做好統(tǒng)一標準
Dialogic亞太區(qū)運營總經(jīng)理謝澄
今天，現(xiàn)有的封閉通信系統(tǒng)在提供數(shù)據(jù)、多媒體通信功能時，只能依賴于提供原有通信系統(tǒng)的廠商。這樣做既不經(jīng)濟，又不能快速滿足用戶的需求，更不利于整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在多媒體通信時代，通信系統(tǒng)只有從專有系統(tǒng)走向開放系統(tǒng)，從過去的縱向結構走向橫向結構才能有長足的發(fā)展。計算機系統(tǒng)正是以其開放的體系結構在十幾年間從封閉走到今天遍布生活每一個角落，目前的通信體系結構也是如此�！伴_放式的通信”要求各廠商都要將自己產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)建立在業(yè)界公認的標準之上，不同層面的產(chǎn)品實現(xiàn)互操作，這樣整個行業(yè)才能變成一個有機的整體。目前很多傳統(tǒng)的電信設備廠商已經(jīng)注意到了開放的重要性，逐步將其產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到開放的系統(tǒng)上。
可以說，基于開放體系結構的CTI正是架構開放式通信系統(tǒng)的基礎。
關注客戶需求
德勤咨詢公司亞太非地區(qū)客戶關系管理行業(yè)總監(jiān)Siva Subramaniam
呼叫中心（更多的時候被稱為客戶聯(lián)系中心）已經(jīng)成為世界上發(fā)展最快的行業(yè)之一。這是因為電話已經(jīng)成為一種成本較低與客戶進行接觸的交流渠道，與此同時，互聯(lián)網(wǎng)是現(xiàn)有的惟一的成本低于交流的另一個營銷渠道。隨著科技的發(fā)展，處理電話變得越來越快速、高效，并且更以客戶為中心。先進的科技，準確識別客戶需求的能力意味著對呼叫中心的管理理念的轉(zhuǎn)變。軟件和硬件提供商則著手有計劃地為客戶進行自助服務創(chuàng)造條件，并且將客戶服務更多地搬上網(wǎng)。呼叫中心的運行成本有60%~65%是人員成本，這包括了：工資、福利、招聘、培訓和獎勵。人員、流程和技術這三方面構成了設計和安裝呼叫中心的戰(zhàn)略方案。這三方面都很重要，而且我們需要它們?nèi)叩钠胶鈦順嬛粋�有效的呼叫中心。
合理控制成本
北京科技大學運籌學家 李宗元教授
基于PBX的呼叫中心管理與運行中存在一個基本問題，即對客戶的優(yōu)質(zhì)服務與系統(tǒng)的降低成本之間的兼顧和平衡，優(yōu)質(zhì)服務需要擴大系統(tǒng)規(guī)模，增加服務座席，而系統(tǒng)良性運行需要降低系統(tǒng)冗余，提高服務效率。這個基本問題可以通過排隊分析方法來解決。此方法可以具體應用于通過已知的系統(tǒng)容量、呼叫到達情況及服務能力等因素估計客戶呼叫的服務狀況，評估提高業(yè)務代表服務能力對座席數(shù)的影響，對系統(tǒng)擴容或升級、新增業(yè)務代表座席個數(shù)的適當值等進行效果估計。應將呼叫中心豐富全面的數(shù)據(jù)資源用于其系統(tǒng)的運行管理中。
重視客戶關系管理
九五資訊李寶民博士
呼叫中心是與客戶溝通的直接接觸面，基于網(wǎng)絡平臺和信息系統(tǒng)建立一個功能完善、服務周全、高度自動化和智能化的呼叫中心，是客戶關系管理不可或缺的內(nèi)容。
對于大多數(shù)企業(yè)來說，最直接同時也是最常用的辦法就是建立一個呼叫中心，通過與客戶進行互動的溝通，來了解客戶對于產(chǎn)品或服務的滿意程度，并掌握客戶的消費需求。一個呼叫中心的建立必須依賴于龐大的前期投入和維護支出，即使是一些大企業(yè)也不愿意完全由自己來承擔這筆費用，這時候一個較好的選擇就是把呼叫中心業(yè)務外包給專門的呼叫中心應用服務提供商。
要讓人賺錢
北京浩豐時代科技有限公司市場部經(jīng)理 劉明
呼叫中心運營的要素是營銷人才、人員培訓、業(yè)務代表、工作流腳本、對象客戶群、通信手段和監(jiān)控方法，注重對潛在用戶、用戶、老用戶三種用戶的不同管理方式。美國呼叫中心的成本模型是，人員費用占到總成本的64%，通信占25%，技術只占10%。
而國內(nèi)企業(yè)更注重呼叫中心的技術，將呼叫中心定位于為客戶服務，關注通話處理，目標是滿足客戶需求。國外企業(yè)注重呼叫中心是否贏利，將呼叫中心定位于為銷售服務，關注客戶的忠誠度，目標是超出客戶的期望要求。
摘自：《中國計算機報》 2000年08月10日