iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺(tái)技術(shù)白皮書(shū)
第六頁(yè)
六. ICenter2000多媒體呼叫中心通用平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)方案呼叫中心的建設(shè)主要有兩種模式，即基于PBX的交換機(jī)方式和基于板卡的方式。這兩種方式的區(qū)別主要是在語(yǔ)音接續(xù)的前端處理上：交換機(jī)方式由交換機(jī)設(shè)備完成前端的語(yǔ)音接續(xù)，即用戶的電話接入；板卡方式由計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音處理板卡，完成撥入呼叫的語(yǔ)音接續(xù)。
交換機(jī)方式處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模大的呼叫中心，但缺點(diǎn)在于其業(yè)務(wù)處理流程一般相對(duì)簡(jiǎn)單，不能引入比較復(fù)雜的計(jì)算機(jī)軟件處理，建設(shè)成本較高，一般企業(yè)無(wú)法承受。板卡方式則可以突出在呼叫中心系統(tǒng)中軟件處理的靈活性，適宜建設(shè)規(guī)模相對(duì)較小、業(yè)務(wù)靈活的呼叫中心，能突出CTI的核心，建設(shè)成本較低，建設(shè)的投資期較短。
iCenter 2000呼叫中心通用平臺(tái)提供兩種實(shí)現(xiàn)方式：基于板卡的方式和基于PBX交換機(jī)方式。
基于板卡方式的實(shí)現(xiàn)
這種方式的基本思想是在微機(jī)平臺(tái)上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡，完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。板卡方式的自動(dòng)呼叫分配功能由軟件的ACD來(lái)實(shí)現(xiàn)。
iCenter 2000的接入系統(tǒng)提供中國(guó)一號(hào)信令，是基于板卡方式的呼叫中心前端系統(tǒng)解決方案，它以全自動(dòng)中繼方式連接到公眾電話網(wǎng)。接入系統(tǒng)采用TCP／IP的接口與呼叫中心內(nèi)部各應(yīng)用服務(wù)器連接，具有ATM接口、10/100M的以太網(wǎng)接口、ISDN接口。
板卡方式適用于建設(shè)小規(guī)模的呼叫中心。
基于交換機(jī)方式的實(shí)現(xiàn)
這種方式的核心思想是在專用交換機(jī)+ACD的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由功能，開(kāi)放CTI -Link接口，用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合，再配以必要的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，從而以強(qiáng)大的通信和計(jì)算機(jī)功能滿足呼叫中心的要求。 該方式可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開(kāi)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)，CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設(shè)備，保證座席和IVR可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。
iCenter 2000提供基于前置交換機(jī)PBX的呼叫中心系統(tǒng)，在實(shí)現(xiàn)上與基于板卡方式有所不同，一是要設(shè)立獨(dú)立的IVR系統(tǒng)，二是要求前置交換機(jī)支持CSTA協(xié)議。交換機(jī)的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)呼叫分配功能，但IVR功能需借助于語(yǔ)音板卡來(lái)實(shí)現(xiàn)。也就是說(shuō)，iCenter 2000呼叫中心通用平臺(tái)是在板卡基礎(chǔ)上接入PBX，實(shí)現(xiàn)了兩者的有機(jī)融合。
交換機(jī)方式適用建設(shè)較大規(guī)模的呼叫中心。
第6/6頁(yè)