Unisys演繹如何實踐ITIL
2006/08/01
體現(xiàn)市場經(jīng)濟的其中一項重要手段便是“契約精神”，合作雙方一旦達成協(xié)議，事情就變得十分簡單，大家“按合同辦事”，如有任何一方違約，對方就可以根據(jù)協(xié)議中的懲罰性條款索賠，顯而易見，協(xié)約的條文越具體明確，發(fā)生爭議的機會就越低。目前IT服務外包在市場上沸沸揚揚，但服務供應商和用戶間的爭議時有所聞，在IT服務領域擁有豐富經(jīng)驗的Unisys 公司認為問題的其中一個主因,是用戶及服務商在履行合同過程中有太多灰色地帶。
Unisys 全球外包及技術服務部亞洲部技術外包服務中心總監(jiān)陳本尤表示，在過往數(shù)十年，IT行業(yè)經(jīng)歷了翻天覆地的變化，企業(yè)在選用IT服務時，內部IT部門不再是理所當然的選擇，外部服務供應商只要能保證高性價比，企業(yè)不介意、也不害怕把IT服務外包出去，這使得服務管理變得十分關鍵，問題在于服務是一個頗為抽象的概念，經(jīng)常發(fā)生歧義的地方是源于如何界定和衡量服務水平，不少外包合作的爭端由此而起。
陳本尤表示：“對于服務水平來說，定義清楚無誤是必需的。例如有一個服務水平協(xié)定是服務部門必需‘確保一個電話即解決問題的百分比不能低于60%”，如果不能清晰界定‘一個電話即解決問題’，它有可能被誤解。誤解的結果是在首6個月，‘一個電話即解決問題’的百分比甚至達不到10%，因為假若用戶碰到的問題是硬件故障，這需要技術人員在現(xiàn)場提供支持，電話通話不可能解決有關問題�！�
陳本尤表示，在過去十多年，IT業(yè)界作了許多努力，以便使IT服務的參與方都能尊重“契約精神”，因此出現(xiàn)了服務水平協(xié)議（SLA）的概念，而信息技術基礎架構庫（ITIL）是其中一個較為突出的舉措。
ITIL是英國中央計算機和電信局（現(xiàn)已并入英國商務部）在上世紀80年代中著手開發(fā)的一套針對IT行業(yè)的服務管理標準庫，它的設計理念是一套規(guī)范化的、可進行財務計量的IT資源服務管理的使用方法。其協(xié)助提供優(yōu)質IT服務，獨立于廠商并適用于不同規(guī)模、不同技術和業(yè)務需求的組織。ITIL主要包括六個模塊，即業(yè)務管理、服務管理、ICT基礎架構管理、IT服務管理規(guī)劃與實施、應用管理和安全管理。其中服務管理是其最核心的模塊，該模塊包括“服務提供”和“服務支持”兩個流程組。
陳本尤表示：“業(yè)界認可、接受及遵從ITIL等一類客觀標準有助IT 服務外包市場的進一步蓬勃發(fā)展，比如一個地區(qū)全力發(fā)展經(jīng)濟，完善、高透明度、無歧義的法規(guī)將可降低不必要的商業(yè)糾紛。Unisys是推動IT服務外包能被客觀評定效益的先驅之一�！�
他表示，在界定服務水平前，服務商和企業(yè)用戶必須攜手進行“業(yè)務影響分析”，這個舉措是用于界定用戶實際所需的服務水平。開支是與可用性直接成正比的，因此千萬不要高估服務水平。當服務范圍及服務水平被界定后，服務提供方和使用方便可訂立雙方的角色及責任（Unisys稱這項工作為協(xié)同責任矩陣JRM），這將清楚指明工作流程及每方的任務，雙方必需對此了如指掌，確保各司其位，令流程及各項工作能順利開展，在這一環(huán)節(jié)，Unisys的3D-VE 方法學能充分發(fā)揮其價值，大展所長。
正如前述，服務水平及服務度量機制是相輔相成，相互配套的，兩者的組合需要考慮下列因素：衡量程序、衡量頻率、界定基準、當前起點、目標水平及執(zhí)行衡量的部門。一旦上述工作到位后，企業(yè)便可把目光轉移到ITIL的兩大單元：服務支持及服務提供。服務支持的工作包括服務臺、突發(fā)事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理。而服務提供的工作范圍包括服務級別管理、容量管理、服務連續(xù)性管理、可用性管理及財務管理。
陳本尤強調，上述這幾方面的內容是相互關聯(lián)的。例如服務臺是服務提供商和用戶之間聯(lián)系的始點；一旦事故轉變成問題，采取適當?shù)膽獙π袆雍拖鄳膯栴}處理能夠幫助減少對中斷業(yè)務運行的影響。此外，配置管理，改變管理和發(fā)布管理可同時用來降低風險，例如人為失誤等。
服務的管理是將監(jiān)控、分析、優(yōu)化、實施、需求管理、建立能力數(shù)據(jù)庫等一系列的IT管理統(tǒng)籌到一起。在現(xiàn)實應用中定期的服務能力管理報告，關鍵績效指標（KPI）數(shù)據(jù)，和定期召開工作會議會幫助企業(yè)對其IT服務能力進行不間斷的監(jiān)管。這樣一來所有環(huán)節(jié)涉及到的監(jiān)管人員都會隨時關注自己部門的IT服務質量。與此同時，企業(yè)對IT服務趨勢的分析，以及對過去所發(fā)生的重大事故和問題原因的分析也將有助于企業(yè)調整其IT服務的管理方式。
無庸置疑，對于企業(yè)來說不斷提高和完善IT服務水平的衡量標準是一項很大的挑戰(zhàn)。然而，這樣做是必須的，只有企業(yè)不斷完善自己的IT服務品質才能滿足客戶不斷增長的業(yè)務需求。另外，客戶的滿意度也是衡量服務能力的重要標準之一。IT部門可以通過定期的用戶調查得到反饋，從而檢討工作的不足之處并制定相應的實施計劃來提高這一滿意度。這種以客戶滿意度作為重要評判標準的觀念應貫穿于整個企業(yè)，甚至包括董事會成員；其中特別是支援服務部門的成員，代理商和問題解決人員，因為他們是企業(yè)最直接與客戶進行溝通合作的環(huán)節(jié)，只有從每個環(huán)節(jié)上確保企業(yè)的IT服務質量，才能真正提高客戶的滿意度。
優(yōu)利公司（Unisys）供稿 CTI論壇編輯
相關鏈接: