文正明信息技術(shù)有限公司簡(jiǎn)介

一、公司基本信息

1、發(fā)展歷史

深圳市文正明信息技術(shù)有限公司（前身為深圳市文正科技有限公司），成立于1992年。主要從事金融證券、銀行領(lǐng)域的應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)及系統(tǒng)集成，并為政府、企事業(yè)單位的電腦化應(yīng)用開(kāi)發(fā)和推廣提供多種應(yīng)用領(lǐng)域的集成方案及產(chǎn)品，如證券業(yè)各類交易系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)、各類MIS、OA系統(tǒng)、各類網(wǎng)絡(luò)集成及綜合布線的設(shè)計(jì)和實(shí)施等。

1995年，公司著眼開(kāi)多元化的發(fā)展，開(kāi)始在香港開(kāi)創(chuàng)合資企業(yè)拓業(yè)國(guó)際集團(tuán)，利用call center技術(shù)建立遍布全國(guó)的“中小企業(yè)商務(wù)中心”，成為公司發(fā)展新的支撐點(diǎn)。

1998年1月，成為微軟業(yè)務(wù)合作伙伴。

1999年，文正明在深圳成立貝思威公司，建設(shè)和經(jīng)營(yíng)證券商務(wù)網(wǎng)。

1999年7月，成為朗訊科技在華南地區(qū)服務(wù)于金融行業(yè)的，第一個(gè)呼叫中心（CallCenter）平臺(tái)的獨(dú)立軟件開(kāi)發(fā)商。1999年10月，公司斥資二百多萬(wàn)購(gòu)買程控交換機(jī)等客戶服務(wù)中心設(shè)備及其開(kāi)發(fā)軟件，成立開(kāi)發(fā)實(shí)驗(yàn)室，在朗訊公司的大力支持下，成功搭建了基于交換機(jī)平臺(tái)的證券業(yè)客戶服務(wù)中心演示環(huán)境，顯示了文正明在這一領(lǐng)域保持與國(guó)際先進(jìn)水平一致的決心以及先進(jìn)的技術(shù)水平，受到廣大券商的好評(píng)。

2000年1月，正式更名為深圳市文正明信息技術(shù)有限公司。

2000年初成為微軟公司的白金合作伙伴，MCSP認(rèn)證方案供應(yīng)商，在美國(guó)微軟公司所提供的TAPI技術(shù)上合作開(kāi)發(fā)網(wǎng)上客戶服務(wù)中心。同時(shí)成為微軟公司windows2000中國(guó)發(fā)布會(huì)call center領(lǐng)域的唯一參展商。

2000年10月，我公司成功實(shí)行增資擴(kuò)股，上海交大南洋股份有限公司成為公司的第一大股東，上海交通大學(xué)副校長(zhǎng)許曉鳴出任公司董事長(zhǎng)，并且與上海交通大學(xué)計(jì)算機(jī)研究所在CTI領(lǐng)域展開(kāi)全面的技術(shù)開(kāi)發(fā)合作。

2000年，公司獲得深圳市科技局的“民營(yíng)科技企業(yè)”稱號(hào)，同時(shí)成為深圳市信息行業(yè)理事會(huì)員單位，并得到了科技三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)免息貸款的支持，所有公司自行開(kāi)發(fā)的軟件項(xiàng)目獲得了深圳市科技局“高新技術(shù)項(xiàng)目”認(rèn)證。

2000年10月，成為華為電子有限公司的呼叫中心平臺(tái)獨(dú)立軟件開(kāi)發(fā)商。在華為交換機(jī)平臺(tái)上的開(kāi)發(fā)成為公司2000年度、2001年度工作的重點(diǎn)。

2001年3月，成為思科完全基于IP的“網(wǎng)絡(luò)化客戶服務(wù)中心”解決方案，服務(wù)證券行業(yè)的首選合作伙伴。在CISCO公司的IPCC和WEBLINE作了深度的消化和吸收，并在此平臺(tái)上構(gòu)建了整套證券業(yè)應(yīng)用解決方案，

2、組織結(jié)構(gòu)

深圳市文正明信息技術(shù)有限公司

文正明異地分公司、辦事處：

上海、武漢、廣州、成都、北京、沈陽(yáng)、長(zhǎng)沙、天津、廣西、南昌、合肥、福州等地。

3、人員狀況

深圳市文正明信息技術(shù)有限公司擁有一支積極進(jìn)取勇于創(chuàng)新的專業(yè)人才隊(duì)伍。公司目前員工總?cè)藬?shù)為270人，90%以上員工為本科學(xué)歷），其中技術(shù)人員占58%以上，博士3名、碩士生8名。文正明人始終以"領(lǐng)先科技優(yōu)勢(shì)、推動(dòng)社會(huì)文明"為己任，以創(chuàng)建國(guó)產(chǎn)化軟件為動(dòng)力，致力于各類軟件的研究、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、推廣和服務(wù)。公司始終倡導(dǎo)"穩(wěn)健務(wù)實(shí)"的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和"以人為本"的人才理念，注重人才的開(kāi)發(fā)、培養(yǎng)和使用，為有志之士提供優(yōu)厚的待遇和廣闊的發(fā)展空間。

近年來(lái)，公司決策層考慮到基于交換機(jī)平臺(tái)的客戶服務(wù)中心在證券業(yè)的應(yīng)用，特別注重引進(jìn)和培訓(xùn)具有交換機(jī)平臺(tái)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)、廣域網(wǎng)調(diào)試經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀人才。高級(jí)工程師黃建邦、顧訊、董俊、符傳藝等人具有豐富的交換機(jī)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，成為公司交換機(jī)平臺(tái)開(kāi)發(fā)實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)骨干，為基于交換機(jī)平臺(tái)的客戶服務(wù)中心在證券業(yè)的應(yīng)用奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、客戶情況一覽表

深圳市文正明基于unicenter呼叫中心平臺(tái)的用戶

三、客戶服務(wù)中心主要技術(shù)人員結(jié)構(gòu)表

文正明（以下人員除個(gè)別調(diào)整以外，可視情況全程投入）

四、二次開(kāi)發(fā)及培訓(xùn)

1、 關(guān)于軟件二次開(kāi)發(fā)

作為專業(yè)的呼叫中心開(kāi)發(fā)服務(wù)商，我們將盡可能為用戶提供功能完整、強(qiáng)大的系統(tǒng)，但證券業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展其計(jì)算機(jī)系統(tǒng)紛繁復(fù)雜，客戶服務(wù)需求也不斷的增長(zhǎng)，同時(shí)我們用于客戶服務(wù)的功能也在不斷的完善。鑒于此，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上我們充分考慮到這種可能性的存在，在設(shè)計(jì)上我們?cè)诙鄠�(gè)接口上預(yù)留除了供系統(tǒng)新增功能開(kāi)發(fā)使用的數(shù)據(jù)接口，如在IVR流程方面、Fax流程方面、呼出流程方面、人工坐席話務(wù)控制接入等方面我們均可為客戶提供二次開(kāi)發(fā)的接口，從而可以保證客戶服務(wù)功能需求的不斷更新。

2、培訓(xùn)

（1）教育培訓(xùn)服務(wù)的宗旨為：

提供優(yōu)質(zhì)的教育培訓(xùn)服務(wù)。幫助用戶順 利實(shí)施項(xiàng)目，盡快熟悉運(yùn)用新業(yè)務(wù)系統(tǒng)， 提高業(yè)務(wù)能力和專業(yè)技術(shù)水平。在技術(shù)轉(zhuǎn)移過(guò)程中發(fā)揮重要作用，使客戶獲 得更大的成功和發(fā)展。

針對(duì)客戶，文正明提供一整套多層次，多階段的教育培訓(xùn)服務(wù)計(jì)劃。例如，在實(shí)施初期我們將進(jìn)行應(yīng)用產(chǎn)品概述課程；在實(shí)施中期將有應(yīng)用產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)功能培訓(xùn)課程；在實(shí)施后期有呼叫中心管理技術(shù)培訓(xùn)等。

針對(duì)不同類型的人員，我們提供有針對(duì)性的培訓(xùn)課程。例如，對(duì)于高級(jí)管理人員，有應(yīng)用產(chǎn)品概述課程；業(yè)務(wù)管理人員有應(yīng)用產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)功能課程；計(jì)算機(jī)人員有數(shù)據(jù)庫(kù)和開(kāi)發(fā)技術(shù)培訓(xùn)；最終用戶有操作培訓(xùn)等。

作為技術(shù)轉(zhuǎn)移的一部分，文正明希望在試點(diǎn)期的各種技術(shù)培訓(xùn)中，培訓(xùn)“培訓(xùn)者”，使客戶能在推廣期主要由自己的人員來(lái)培訓(xùn)最終用戶。在推廣期，文正明可以在編寫(xiě)包含試點(diǎn)期實(shí)施內(nèi)容的培訓(xùn)教材和最終用戶培訓(xùn)教材方面提供幫助。

（2）培訓(xùn)的目的

文正明 對(duì)客戶呼叫中心系統(tǒng)會(huì)提供一套完整的培訓(xùn)計(jì)劃，包括： 系統(tǒng)操作培訓(xùn)、應(yīng)用業(yè)務(wù)培訓(xùn)、呼叫中心管理和技術(shù)方面的培訓(xùn)，這樣可以確保用戶逐步地熟悉操作和更加專業(yè)地運(yùn)行新的系統(tǒng)。培訓(xùn)計(jì)劃是項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。不光是培訓(xùn)本身很重要， 同樣被培訓(xùn)人員和被培訓(xùn)程度也是同等重要。實(shí)施過(guò)程中， 培訓(xùn)和實(shí)踐的結(jié)合，可最終讓系統(tǒng)使用者完善對(duì)知識(shí)的掌握和減少學(xué)習(xí)的彎路。

文正明 提供給用戶的遠(yuǎn)不止技術(shù)先進(jìn)的產(chǎn)品和軟件本身，我們更提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和培訓(xùn)。通過(guò)完整而靈活的學(xué)習(xí)培訓(xùn)過(guò)程以確保用戶的管理人員的業(yè)務(wù)能力同時(shí)得到提高，這樣就會(huì)使企業(yè)獲得更大的成功和發(fā)展。

（3）培訓(xùn)的益處

增強(qiáng)客戶操作人員對(duì)系統(tǒng)使用能力和業(yè)務(wù)知識(shí)

減少開(kāi)發(fā)過(guò)程中的學(xué)習(xí)彎路

通過(guò)有效途徑減少實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)

增強(qiáng)產(chǎn)品的有效性

提高實(shí)施質(zhì)量

增加提交工作的連續(xù)性

為項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施周期提供支持

考慮到客戶呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)際情況，我們將為第一階段和第二階段涉及項(xiàng)目的客戶員工安排一次集中培訓(xùn)。其他點(diǎn)的技術(shù)人員可以到文正明公司培訓(xùn)中心來(lái)參加標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程，或由試點(diǎn)項(xiàng)目的技術(shù)骨干間接培訓(xùn)。

現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)

現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是經(jīng)濟(jì)有效的方案。所有試點(diǎn)單位參加培訓(xùn)人員可以集中在客戶總部。 如果客戶各試點(diǎn)有條件提供可以滿足要求的培訓(xùn)環(huán)境，那么您的技術(shù)人員不必離開(kāi)，您可以邀請(qǐng)教師現(xiàn)場(chǎng)為您講授課程。由文正明培訓(xùn)部的教師到客戶講授我們的課程可以節(jié)省資金。并且，這種培訓(xùn)符合客戶呼叫中心系統(tǒng)的操作環(huán)境和步驟，還可以為客戶解決實(shí)際碰到的問(wèn)題。

教室培訓(xùn)

由文正明培訓(xùn)部提供優(yōu)良的培訓(xùn)環(huán)境、循序漸進(jìn)的引導(dǎo)和高強(qiáng)度的技能訓(xùn)練。我們一絲不茍的課程將幫助客戶呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行有效的工作-----不僅包括設(shè)置一個(gè)新系統(tǒng)，還能為您的部門(mén)開(kāi)發(fā)有效的方法來(lái)處理實(shí)現(xiàn)過(guò)程。

五、售后服務(wù)

（一）售后服務(wù)管理及承諾

客戶服務(wù)中心提供一系列完善的售后技術(shù)支持。整個(gè)工程由專門(mén)的客戶支持部總體負(fù)責(zé)并采取項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。從貨物的包裝運(yùn)輸開(kāi)始，到系統(tǒng)初驗(yàn)，直至售后的維修保證和技術(shù)培訓(xùn)，都有規(guī)范的做法和標(biāo)準(zhǔn)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

專門(mén)的客戶服務(wù)部：

所有項(xiàng)目的實(shí)施和維護(hù)以及其他的客戶支持都由專門(mén)的客戶支持部門(mén)專門(mén)負(fù)責(zé)，客戶支持部門(mén)根據(jù)工程所需要的資源，組織專門(mén)的項(xiàng)目組負(fù)責(zé)相應(yīng)工程的實(shí)施。

工程實(shí)施過(guò)程中采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，項(xiàng)目經(jīng)理從頭至尾全面負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目組的工作：工程實(shí)施計(jì)劃的制定、計(jì)劃的順利執(zhí)行，客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)配合，組內(nèi)各人員工作的協(xié)調(diào)，工程計(jì)劃的監(jiān)督，工程質(zhì)量的考核，保證工程按計(jì)劃順利高質(zhì)地完成。

完善的售后服務(wù)：

在工程實(shí)施完成之后，我們還將提供完善的售后服務(wù)。具體措施如下：

（1）技術(shù)支持

在接到客戶通知后，我們采用立即實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程維護(hù)和24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)維修兩種方式為客戶提供高效、實(shí)時(shí)的技術(shù)支持。平時(shí)我們采用定期走訪、電話咨詢、遠(yuǎn)程登錄到客戶系統(tǒng)上的多種方式了解客戶設(shè)備運(yùn)行情況，這樣可以預(yù)防異常情況的發(fā)生，保證系統(tǒng)常年可靠的運(yùn)行。

（2）現(xiàn)場(chǎng)維修

文正明的技術(shù)支持工程師可提供接到客戶通知后，會(huì)依據(jù)按客戶要求及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供維修服務(wù)。

（3）客戶維護(hù)中心

工程終驗(yàn)后，工程的維護(hù)管理都將由客戶維護(hù)中心來(lái)承擔(dān)。

維護(hù)、系統(tǒng)擴(kuò)容、技術(shù)升級(jí)承諾

產(chǎn)品交付之后，根據(jù)客戶使用情況和合同條款，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)惠或無(wú)償?shù)纳��?jí)改進(jìn)。具體可描述如下：

硬件產(chǎn)品

硬件質(zhì)量保修期為設(shè)備終驗(yàn)收之日起十二個(gè)月，超過(guò)保修期，收取成本費(fèi)并提供終身服務(wù)；客服系統(tǒng)硬件平臺(tái)部分（交換機(jī)等），按其服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。

軟件產(chǎn)品

軟件的質(zhì)量保證期為終驗(yàn)通過(guò)之日起十二個(gè)月，超過(guò)保證期，公司仍承諾對(duì)軟件的完善、升級(jí)負(fù)責(zé)。如由于軟件產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，公司承諾進(jìn)行免費(fèi)的升級(jí)維護(hù)工作。

服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、方式

響應(yīng)時(shí)間：

１、２４小時(shí)電話服務(wù)支持熱線；

２、半小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)。

服務(wù)方式：

１、常規(guī)服務(wù)：

Ａ）每周三次巡回的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)方式；

Ｂ）采用主動(dòng)電話咨詢服務(wù)方式；

２、應(yīng)急服務(wù)：24小時(shí)電話熱線及2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；

３、ＩＮＴＥＲＮＥＴ服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：

１、設(shè)立投訴熱線；

２、定期公布服務(wù)質(zhì)量情況報(bào)告；

３、設(shè)立嚴(yán)格的檢查制度

（二）建議的技術(shù)支持計(jì)劃與維護(hù)方案

1、維護(hù)和支持目標(biāo)

通過(guò)文正明公司提供的服務(wù)和技術(shù)支持，我們力爭(zhēng)達(dá)到以下目標(biāo)：

保證客戶呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目能夠順利實(shí)施。

幫助客戶培養(yǎng)一批系統(tǒng)維護(hù)人員，由這些人員做客戶呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員 。

幫助客戶系統(tǒng)管理人員合理的安排系統(tǒng)資源，使系統(tǒng)運(yùn)行在最優(yōu)化的狀態(tài) 。

保證客戶縮短因出現(xiàn)問(wèn)題所造成的系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間 。

2、服務(wù)支持流程

對(duì)客戶呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目的維護(hù)和支持將采取如下方式 ：

（1）在項(xiàng)目實(shí)施期間

應(yīng)急問(wèn)題：系統(tǒng)遇到緊急情況時(shí)，由項(xiàng)目系統(tǒng)支持小組負(fù)責(zé)診斷、確認(rèn)問(wèn)題發(fā)生的原因，如發(fā)現(xiàn)為硬件或網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題， 則聯(lián)系相關(guān)硬件或網(wǎng)絡(luò)公司協(xié)助解決， 如 確認(rèn)為軟件問(wèn)題，則及時(shí)聯(lián)系技術(shù)支持工程師或與各支持中心聯(lián)系協(xié)助解決，保證項(xiàng)目的順利實(shí)施 。

日常維護(hù)：系統(tǒng)正常運(yùn)行過(guò)程中，文正明 顧問(wèn)中的系統(tǒng)管理人員負(fù)責(zé)維護(hù) 。

（2）當(dāng)系統(tǒng)投入正式運(yùn)行后

應(yīng)急問(wèn)題：各個(gè)現(xiàn)場(chǎng)如遇緊急問(wèn)題時(shí)，用戶可首先做初步系統(tǒng)檢查，如

不能解決問(wèn)題，則通知客戶呼叫中心項(xiàng)目支持小組，由支持小組負(fù)責(zé)進(jìn)一步系統(tǒng)的系統(tǒng)檢查診斷并確認(rèn)問(wèn)題發(fā)生的原因， 如發(fā)現(xiàn)為硬件或網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，則聯(lián)系相關(guān) 硬件或網(wǎng)絡(luò)工程師協(xié)助解決，如 確認(rèn)為軟件問(wèn)題， 且不能解決，則及時(shí)聯(lián)系文正明技術(shù)支持工程師或與各支持中心聯(lián)系協(xié)助解決，保證項(xiàng)目的正常運(yùn)行。

日常維護(hù)：項(xiàng)目實(shí)施完成后， 文正明 顧問(wèn)提供日常維護(hù)的方法和流程，由客戶的系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行日常維護(hù)。例如：系統(tǒng)備份等日常操作。如遇到有關(guān)文正明產(chǎn)品問(wèn)題，可與文正明公司技術(shù)支持熱線或顧問(wèn)聯(lián)系，由文正明公司的工程師幫助解決 。

版本更新：文正明公司會(huì)及時(shí)提供產(chǎn)品升級(jí)信息，如客戶需要，文正明工程師可協(xié)助客戶的系統(tǒng)管理人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品版本和版本維護(hù) 。

3、全程提供技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)保障

協(xié)助客戶為本項(xiàng)目在全公司的推廣過(guò)程中提供技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)保障。技術(shù)支持將跨越項(xiàng)目實(shí)施推廣全過(guò)程。在此期間，文正明可以提供的服務(wù)有：

• 在現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)中培訓(xùn)客戶有關(guān)人員。
• 幫助建立客戶技術(shù)支持信息庫(kù)，收集實(shí)施過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，故障現(xiàn)象及解決方法。供各應(yīng)用單位查詢和引用。
• 幫助建立客戶自己的技術(shù)支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為全公司應(yīng)用單位提供多種及時(shí)有效的服務(wù)。
• 幫助建立客戶自己的技術(shù)服務(wù)交流渠道，如舉辦技術(shù)講座，交流刊物。
• 介紹獲取文正明各種最新技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容的途徑，幫助客戶技術(shù)人員及時(shí)跟蹤全球技術(shù)發(fā)展方向。

• 任何客戶需要的技術(shù)服務(wù)。

文正明公司供稿 CTI論壇編輯