我國呼叫中心產業(yè)的發(fā)展障礙
---- 兼談中國電信涉足企業(yè)客戶服務中心領域
北京信元新科網絡有限公司副總經理 唐秀艷
2001/06/13
近日，中國CTI論壇 (www.bjsjmxsmyxgs.com)對國內呼叫中心市場的發(fā)展狀況進行了深入的調查。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)上可以看出，我國呼叫中心產業(yè)經歷近幾年的快速起步期后，到目前已經進入了迅猛發(fā)展的階段。自1998年以來，電信、金融、保險及其他一些直接面向消費者的龍頭企業(yè)率先行動，極大地帶動和促進了這一產業(yè)在國內的普及與發(fā)展。根據(jù)最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至2000年底，我國共擁有呼叫中心座席數(shù)量超過7.９萬個（不包括尋呼企業(yè)的座席數(shù)），市場總規(guī)模達到83.59億元，并且還在以較大的速度增長著。
需要注意的是，國內呼叫中心市場在經歷了這幾年的發(fā)展之后，其日漸暴露的問題已經在不同程度上阻礙著這個產業(yè)的后續(xù)發(fā)展。如何推動這個已在發(fā)達國家十分成熟的產業(yè)能夠在我國普及開來; 如何讓更多的企業(yè)認識并接受這種服務的先進理念與技術，并將服務與效益有機地結合起來; 如何基于國內現(xiàn)有的情況，讓這個產業(yè)合理、有序、規(guī)范地快速發(fā)展起來，應該是國內呼叫中心產業(yè)持續(xù)發(fā)展下去所必須解決的問題，也是產業(yè)界人士必須面對的課題。
產業(yè)規(guī)模與國外相距甚遠
根據(jù)有關數(shù)據(jù)，全球呼叫中心服務市場總產值在1998年為230億美元，預計到2003年將達到586億美元。其中，呼叫中心外包是收入最大的部分。1998年，其產值為170億美元，占整個呼叫中心市場的74%；到2003年有望達到420億美元。
1997年，通過呼叫中心進行的產品銷售和服務的總產值為7000億美元，這個數(shù)字每年將以20%的速度增長。這一數(shù)據(jù)表明，呼叫中心不僅僅是一個被動地接受客戶投訴、索賠和抱怨的成本中心，而是一個可以帶來可觀利益的利潤中心。這也從另一個方面說明，呼叫中心的根本不在于選用什么樣的技術和設備進行建設，而在于建成后對其所進行的有效運營管理和應用。
世界500強中的大企業(yè)，有90%以上都在使用呼叫中心。目前，我國整個呼叫中心市場的產值僅相當于美國的3%，外包服務的產值更加微小。在我國，由于在20世紀90年代中后期才開始引入呼叫中心的概念，因此我國的呼叫中心產業(yè)正處于市場培育和啟動期。我國最先開始建立呼叫中心的是電信部門，最近一段時間里，呼叫中心市場逐漸被啟動起來，呼叫中心應用已開始被一些企業(yè)領導者和專家所認識。它正逐步在郵電、銀行、航空、保險、股票、電子、房地產、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得應用。除大型企業(yè)之外，一些中型企業(yè)，甚至小型企業(yè)，也開始籌劃和建立自己的呼叫中心。據(jù)統(tǒng)計，呼叫中心產業(yè)在國內的年增長率大約在30%左右。雖然國內呼叫中心產業(yè)的發(fā)展已經具有一定的規(guī)模，但與世界主要的呼叫中心發(fā)達的國家相比，在各方面依然存在著較大的差距，主要體現(xiàn)在產業(yè)規(guī)模和結構上。
從以上的數(shù)字上可以看出，我國呼叫中心整體產值與發(fā)達國家相比差距雖然很大，但處于起步階段的中國市場蘊涵著巨大的發(fā)展?jié)摿褪袌隹臻g。另外，從產業(yè)結構上看，我國呼叫中心的應用目前仍然集中在電信、金融等服務性行業(yè)，并以自行建設為主。而產業(yè)結構合理化的標志是，其他各行業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)對呼叫中心的廣泛應用。因此，我國呼叫中心的應用仍有巨大的潛力可待挖掘。
幾大障礙需要逾越
我國呼叫中心產業(yè)雖然已經啟動，但是它的發(fā)展仍然面臨著各種各樣的問題，有些問題甚至成為制約這個行業(yè)良性、快速發(fā)展的巨大障礙。
首先，建立呼叫中心的費用過高。例如，有的企業(yè)建立一個10座席以上的普通呼叫中心需要花費上百萬元的投資，這使普通企業(yè)很難承擔得起。
第二，服務意識有待加強。目前，我國企業(yè)間的競爭仍然停留在簡單的價格戰(zhàn)上，而服務的重要作用仍然沒有被大多數(shù)企業(yè)提升到戰(zhàn)略高度。對于如何有效地保留老客戶、發(fā)展新客戶，很多企業(yè)并沒有給予足夠的重視，有的甚至根本不知道自己的客戶究竟在哪里。隨著市場競爭的不斷加劇，企業(yè)只有實實在在地感到客戶是“上帝”、是企業(yè)的生存之本時，才能從點滴處關注客戶的需求。
第三，運營管理水平亟待提高。雖然有不少企業(yè)創(chuàng)建了呼叫中心，但只有為數(shù)不多的呼叫中心在發(fā)揮作用。實際上，呼叫中心的運營管理將直接影響到呼叫中心自身效能的發(fā)揮，對整個產業(yè)的發(fā)展起著至關重要的作用，也是呼叫中心產業(yè)走向良性循環(huán)、向更大規(guī)模發(fā)展的關鍵。
第四，人才短缺。由于呼叫中心在國內剛剛發(fā)展起來，從業(yè)人員數(shù)量相當有限，且普遍缺乏實踐經驗。雖然有國外的成功經驗可以借鑒，但畢竟還要與國情相適應，在短時間內還不可能出現(xiàn)大量的、掌握先進技術和運營管理經驗的人才群體。另一方面，國內也還沒有建立起針對本產業(yè)的教育和培訓體系。
當然，以上種種問題都在影響著產業(yè)的快速發(fā)展。但是，還有一個更為重要的問題，也是企業(yè)在真正決定應用呼叫中心時，最應關注的一點: 呼叫中心的綜合運營成本。如果這個問題不能有效地解決，就會出現(xiàn)“買得起、用不起，建得起、卻如同虛設”的狀況，勢必影響呼叫中心的真正普及應用。從目前的實際情況來看，很多企業(yè)原本興致勃勃，但在計算了綜合運營成本這筆賬后，卻將計劃擱置下來。
下面我們來分析一下綜合運營成本所包含的幾種因素：
（1）分布式呼叫中心的建設成本
對于一個面向單一區(qū)域客戶服務的企業(yè)，它在當?shù)亟ㄔO呼叫中心需要購買相應的硬件設備和軟件，其中包含自動系統(tǒng)（IVR部分）和人工系統(tǒng)。按照目前國內的市場價格，幾十個座席的建設費用大概需要幾百萬元；即便更小型的系統(tǒng)也需要幾十萬元。
而對于一個面向全國客戶的企業(yè)，由于其大多數(shù)客戶不愿意負擔高額的長途電話費用，所以企業(yè)只能以客戶免費撥打、企業(yè)付費的形式來進行服務，這就會為企業(yè)帶來巨額的話費負擔。全國各地的用戶通過長途電話獲取服務，產生的長途電話費用極高；另外，由于客戶免費，許多非該企業(yè)客戶（也非潛在用戶）甚至將服務電話作為娛樂電話進行大量撥打，這使很多企業(yè)無力負擔。為此，一些企業(yè)開始考慮建設分布式呼叫中心。
如果某個企業(yè)計劃在全國10個城市建立以上同樣規(guī)模的呼叫中心，建設成本需增加10倍；即便采用最低成本的方式，即在這些城市設置IVR設備，同時租用專線與總部相通，也需要投入10個自動系統(tǒng)（IVR設備）的費用。此外，還有專線的租用費用。因此，建設成本很高。
（2）線路的租用成本
如果企業(yè)客戶呼叫量較大，為了快速響應客戶請求（總是占線很令人惱火），可能需要租用幾條中繼線路。按照最低成本，即按一條中繼線計算，每年的租用費用也是幾萬元，10個城市需要幾十萬元。
（3）通信成本
通信成本隨該企業(yè)的撥打量不同而有差異。對于呼叫中心應用較好的企業(yè)，大量的來話撥打量必然導致大量的話費。另外，由于我國幅員遼闊，10城市之外的其他上百城市的用戶，依然需要撥打長途電話。
（4）人員成本
企業(yè)在各地的呼叫中心需要配備設備維護技術人員、運營管理人員等，人員成本也不可低估。
電信涉足 意義何在
從以上分析可以看出，我國呼叫中心產業(yè)的發(fā)展的確面臨著很多障礙。當然，我們也的確無法找到什么靈丹妙藥，來迅速解決所有的這些問題。
因為這受到我國整體信息化發(fā)展水平以及企業(yè)自身的信息化發(fā)展水平及管理水平的制約。
近日，由中國電信、國家經貿委、國家質量技術監(jiān)督局等單位共同發(fā)起的“中國電信168315企業(yè)自動客戶服務中心”即將浮出水面。它在一定程度上將解決或緩解呼叫中心綜合運營成本過高的問題，為我國呼叫中心的普及起到推動作用；同時，由該中心所倡導的“合作伙伴聯(lián)盟”將在政府支持、輿論導向、技術服務等方面發(fā)揮其應有的作用。
先，“中國電信168315企業(yè)自動客戶服務中心”充分利用中國電信的資源優(yōu)勢，在中國電信全國各地近460個地區(qū)已經投資建設的電信級聲訊服務平臺（168臺）的基礎上，進行全國聯(lián)網并全網運營。全國聯(lián)網后的16831500平臺面向企業(yè)提供自動客戶服務系統(tǒng)出租業(yè)務，企業(yè)可租用自己獨立的企業(yè)號碼，并可在一定程度上靈活定制滿足自身需求的客戶服務中心。由于全國聯(lián)網，相當于為企業(yè)在全國已聯(lián)網地區(qū)分別配置了一臺功能強大的自動客服設備（IVR系統(tǒng)），這就以極低的成本為企業(yè)解決了分布式呼叫中心系統(tǒng)的建設問題。該平臺的開放式接口可以與企業(yè)現(xiàn)有的人工系統(tǒng)較好地融合起來。
第二，充足的線路資源。該平臺擁有分布在全國各地的中繼線近10萬條，能夠很好地解決大量來話情況下的即時響應問題。該系統(tǒng)的強大容量，在2000年春節(jié)晚會中已經經歷了考驗，在4個小時之內接入了360萬個來話，且線路暢通無阻。
第三，中國電信免除聲訊話費。傳統(tǒng)168臺收取高出普通市話的聲訊話費，而中國電信為了支持企業(yè)客戶服務中心的建設和普及，特別為“中國電信168315企業(yè)自動客戶服務中心”免除聲訊話費。消費者只需在本地撥打市話，就可以接入到企業(yè)客戶服務中心來，得到企業(yè)的服務。而由于全國聯(lián)網的大覆蓋率，使大部分地區(qū)用戶（或企業(yè)）不再需要承擔高額的長途話費，即可獲得（或提供）自動客服業(yè)務（即普通市話付費）。
第四，節(jié)省維護人員成本。租用“中國電信168315企業(yè)自動客戶服務中心”的企業(yè)以極低的成本就擁有了一個分布到全國上百個地區(qū)的企業(yè)自動客戶服務中心，同時無需配備任何維護人員。該中心的技術維護人員、數(shù)據(jù)統(tǒng)計人員、客戶服務人員將為入網企業(yè)提供高品質的服務，滿足企業(yè)的各種需求。
從此可以看出，中國電信加大改革力度、涉足客戶服務中心領域的舉措，將對我國的客戶服務中心（呼叫中心）行業(yè)的發(fā)展起到巨大的推動作用并發(fā)揮深遠的影響。我們有理由相信，伴隨著我國信息化建設的快速發(fā)展，在呼叫中心產業(yè)所有同仁的共同努力之下，必將逐步克服現(xiàn)階段所遇到的這些困難，逾越這些障礙，迎來我國呼叫中心產業(yè)的輝煌。
《計算機世界》 2001/06/13