)字接入環(huán)境下，主動識別用戶身份，并將用戶呼叫分配給經常為其服務或最適宜為其服務的代理。功能包括：
智能分析呼叫類型；
智能呼叫路由選擇。采用多種分配策略，保證分配優(yōu)化；
實現(xiàn)排隊管理；
提供各種接口，可實時進行狀態(tài)檢查和系統(tǒng)跟蹤；
實現(xiàn)了業(yè)務與系統(tǒng)平臺的無關性。
IVR 服務器
交互式語音應答服務器利用TTS技術，通過自動語音應答，為客戶提供語音信息服務。
WEB服務器
提供Internet接入的接口。采用Internet技術，實現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談，提供網頁連接/傳送接口。
數(shù)據(jù)庫服務器
采用SQL SERVER或Oracle數(shù)據(jù)庫，對呼叫中心的系統(tǒng)數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理。
IP電話網關
采用VOIP技術。為系統(tǒng)提供IP接口。實現(xiàn)雙向IP呼叫。
語音信箱
當所有座席都忙的時候，語音信箱可以讓客戶留下姓名和留言，這些信息被儲存并轉送到是適當?shù)恼Z音信箱。也可將談話錄音，供以后復審或必要時重新播放。
系統(tǒng)監(jiān)控管理臺
系統(tǒng)管理臺具有完善的管理、統(tǒng)計功能。包括新業(yè)務的注冊管理、呼入客戶和座席的管理等，為企業(yè)的服務、決策提供直接的幫助。
人工座席(Agent)
這是呼叫中心中唯一的非設備成分，它為客戶提供熱情、周到的服務，其工作設備包括話機（數(shù)字或專用模擬話機）、耳機、話筒及運行于CTI應用程序的PC機或計算機終端。
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