記“12308017”呼叫中心熱線一道亮麗的風景線
平安銀行 皂君廟 王歡，中信銀行 黃凱 2011/07/22
奧運會是全人類的盛會，在這里，沒有歧視，沒有偏見，有的是團結、公平、平等、歡樂，雖然是競技，但是運動員們同時也在享受運動的歡樂，并且比出了友誼，比出了精神，單單從這點來說，能夠參與這樣的氣氛就是一件無比令人激動的事情。同時，奧林匹克也是造就英雄，創(chuàng)造奇跡，塑造光榮的閃亮舞臺，在這個舞臺上，每一位的參與者和奉獻者都不可或缺，這個舞臺是所有人的夢想，可以把自己的名字載入史冊。而作為奧運會的志愿者，也許史冊上不會留下我們的名字，也許不會有人會記住我們的樣子，但只要能給需要我們幫助的人，哪怕是很微小的關心,我們都會感到無比開心。志愿者的微笑是北京最好的名信片，我們都是帶著微笑而來，但愿這微笑可以從北京傳遍世界。
這次我們非常榮幸成為了29屆北京奧運會呼叫中心1208017熱線志愿者。作為一名志愿者我們自愿付出，我們盡我們所有的力量愿意獻身于他，還要給來這里的人給予幫助，我們是這里的主人，我們要盡地主之誼，讓來客感受到熱情和歡樂。12308017熱線是為服務場館志愿者需小語種支持而設立的，我們很榮幸能直接為我們的場館志愿者服務。尤其是當我成功地為場館志愿者提供了準確的信息與相應的語言支持后,心中就有一種說不出的成就感與自豪感。我們雖沒在競賽場館，但是通過12308017這條熱線，我們身臨其境地感受到場館志愿者們那一顆顆服務觀眾的火熱的心與奉獻奧運的激情。他們的一顰一笑通過電話信號在我們的心中蕩起共鳴的漣漪。
作為一名12308017的接線員，我們的主要任務就是替場館志愿者轉接外國觀眾需要的語種服務。奧運會期間，我們的話務量并不是很大，但是這條熱線的存在仍然具有十分重要的意義，因為它不僅替那些急需語言支持的場館志愿者解決了燃眉之急，也能更好地讓外國觀眾體會到我們的人文關懷。而我們也從這其中學到了很多。從一開始我們連最基本的轉線都不會，到現(xiàn)在能很快地找到相應的語種座席并將電話成功地轉過去，而且作為聯(lián)系外國觀眾、場館志愿者和小語種座席的紐帶，我們也學會了如何更好地進行人與人之間的協(xié)調(diào)。當我成功地把電話轉出去后，我能體會到一股由衷從心底猶然而生的喜悅。
12308017的服務流程和話述和其他專線有所不同，當我們接線的時候，開頭語是“您好，歡迎撥打小語種服務專線，我是接線員，請問您需要什么語言支持？”因為支持個別小語種服務的志愿者如馬來語、僧加羅語的志愿者僅為一人，因此如果恰逢他們當時不在線，我們就要主動提出向其提供英語服務。如果觀眾也不會英語，無法交流，那么在線要對志愿者和觀眾進行安撫。在服務過程中，大多都是場館志愿者打來電話，身邊有小語種外國觀眾，并且觀眾不會英語和中文，于是打12308017，讓觀眾和小語種志愿者交流后，再向現(xiàn)場志愿者解釋觀眾的意圖。也有志愿者打電話來咨詢一個單詞或者一個縮寫的意思，志愿者也不知道是什么語種，這就需要我們向各語種的志愿者請教，大家齊心協(xié)力完成任務。
有一次，一位志愿者來電表示，身邊的觀眾需要查詢“fardhundra”這個詞的意思，但是這個詞是什么語種誰都不知道，對于這個在線無法解答的問題，留下了志愿者的聯(lián)系方式，查詢后再予以回電。于是，在職場的小語種志愿者們拿出了自己的殺手锏，有的拿出詞典，有的拿文曲星查詢。經(jīng)過查實，這是一個瑞典語的地名。為了做好轉接工作，我發(fā)現(xiàn)了一個比較好的方法，就是將所有我們有的數(shù)十種語種的英語都學會，比如法語的英語是“French”，除此之外，還要學習用法語怎么說法語，用印尼語怎么說印尼語……這樣，如果遇到觀眾來電我們聽不懂并且無法確認是哪種語言，就可以嘗試這種方法與之確認。為了做好此項工作，在業(yè)余休息時間，我們也盡量和小語種志愿者交流，讓他們說他們的小語種語言，這樣我們就可以熟悉各語種發(fā)音的特點，也有助于017的轉接工作。
工作中我們感到很充實。我們在工作的同時也陶冶了情操，提升了品位。最重要的是我們學會了微笑，學會了用心去傾聽和與人溝通。在以后的人生路途上，我們會用微笑點綴生活，為這個世界增添光彩。志愿者是平凡的，默默地在自己的崗位上揮灑青春；志愿者又是不平凡的，如果沒有默默奉獻的志愿者，奧運會的成功舉辦就缺少了一道亮麗的風景線。服務是我們的使命，微笑是我們的語言。愿我們的微笑服務能像天空中那一抹湛藍，在這炎炎夏日，為各國的觀眾送去一絲清涼。
CTI論壇報道
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