博彥科技的呼叫中心建設(shè)

2001/07/25

博彥科技是創(chuàng)建于1995年4月的高新技術(shù)軟件企業(yè)。我們以“軟件創(chuàng)造價(jià)值”作為公司的經(jīng)營(yíng)理念，在教育軟件、培訓(xùn)軟件市場(chǎng)推出了很多為用戶稱贊的領(lǐng)先產(chǎn)品，并在軟件開(kāi)發(fā)、軟件本地化和全球化、軟件測(cè)試等市場(chǎng)中立足國(guó)內(nèi)、面向世界取得了令人矚目的卓越成績(jī)。

公司目前分為教育軟件事業(yè)群和軟件服務(wù)事業(yè)群。教育軟件事業(yè)群以“電腦知識(shí)傳播者”為自己的定位，致力于電腦知識(shí)的普及和教育。多年來(lái)，教育軟件事業(yè)群開(kāi)發(fā)了百余種多媒體和圖書(shū)產(chǎn)品，累計(jì)銷量超過(guò)200萬(wàn)，超過(guò)100萬(wàn)的用戶遍布全國(guó)乃至全世界。我們的產(chǎn)品主要有電腦入門(mén)系列、學(xué)互聯(lián)網(wǎng) 系列、學(xué)Office系列、微軟新技術(shù)培訓(xùn)教程系列。新千年伊始，我們發(fā)布了大型教育網(wǎng)站“中國(guó)網(wǎng)學(xué)”（chinaisc.com）和博彥企業(yè)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)，為電腦知識(shí)的傳播打開(kāi)了不同的通道�，F(xiàn)在，博彥科技已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電腦知識(shí)教育全面解決方案供應(yīng)商。未來(lái)，我們將以提高用戶軟件應(yīng)用水平為己任，令用戶能夠享受到軟件創(chuàng)造的巨大價(jià)值。

現(xiàn)在，博彥科技已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電腦知識(shí)教育全面解決方案供應(yīng)商，在軟件領(lǐng)域的成就使得公司的發(fā)展一片光明。然而，隨著我公司的發(fā)展以及規(guī)模不斷擴(kuò)大的市場(chǎng)需求，加上眾多日益增長(zhǎng)的各種不同的客戶的咨詢、售后服務(wù)等工作，使得公司內(nèi)部原有足夠使用的通訊系統(tǒng)的不足逐漸顯露出來(lái)。原有的16+64的交換機(jī)也漸漸地顯得力不從心，容量較小的矛盾日益突出，而且穩(wěn)定性和可靠性也成為長(zhǎng)遠(yuǎn)使用中的隱患。此外對(duì)電子郵件和電話會(huì)議的需求使得對(duì)舊有設(shè)備進(jìn)行更新勢(shì)在必行。

在科技發(fā)展一日千里的今天，誰(shuí)能高瞻遠(yuǎn)矚，放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，就能在大浪掏沙的市場(chǎng)中利于不敗之地，但是要做到這一點(diǎn)又談何容易呢？而且，在競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的信息化時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)的概念已經(jīng)不僅僅是公司實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，包括產(chǎn)品的和客戶等內(nèi)容在內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。這一切都對(duì)博彥科技提出了新的要求和挑戰(zhàn)。

在競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的信息化時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)的概念已經(jīng)不僅僅是公司實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，包括產(chǎn)品的和客戶等內(nèi)容在內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。公司的領(lǐng)導(dǎo)層已經(jīng)深刻地認(rèn)識(shí)到，客戶是公司生存和發(fā)展的根本，只有為客戶提供不斷完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。才能對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起到良好的作用。同時(shí)，公司的信息傳遞和成本節(jié)流，也成為公司發(fā)展的重要一個(gè)環(huán)節(jié)。在經(jīng)過(guò)了多方面的市場(chǎng)調(diào)研和產(chǎn)品比較以及可行性研究之后，公司決定采用國(guó)外先進(jìn)的信息技術(shù)——呼叫中心(Call Center).

呼叫中心是計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)的完美融合，是信息服務(wù)業(yè)更高的水平發(fā)展的結(jié)果，是信息服務(wù)方式和技術(shù)手段的全新理念。作為新興的信息服務(wù)形式，呼叫中心是一種典型的計(jì)算機(jī)與電話語(yǔ)音集成技術(shù)CTI（Computer Telephony Intergration）的應(yīng)用。它通過(guò)使用最新的數(shù)字處理技術(shù)，以及軟硬件技術(shù)的結(jié)合將電信網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)緊密地融合在一起。使語(yǔ)音業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)融為一體，從而大大地拓展了其業(yè)務(wù)發(fā)展的空間，該技術(shù)不僅具有先進(jìn)、安全、可靠的特點(diǎn)，而且還具有很強(qiáng)的可實(shí)現(xiàn)性。和昂貴的交換設(shè)備相比，呼叫中心又具有低成本的優(yōu)勢(shì)。經(jīng)過(guò)多方比較，憑借自主的集成能力和強(qiáng)大的研發(fā)力量，憑借其獨(dú)特自主創(chuàng)新的設(shè)計(jì)，合理的價(jià)格，完善的售前和售后的技術(shù)支持和服務(wù)，英立訊科技的呼叫中心最終成為我們博彥公司在眾多同類產(chǎn)品中的選擇。

在對(duì)我公司進(jìn)行考察，聽(tīng)取我們的意見(jiàn)和需要、充分考慮我們的實(shí)際情況之后，針對(duì)我們的特點(diǎn)，英立訊提出了詳細(xì)的一攬子計(jì)劃，從呼叫中心的詳細(xì)配置到線路的規(guī)劃，還有設(shè)備的安裝驗(yàn)收，都提出了詳細(xì)的安排，每一個(gè)細(xì)節(jié)都非常重視，表現(xiàn)出了很高的專業(yè)技術(shù)水平和敬業(yè)服務(wù)精神�；谖覀児拘枨�--呼叫中心設(shè)置為：外線16/內(nèi)線192�？紤]目前到發(fā)展和業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，七月底我們將擴(kuò)容公司的外線，將采用英立訊的一塊E-1卡擴(kuò)容30條，這將使得公司的外線達(dá)到46條，而內(nèi)線則將在原有的基礎(chǔ)之上確保更高效的192內(nèi)線。

對(duì)英立訊科技的呼叫中心，我們公司從普通員工到高層管理人員都感覺(jué)非常滿意，特別是產(chǎn)品體積的小巧和表現(xiàn)出來(lái)的卓越性能使人感嘆不已，產(chǎn)品運(yùn)行幾個(gè)月以來(lái)，不僅高指標(biāo)地通過(guò)了兩個(gè)月試運(yùn)行的工程驗(yàn)收，而且穩(wěn)定性也給公司的通訊和客戶的服務(wù)提供了可靠的保障，一直以來(lái)困擾我們的問(wèn)題都迎刃而解。公司領(lǐng)導(dǎo)也對(duì)英立訊的呼叫中心的品質(zhì)和相關(guān)服務(wù)表示非常的滿意。

此次合作，英立訊充分了解我們的內(nèi)部需求和應(yīng)用能力。其呼叫中心的強(qiáng)大的IVR功能、ACD功能，VOICE MAIL和強(qiáng)大的電話會(huì)議功能，給我們留下了深刻的印象，完全滿足了我們的個(gè)方面的需求。

英立訊公司的售后服務(wù)的全面性和完整性也使我們很滿意，從一開(kāi)始的籌劃到工程的安裝，各個(gè)細(xì)節(jié)都為我們著想，特別是考慮到系統(tǒng)的升級(jí)和相關(guān)措施，非常替客戶著想，體現(xiàn)了客戶為本的服務(wù)宗旨。

對(duì)英立訊的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)秀服務(wù)，我們表示贊賞和感謝。并希望有機(jī)會(huì)再次合作！

博彥科技（BeyondSoft）

本文由作者向CTI論壇提供