呼叫中心盈利模式探討（二）
鄧鑒 劉鋒 2002/05/15
中興AnyService呼叫中心是一個高成長性的系統(tǒng)，通過融合VoiceXML技術，可以輕易實現語音訪問互聯網功能，使傳統(tǒng)語音應用產生革命性的變化，其自身也從傳統(tǒng)呼叫中心升級為“語音互聯網中心”，從而為運營商和服務提供商帶來新的盈利模式。中興AnyService呼叫中心提供的語音訪問互聯網功能可廣泛應用于電信、證券、銀行、電力、民航、交通、旅游、醫(yī)療、政府、稅務、商業(yè)、娛樂等領域，提供因特網信息瀏覽、信息預訂、語音郵件、自助式證券服務、綜合信息查詢等各類語音業(yè)務�！幷�
在當前的信息資源提供方式中，Internet無疑是最為廣泛的。但由于上網方式的限制，Internet的信息資源沒有得到充分的利用。隨著技術的發(fā)展，Internet的訪問模式逐漸從單一的PC／HTML訪問方式向多種用戶終端發(fā)展，如：移動電話、PDA、機頂盒等。因此，簡便的語音上網方式正逐漸成為繼無線上網之后的又一個發(fā)展熱點，用戶對語音瀏覽互聯網的需求越來越強烈。語音訪問，作為人類最原始、最自然、最人性化，也是最有效的交流方式，正以其不可阻擋的強勁勢頭融入到四通八達的互聯網中。
在中國，發(fā)展語音信息服務有著得天獨厚的優(yōu)勢。一方面人們強烈希望獲取更多信息，提高生活素質，擺脫落后狀況；另一方面，由于經濟、文化等方面的原因，很多人缺乏獲取信息的手段，語音信息服務將成為解決這一矛盾的最佳手段，而我國高達1．8億的固定電話用戶也提供了巨大的市場空間。
作為長期致力于呼叫中心研發(fā)與商業(yè)應用的廠商，中興通訊AnyService系統(tǒng)在使廣大電話和手機用戶輕松快捷地享受信息服務和移動互聯服務的同時，特別提供了語音訪問互聯網方式為信息服務提供商和電信運營商帶來了新的盈利模式。個性化、自然親切的語音應用，可以為信息服務提供商現有的信息服務系統(tǒng)增加語音應用服務和龐大的用戶群，并帶來巨大的、新的服務內容和語音電子商務行為。
一方面，中興AnyService呼叫中心平臺將全面解決服務內容與接入平臺分離的問題。這樣，服務提供商將能夠全神貫注于內容提供，無須花費大量的硬件和集成成本去提供包括語音接入在內的全套服務，還可以用開發(fā)Web服務一樣簡單的方式開發(fā)他們的語音應用，并可以輕松發(fā)布和維護；而電信運營商只須進行系統(tǒng)平臺的經營和維護即可，簡化了運營方式。
另一方面，語音應用的內容與接入平臺獨立，使得系統(tǒng)具有很強的易擴展性。廣大第三方語音服務提供商可以輕易地加入進來，從而擴大了整個語音服務市場。語音應用的普及和推廣，必然使語音通信話務量大大增加，從而使電信運營商從話務量增加和語音應用增值服務平臺經營兩方面獲得巨大收益。
中國移動和中國聯通分別推出“移動夢網”和“聯通在信”計劃，同廣大互聯網內容／應用服務提供商合作，提供大量基于短消息的增值業(yè)務，其市場效益有目共睹�？梢灶A見，語音訪問互聯網方式的推廣，必將憑借語音通信的便利性、普及性和互聯網無國界、海量信息相結合的優(yōu)勢，為運營商和服務提供商帶來更廣泛的盈利空間。（二）
人民郵電報 2002/05/15