Call Center發(fā)展中不同觀點的碰撞
洪奇 2001/02/16
近年來，我國市場上的Call Center廠商迅速發(fā)展，并形成了不同的層面，從通用硬件供應商到系統(tǒng)集成商一應俱全。但是，由于Call Center仍是一個正在發(fā)展的領域，因此，不同的企業(yè)對它有不同的理解。為此，記者對處于Call Center不同層面的企業(yè)分別進行了有選擇的采訪。采訪對象有Dialogic（底層軟硬件開發(fā)商）銷售經理張志斌、通廣－北電（綜合性廠商）技術總監(jiān)高慷、合力金橋（系統(tǒng)集成商）負責技術的副總經理曲道俊及五岳鑫（板卡供應商）、太維資訊（運營商）等企業(yè)的有關負責人。他們分別根據自身企業(yè)所處的不同層面對Call Center的技術現(xiàn)狀和發(fā)展闡述了各自的看法。
PBX模式 vs. unPBX模式
Call Center最初是以交換機為起點發(fā)展起來的，交換機廠商曾經是引導呼叫中心發(fā)展的主導力量，但隨著計算機技術的高速發(fā)展，Call Center出現(xiàn)了第2條發(fā)展路線，即從計算機系統(tǒng)發(fā)展。這樣，Call Center也就有了PBX和unPBX模式之分。
PBX模式是以PBX（程控交換機）為基礎框架的系統(tǒng)模型，unPBX則是以計算機系統(tǒng)為主體的Call Center系統(tǒng)。
基于PBX的Center結構圖
PBX方案是傳統(tǒng)交換機廠商在增強路由能力的基礎上開放交換機的控制接口，以標準的軟、硬件格式提供CTI-Link，集成成熟的語音產品作為語音服務平臺（典型PBX Call Center結構如左圖所示）。
unPBX方案與PBX方案相比，最大的不同點在于省去了PBX，而直接將電話網與計算機系統(tǒng)相連接。這種Call Center在硬件方面的開銷很小，只需在原有企業(yè)計算機系統(tǒng)中增加一些語音卡、座席設備等。其大多數功能都在軟件一級上實現(xiàn)，因此，其靈活性相當大。
關于PBX和unPBX的系統(tǒng)優(yōu)劣，各個廠商都有比較一致的看法，但在發(fā)展的趨勢方面，各個廠商的觀點不盡相同。
幾乎所有人都認為，PBX的穩(wěn)定性是PBX模式Call Center最大的優(yōu)點。另外，硬件接口的標準化也是PBX的優(yōu)勢之一。由于PBX發(fā)展歷史較長，在技術上相當成熟，而且底層的多數功能由硬件來實現(xiàn)。因此，其穩(wěn)定性大大優(yōu)于unPBX系統(tǒng)。同時，PBX與計算機系統(tǒng)相連的“窗口”也已經形成了較為完善的標準。但與此同時，這種系統(tǒng)是在傳統(tǒng)交換機上改良而成的，因此它的開放性相當有限--它畢竟還保留了傳統(tǒng)交換機封閉的主要特點。另外，在成本上，PBX的價格往往令一些中小企業(yè)望而卻步。某Call Center提供商估算，企業(yè)采用PBX做一個只有最基本功能的最小的Call Center也需投入數十萬元。
相比之下，unPBX系統(tǒng)由于省去了PBX，因此在成本上大為降低。同時，由于大部分功能基于軟件實現(xiàn)，因此，靈活性也相當高。有一客戶稱，他們只花了5萬元左右就組建了一個“迷你型”的unPBX系統(tǒng)。但unPBX系統(tǒng)也有它致命的技術缺陷：其一，由于發(fā)展時間較短，目前尚未形成標準；其二，計算機系統(tǒng)的硬件（計算機及各種板卡）、操作系統(tǒng)（如Windows NT）、Call Center應用軟件等各個環(huán)節(jié)都存在著不同程度的穩(wěn)定性問題。
正是基于這樣的特點，兩種模式被認為適用于不同的企業(yè)。一種比較普遍的看法是：PBX系統(tǒng)是像電信、金融、證券及各種大中型企業(yè)的首選，而unPBX系統(tǒng)則適用于一些對穩(wěn)定性要求相對較低的中小型企業(yè)。
對于兩者今后的發(fā)展趨勢，不同的廠商表現(xiàn)了較大的差異性。一種觀點認為unPBX模式將成為今后發(fā)展的方向，另一種觀點則認為兩種模式將各取所長，還有人認為PBX模式才是Call Center的主流。
張志斌說，PBX模式呼叫中心在國外主要是為了保護企業(yè)已有的投資，不少企業(yè)過去就擁有PBX，PBX模式的Call Center使這一設備可以被充分利用，避免投資浪費。國內則有所不同，他在與國內客戶的交流中發(fā)現(xiàn)一些客戶有一種誤識：Call Center就必須有一個“大盒子”（PBX）擺在那里。而他認為現(xiàn)在從容量上來說，CT Server（Dialogic基于服務器的Call Center）的集成度完全可以達到，甚至超過PBX。而PBX盡管因為計算機廠商的推動而開了一個窗口，使計算機可以控制PBX，但這個窗口帶來的功能是很有限的。unPBX系統(tǒng)由于集成度的提高，“適用于小型呼叫中心系統(tǒng)”的帽子似乎已只是人們的一種偏見。按照張志斌的說法，Dialogic的最新板卡產品已經在一張板卡上集成120路語音通道。由此，扔掉PBX建設擁有成百上千座席的大型呼叫中心已經成為可能。
但他同時也提到，他們最近的工作就是要和合作伙伴一起把系統(tǒng)的可靠性作大幅度的提升。他認為CTI技術的一個重要環(huán)節(jié)在于系統(tǒng)集成商的技術研發(fā)能力，PBX經過了若干年的測試，CT Server雖然開發(fā)起來很快，但同樣需要做全面的測試，而不是開發(fā)完就算完成了。如何解決可靠性、冗余備份，即使出現(xiàn)意外情況時也能保證CT Server的基本功能，是Call Center廠商要考慮的問題。為此，Dialogic準備在2001年推出有關的認證工作，希望能讓開發(fā)商和集成商在開放性、穩(wěn)定性方面的能力有所提高。
對以上兩種模式，曲道俊認為不存在相互取代的問題，發(fā)展的趨勢將是兩者各取所長。如PBX將會進一步吸收計算機系統(tǒng)的開放性，同時會大幅降低價格。同樣，unPBX系統(tǒng)將在穩(wěn)定性方面有所提高。
他說，現(xiàn)在的Call Center要求24小時全天候運行，所以大中型及規(guī)劃要求較大的Call Center大多會采用PBX模式。基于微機的Call Center隨著緊湊型PC的出現(xiàn)會在硬件上部分地解決穩(wěn)定性問題，但操作系統(tǒng)仍存在不足之處。而PBX則逐漸地把IP的特點加入進去，如以后從PBX出來的接口可能是RJ45，而不是現(xiàn)在的RJ11，也就是說，PBX可以直接連接網線，將所有外部進來的多媒體信號和數據信號都轉化為IP包傳輸到內部網絡上。甚至于座席使用的電話也是IP電話。到那時，再不會有人在PC上插板卡建Call Center。
高慷則認為Call Center的穩(wěn)定性是最重要的，Call Center要求一開始運行就可以不停地工作，而不是功能上的花樣。軟件編程帶來功能的無限靈活，但它無法保證穩(wěn)定性。同時，PBX系統(tǒng)具有更好的擴容能力，他認為，unPBX系統(tǒng)因為很多功能都用軟件實現(xiàn)，擴容會涉及一些底層的軟件更改問題，而模塊化的PBX則可以在擴容時表現(xiàn)出平滑的過渡。由此，通過PBX構建Call Center的基礎架構保證Call Center基本業(yè)務的不停頓運行決定了它是市場上的主流。
開放 vs. 封閉
開放在很多時候是人的觀念，而不是技術性的。但在Call Center的產品中，技術的開放似乎比人觀念的開放更為重要。但它仍有一個引導、接受和改變的過程。
實際上，開放的重要性不僅僅體現(xiàn)在Call Center的應用方面。張志斌舉了一簡單的例子，不久前，他與一位電話局副局長聊天，張像他平素的風格一樣自然地宣揚技術開放的重要性。這位副局長攔住他說：“你不必說了，我已經理解開放的重要性了。”然后他講述了工作中遇到的一個小插曲:他們企業(yè)原來每個員工都有一張飯卡。后來，他們希望能用這塊飯卡同時用來做門卡。這樣，員工就不必帶多塊卡了。但當他們找到開發(fā)商時，這個開發(fā)商做了3個月后，最終宣布他們無能為力。
這個故事正驗證了張志斌所說的，有時候封閉的系統(tǒng)比封閉的思想更糟。
開放性是Dialogic在技術中提到最多的。他們一直在倡導一個全開放的架構：板卡、操作系統(tǒng)軟件、中間件軟件、數據庫軟件、應用軟件等各個不同的層次都有開放的標準。使整個Call Center的應用系統(tǒng)可以在不同層次上可以選擇使用不同廠商的產品。換句話說，一個Call Center由各個處于不同層次廠商的產品協(xié)調工作構成，而不是由一個廠商一包到底。
以Dialogic的產品來看，它分別針對PBX模式和CT服務器模式推出的兩個產品--CT Connect和CT Media正是開放的兩種產品。CT Connect在硬件基礎上，對基礎的信令進行處理，提供Call Center管理軟件與PBX的接口。類似地，CT Media力圖管理各種不同廠商的各種板卡，屏敝不同的卡對上層開發(fā)商帶來的技術問題。軟件開發(fā)商在它之上可以做IVR、TTS等各種不同的應用。
張志斌稱，CT Media將會成為Call Center領域一個類似于操作系統(tǒng)的產品，它把軟件廠商和硬件廠商隔離開來。板卡只要符合工業(yè)標準，CT Media就可以管理它們。但事實上就目前來說，要做到這一點還有不少困難。
采訪國內的一些語音板卡廠商時，記者發(fā)現(xiàn)不少板卡并沒按照國際標準來做接口。這樣，前面所說的隔離就會遇到阻礙，而CT Media想要管理各種不同板卡的目的也將無法達到。不僅如此，很多板卡廠商都力圖做出自己的“特色”來，結果往往使接口的標準不能與之相吻合，充分利用板卡資源還必需采用硬件廠商提供的開發(fā)包或接口說明進行針對性的開發(fā)。
這一點，包括Dialogic自己以前也采用開發(fā)包為上層廠商提供開發(fā)接口。這樣的開發(fā)包只能適用于特定的硬件產品，對用戶來說是“專用”的。
其他一些Call Center供應商對開放問題也頗為重視。合力金橋在他們的產品中就把中間件軟件獨立出來形成單獨的產品，提供給其他開發(fā)商使用。而在此之前，這些中間件的功能都是集成在軟件包中的，屬于專有系統(tǒng)的一部分。
軟件的開放在計算機行業(yè)早已不是一個新鮮的概念，但在Call Center領域，充分的開放標準仍需時間。一臺簡單的PC里可能擁有數十個廠商的軟件產品，而一個龐大的Call Center系統(tǒng)的建設卻常常只包含一兩家廠商的軟件成果。這是一個不正常的現(xiàn)象，同時也表明了目前Call Center的軟件開放性仍有待提高。
客戶的一種擔心是:如果一個Call Center系統(tǒng)軟件從頭至尾由一個廠商提供，而且系統(tǒng)是封閉的，那么，一旦系統(tǒng)需要升級，則所有軟件方面的投資將從頭開始。
而對于開放的軟件系統(tǒng)來說，用戶的升級需求可以以最小的系統(tǒng)改變來實現(xiàn)目的。
因此，無論從用戶的角度，還是從廠商協(xié)作的角度考慮，軟件的開放和硬件的標準化都是Call Center技術發(fā)展的一個相當重要的部分。
IP包羅萬象
采訪中，各廠商均對基于IP的Call Center應用抱有較高的期望值。傳統(tǒng)的Call Center中，用戶都是通過電話與Call Center聯(lián)絡。但自從Internet出現(xiàn)以后，這種狀況發(fā)生了改變，人們可以通過Internet與外界發(fā)生各種聯(lián)系。與傳統(tǒng)電話不同的是，從Internet進入Call Center的信息是以IP包的形式存在的。
這種信息溝通不需要經過PBX，而是通過路由器和防火墻的過濾后直接進入企業(yè)內部網絡。而IP包中的信息既可以是數據，也可以是語音，甚至可以是視頻。因此，IP帶來Call Center從與單一終端聯(lián)絡轉變?yōu)榕c多種不同的終端聯(lián)絡。
通過IP網連接的一個技術問題是如何將傳統(tǒng)的電話與新興的終端連接協(xié)調在一個Call Center中，讓座席可以同時服務于使用各種不同聯(lián)絡方式的用戶。
曲道俊認為未來Call Center的發(fā)展會越來越傾向于IP模式，即便是通過模擬電話線進入Call Center的信息，一旦經過PBX后也會被全部轉化為IP包。換句話說，Call Center內部是個純IP的系統(tǒng)，不論外界的信息以何種方式進來，在Call Center系統(tǒng)中將被轉化為統(tǒng)一的形式----IP。因為都是IP包的數據形式，各種信息都可以在內部網絡上暢游，而不像現(xiàn)在的系統(tǒng)需要額外地從PBX拉條語音線路到座席。PBX則不像現(xiàn)在采用時分交換，而采用IP包交換技術。
這一觀點的出發(fā)點是，首先要從內部實現(xiàn)三網合一。對此，通廣－北電的分布式Call Center系統(tǒng)中各Call Center分站之間就是采用IP的形式進行相互聯(lián)絡的。在分布式的網絡Call Center里，不同地域的Call Center連接成一個網絡，各Call Center做動態(tài)的話務平衡和集中管理。把大的Call Center分散到各地，提高全網服務能力，保證網絡覆蓋率，同時控制成本。
分布式Call Center發(fā)展到一定的階段，將出現(xiàn)遠程座席，即座席人員可以坐在家里上班。目前，遠程座席還受到通信網帶寬的影響。但從理論上說，把客戶信息以IP的形式遠程轉發(fā)給在家辦公的座席人員是完全可以的。利用VoIP技術，用戶進入Call Center后可以由座席分配功能，建立起用戶與遠程座席的聯(lián)絡。當然，遠程座席還必須能夠同時登錄到企業(yè)內部網，存取企業(yè)數據庫中座席所需的用戶信息。
技術“特色化”
國內的Call Center發(fā)展的時間不長，各個不同的方面都與國外的應用存在較大的差別。由此也帶來一些技術上的差異性。
在語音卡方面，五岳鑫科技公司的總工程師認為主要存在四個方面的差異：
1. 技術先進性上，國內板卡落后于國外1～2年。其中有兩方面原因：一是應用落后于國外，技術由應用推動，由于國內應用水平較低，大規(guī)模的語音服務，高智能的語音服務及三網合一進度都慢于國外。二是基礎技術的落后。如芯片設計技術、大規(guī)模的軟件開發(fā)技術等基礎設計能力不如國外。
2. 軟件開發(fā)接口上，國外板卡提供的軟件接口都基于事件驅動，這方面國內板卡的接口有所不足，但由于事件驅動的開發(fā)起點較高，因此也限制了一部分低層次的應用。在開發(fā)接口的多樣性方面，國外板卡明顯不如國內板卡，國內板卡幾乎提供了市場上所有軟件開發(fā)工具的接口，而國外的板卡由于國內沒有專門的技術隊伍為其作接口程序的開發(fā)，因此接口比較單一。
3. 本地適應性方面，國內板卡伴隨著中國市場而生，本地適應性較好。國外板卡通常是全世界通用的，因此需要開發(fā)者再針對本國情況做一些開發(fā)，這對于不想深入了解通訊體系的開發(fā)者存在一定的門檻。
4. 技術支持方面，由于技術支持成本的差別，國內板卡在技術支持上優(yōu)于國外板卡。
從另一個角度看，Call Center在國內外的建設出發(fā)點就大不相同。高慷說，國外的Call Center一開始就是要將其建設成為一個利潤中心，而國內的Call Center則絕大多數是一個成本中心。國內的Call Center大多是為了應付客戶的投訴，很少考慮它給企業(yè)帶來銷售機會。因此，國內的Call Center與國外的Call Center在技術要求上有所不同，如Call Center的Outbound(外呼業(yè)務)是一個了解客戶信息、開展市場調查、挖掘銷售機會的重要途徑。但國內的企業(yè)對這一功能關注得比較少。
另外，由于語言的不同，也帶來一些語音識別技術的不同。因此，國外的產品在國內要做一定的本地化工作，一些不需要的模塊也要去掉。
后記
除以上種種有關技術的觀點外，所有被采訪者都指出Call Center只是企業(yè)的一個窗口，它必須與CRM、電子商務等系統(tǒng)相結合才會有更好的發(fā)展。這大概就是市場從2000年開始把目光從Call Center轉移到CRM的原因。
國內市場涉及呼叫中心業(yè)務的主要廠商：
● 程控交換機生產廠商 朗訊、北方電訊、西門子、阿爾卡特、愛立信、3Com、Cisco、華為、大唐、上海無線、中興通信、珠海佳和。
● 語音板卡生產廠商
Dialogic、Music Telecom、北京林克海德、深圳東進、北京際通、北京五岳鑫、深圳飛環(huán)、深圳寶安天資、廣州百事達、北京天羚季德、北京泰興數據、上海和創(chuàng)科技。
● 應用軟件及系統(tǒng)集成商
IBM、HP、聯(lián)想、東大阿爾派、合力金橋、北京京洲、北京優(yōu)信同創(chuàng)、新東方、北京光大電腦、亞信、北京華琪先達、通廣北電、PTIC中國普天、北京亦海豐、北京中訊通信、大連華信科技、成都四方、鎮(zhèn)江金鈦軟件、廣州菲奈特、深圳文正明、福建華融集團、武漢宏偉、深圳愛力康、深圳金華業(yè)、南京普天通信、深圳中興新太、杭州信雅達、北京億陽集團。
● 呼叫中心外包服務商
九五資訊、誠伯信息有限公司、上海聯(lián)通尋呼、上海潤訊呼叫中心、上海信息產業(yè)有限公司呼叫中心、南貝爾客戶服務中心。
《計算機世界》2001/02/16