我在奧運中成長
招商銀行 金寶街 蘇莉 2011/07/26
8月初的一天，我上晚班。正在邊聽組員的錄音邊整理工作日記，像往常一樣開始了助理一天的工作。電話聲不斷響起。我身邊的每一位志愿者伙伴們都在一片忙碌有序的工作狀態(tài)當中。
“組長，這個觀眾說她要射傷***！”組員小曾在通話中急忙示意我過去。***是我國某著名運動員的名字。我馬上意識到這是一個敏感電話。趕快來到他身邊，看到他正在掐著話筒，聲音略顯顫抖。我立即按住小曾的肩膀，說，別緊張，我們會處理好的。我告訴他，你先拖住觀眾，問她為什么要這么做？有什么可以幫助她等？然后盡量套出她的個人信息。他穩(wěn)定了一下情緒，開始嘗試著跟觀眾溝通。我第一時間跑向了主管臺匯報了此事，主管一聽，丟下手中的工作，和我一起跑到小曾身邊，我們陪同他跟觀眾“周旋”，努力留下觀眾的有效信息，小曾一邊聽觀眾述說，邊飛快在筆記本上記下，再交給主管，然后主管立即向總值班室匯報！根據(jù)反饋，這是一通神秘觀眾來電，我們在最短的時間及時向上反映，而且流程都符合了緊急預案的規(guī)定，最后在我和組員、主管的通力合作下圓滿地結(jié)束了這通電話。這通電話讓信息咨詢員的反應能力、我的應急處理能力都得到了較大的提高。
來北京之前，我是一名一線的業(yè)務代表，穿上這身“藍立方”的時候，我成為了一個團隊的助理，在我有些惴惴不安，不知道要用怎樣好的辦法開展助理的工作時，我接受了奧組委安排的呼叫中心現(xiàn)場管理系列培訓。行業(yè)內(nèi)的權威專家們分別從如何做好現(xiàn)場管理、時間管理、組員管理、團隊建設等各個方面給了我們很多指導。我開始記錄工作日記，記載每天員工通話、學習、團隊建設的內(nèi)容，也記錄了我對工作的思考。記得第一天整理的時候我由于沒有經(jīng)驗，花了一天時間才整理完成，但通過這些記錄，我知道了應該怎么去工作，怎樣才能把工作做好，也得到了快樂，得到了收獲。通過一段時間的堅持，工作日記已經(jīng)形成了規(guī)范，一天都不落下，每天三省我身，逐步找到了工作的重點難點和突破點。
奧運觀眾呼叫中心十分注重培訓和撥測。每天業(yè)務更新，要如何更快地傳達給組員？我利用了班會和團隊建設的時間，與我的志愿者伙伴們一起對官網(wǎng)、口徑庫、百問百答進行“溫故而知新”。要如何保證奧運服務的金牌品質(zhì)？除了組織職場內(nèi)和職場間的撥測，我還開展組員之間一對一的撥測，互相提高，然后我再抽聽錄音，一一評析等等。從點點滴滴的工作中，我的組員業(yè)務變得扎實，通話更加流暢，我的管理能力也有了很大的提高。
奧運觀眾中心使我得到成長的還有中國科學院的張瑜教授對主管講授的德魯克的高端管理課程�！拔夷茇暙I什么？”“著眼于明天”“有效的決策”這幾個章節(jié)令我印象深刻。特別是“我能貢獻什么？”以前在單位，我只需要耐心、細致、全面地解答好每一通觀眾的電話即可，而作為呼叫中心的現(xiàn)場管理人員，是要將一支有愛心、責任心、講貢獻的志愿者團隊帶領起來，共同為奧運的“同一個夢想”服務，肩上的責任很重。所以，我學會能動性地思索，我要為奧運做什么貢獻？我要為我的團隊做什么貢獻？如何管理，可以讓我的團隊和我一樣，盡全力做好奧運服務？在思索如何做好工作的過程中，我一步一個腳印地去學習，去提高，在這三個月里，我飛快地成長起來了。
“我能為奧運貢獻什么？”不也正是來自全國各地的志愿者在這三個月里齊聚北京的一個真實愿望嗎？在奧運觀眾呼叫中心，一顆志愿的心乘以1425，就是積少成多，凝聚成海；一種甜美的聲音乘以1425，便能穿越國界，沖破藩籬；一張綻放的笑臉，乘以1425，便能融化尖冰、溝通心靈！而呼叫中心的每一位助理，就是要通過自己努力的工作，做好這個乘法！
我們奧運觀眾呼叫中心有數(shù)十位助理，我只是其中普通的一員。我相信每一位助理都會與我一樣，愿將志愿者伙伴們真誠的心凝聚在一起，用志愿者精神矗立起北京奧運會上一座最生動最美麗的“藍立方”！
CTI論壇報道
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