金融業(yè)呼叫中心綜述
郭晨東 2001/11/27
銀行、保險和證券等金融行業(yè)，在過去的兩三年中紛紛開始建立全面的客戶服務和客戶關系管理系統(tǒng)。國內外主要的設備和方案提供商也針對金融業(yè)的需求，推出了具有各自技術特點的設備和方案。面對眾多方案，金融用戶在選擇設備、方案和集成商時更要慎之又慎。
近幾年來，金融業(yè)的服務理念正在從單純地經(jīng)營金融產品向維護和加深與顧客的聯(lián)系轉變。面對日趨激烈的競爭環(huán)境，金融業(yè)認識到，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須應用CRM和呼叫中心系統(tǒng)研究客戶需要以外的、更廣泛和復雜的各種變量因素。只有通過客戶關系管理，不斷地調整交織在金融業(yè)運作空間中的各種關系，抓住維護和加深與顧客的聯(lián)系這一核心，以市場為導向，以高質量的、多樣化的、特定的服務滿足顧客多層次的需要，才能從多重關系的互動中獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。
與此相對應的是，銀行、保險和證券等金融行業(yè)在過去的兩三年中紛紛開始建立全面的客戶關系管理系統(tǒng)。而作為其中最主要的組成部分，呼叫中心成為各金融企業(yè)建設的熱點。根據(jù)《中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展研究報告》中的統(tǒng)計數(shù)字顯示，包括銀行、保險和證券行業(yè)在內的金融業(yè)呼叫中心市場規(guī)模已經(jīng)達到了近30億元，總座席數(shù)量為7200多個。金融呼叫中心已成為整個呼叫中心產業(yè)中重要的組成部分，在市場規(guī)模和座席數(shù)量方面，分別占整個呼叫中心市場規(guī)模的36%和9%。
銀行業(yè)
中國目前的銀行業(yè)市場主要由本國的銀行所占據(jù)，外資銀行規(guī)模都不大。其中，國內銀行按所屬性質的不同劃分為三類，分別是國家級國有銀行（8家）、國家級股份制商業(yè)銀行和地區(qū)級商業(yè)銀行。
中國銀行業(yè)在直到90年代中期的很長一段時間里，主要是通過面對面的方式為其用戶提供諸如對公、對私、存貸、信用卡和代收代付等金融業(yè)務，這種面對面的方式使得銀行業(yè)儲蓄網(wǎng)點多、成本高、技術含量低，同時也給用戶造成很大程度上的不方便。
自90 年代中期以后，針對這種情況，中國銀行業(yè)在部分大中城市推出了電話銀行的業(yè)務。用戶可以通過撥打電話，進行部分原營業(yè)廳業(yè)務的處理，如查詢、指定賬戶轉賬、某些繳費業(yè)務等。但是由于電話銀行采用的技術較為簡單，不能對客戶信息管理分析、不能對客戶進行個性化服務、無法完成主動服務、媒體手段單一、不能有效結合人工服務、開發(fā)量大、開發(fā)周期長、可伸縮性和可擴展性差等，同時銀行自身改革壓力不大，沒有較好地引起廣大用戶的使用熱情。
為確保在銀行業(yè)務領域的競爭優(yōu)勢，1999年到2000年間，各大銀行紛紛建立了地區(qū)級數(shù)據(jù)中心，并擴大了各個分支機構原有的呼叫中心規(guī)模，建立網(wǎng)上銀行，通過呼叫中心提供全面，快捷、方便的金融優(yōu)質服務。例如，中國工商銀行的呼叫中心系統(tǒng)所涵蓋的業(yè)務功能，涉及儲蓄、對公、信用卡、中間業(yè)務、公共金融信息等多個方面，并且提供查詢、轉賬、咨詢、投訴、預約等多項操作，它是工行與客戶聯(lián)系的一個重要系統(tǒng)，為客戶提供全方位的綜合服務，并與現(xiàn)有的銀行主機系統(tǒng)、仿真系統(tǒng)、中間業(yè)務平臺、企業(yè)銀行、自助銀行以及其它各種銀行外圍系統(tǒng)建立密切而可靠的連接。
圖1 銀行業(yè)呼叫中心市場預測
截至2000年底，銀行業(yè)呼叫中心市場總規(guī)模為25億元，座席總數(shù)量為5000個左右。銀行業(yè)的呼叫中心增長速度是非�？斓�，尤其是從1999年到2000年間，銀行業(yè)的呼叫中心市場規(guī)模迅速擴大。到2000年底，銀行業(yè)呼叫中心的市場規(guī)模約占整個呼叫中心市場的30%。目前國家級國有銀行的呼叫中心座席數(shù)約占本行業(yè)的82%，是市場的絕對主體。
國有體制及銀行保密性的特點使得各個銀行企業(yè)基本上均采取了自建型的呼叫中心，選擇外包服務的還不多，但有越來越多的銀行通過外包商獲得運營管理的培訓和咨詢服務。大型商業(yè)銀行一般是在建立地區(qū)級的數(shù)據(jù)中心的基礎上，在各個分支機構建立多址型呼叫中心。
四大國有銀行在主要城市（北京、上海、廣州）均投資建立了大型的分支呼叫中心，如中國工商銀行在北京建立了96座席的呼叫中心，中國農業(yè)銀行在上海建立了400座席的呼叫中心等。
國家級股份商業(yè)銀行的呼叫中心發(fā)展也很快。招商銀行首先推出了“一卡通”業(yè)務，率先提供基于呼叫中心的網(wǎng)上銀行業(yè)務。華夏銀行在2000年投資建設全國性的呼叫中心。與此同時，一些地區(qū)性銀行也在積極籌建呼叫中心。
銀行業(yè)呼叫中心的設備性能一般較為高端，呼叫中心的建設往往與銀行核心數(shù)據(jù)庫的建設連在一起。在系統(tǒng)的安全性、保密性和功能實現(xiàn)等方面，對硬軟件的要求都很高，平均每個座席投資在50萬元以上，遠遠高于其它行業(yè)平均10萬元/座席的投資水平。
從設備的利用情況及使用的功能來看，在多種CTI應用技術中，IVR、Web呼入等技術已經(jīng)普遍使用；網(wǎng)上銀行也已經(jīng)啟用； 語音識別，多媒體接入技術不久也將得到應用。
一般來說，銀行業(yè)呼叫中心的系統(tǒng)設備選型和功能要求都著眼于未來幾年的需求，力爭與國際同行業(yè)標準看齊，并考慮了升級與擴充的余地。
隨著中國加入WTO ，預計在五年以后，外資銀行將大規(guī)模進入中國市場，并可以經(jīng)營人民幣業(yè)務，這將進一步加劇銀行企業(yè)間的競爭。這些外資銀行在短時期內，不可能投入大量的資金在全國各地設立辦事機構，與國內銀行企業(yè)抗衡，而會更多地利用先進的信息技術手段，快速建立起自己的業(yè)務網(wǎng)絡。這其中既會有利用互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上受理、支付等業(yè)務，也會廣泛地采用電話這一通訊工具簡便、快捷地開展業(yè)務。因此，銀行業(yè)呼叫中心市場的座席數(shù)量在2004年到2010年間，還會由于外資銀行的進入而再一次大幅增加。
相比其他行業(yè)，銀行業(yè)呼叫中心是國內宣傳力度最大的。各大銀行紛紛投入巨資在電視臺、報紙和其他媒體上投放呼叫中心廣告，以使自己的用戶在辦理各種業(yè)務時能享受到方便、快捷的服務。這其中，當屬工商銀行的廣告語——“撥通95588，工行服務到您家”最為著名。
保險業(yè)
中國目前的保險市場主要由本國的保險公司所占據(jù)，主要有中國人民保險公司、中國人壽保險公司、中國太平洋保險公司、中國平安保險股份有限公司和泰康人壽保險股份有限公司等。
截止到2000年底，保險業(yè)呼叫中心市場總規(guī)模為3.5億元，總座席數(shù)量已達到2000個。
中國保險業(yè)呼叫中心市場在總體上有以下幾個特點：
各大保險公司近兩年剛剛建立和啟用大型的、統(tǒng)一的呼叫中心提供服務。例如，平安保險、太平洋保險在2000年均大規(guī)模地建立了全國性的呼叫中心。
國有體制及壟斷性經(jīng)營行業(yè)的特點，使得各個大型保險公司傾向于自建呼叫中心。
各大保險公司所建呼叫中心大多采用多址型，但每個分中心規(guī)模都不大，主要原因在于呼叫中心所能提供的服務種類還不是很多，且需求不大。此外，平安保險公司因為其全國范圍內的基礎網(wǎng)絡建設及管理較好，所以呼叫中心采用了單址型。
市場競爭的加劇和服務意識的增強，將促使保險業(yè)呼叫中心的座席數(shù)量在未來幾年內快速增長。有關專家預測，隨著保險業(yè)市場的開放，外資保險公司在五年內市場份額將由1999年的1%增長到10%。此外，業(yè)內專家還預計，進入中國的外資保險公司將會充分利用呼叫中心來推廣業(yè)務，從而帶來新的呼叫中心市場的增長。例如，美國友邦保險公司上海分公司為了提高客戶服務的質素，在進入國內市場后不久，就采納香港匯卓科技有限公司的CIC智能客戶互動中心系統(tǒng)，建立了呼叫中心。
在運營管理方面，目前保險業(yè)呼叫中心設備的使用率還不高，例如某大型保險呼叫中心，目前開通不到1/4的座席。業(yè)務受理主要是以呼入量為主，呼出量只占呼入的20%左右；但保險業(yè)已經(jīng)開始意識到了培訓和管理工作，多數(shù)保險業(yè)呼叫中心都接受過一定的業(yè)務和服務技巧方面的培訓。
未來幾年里，保險業(yè)呼叫中心市場將快速發(fā)展。到2004年，呼叫中心座席總數(shù)將達到3760個，年平均增長率將達到17%。 保險公司的部分非核心業(yè)務將會外包。
證券業(yè)
通過呼叫中心提供優(yōu)質服務，已成為證券企業(yè)確立競爭優(yōu)勢的主要手段之一。利用呼叫中心可以更好地為證券客戶提供咨詢、查詢和交易等服務。統(tǒng)一的證券企業(yè)客戶服務中心將最大限度地減少成本支出，提高效率。
證券業(yè)客戶服務中心還可以實現(xiàn)交易數(shù)據(jù)的及時和統(tǒng)一，便于統(tǒng)計和管理。將現(xiàn)有各營業(yè)部的交易統(tǒng)一到中心系統(tǒng)庫來，雖然將增加技術風險和安全風險，但如果沒有中心系統(tǒng)庫，統(tǒng)一的客戶服務將無法實現(xiàn)。
圖2 證券業(yè)呼叫中心增長預測
截至2000年底，證券業(yè)呼叫中心市場規(guī)模為4000萬元，總座席數(shù)量為260多個。
證券業(yè)呼叫中心市場在總體上有如下幾個特點：
目前，各大證券公司的呼叫中心一般采用多址型，每個分中心的規(guī)模都不大。各個營業(yè)部獨立運營，并直接與證交所相連，證券公司內部無統(tǒng)一的、大型的數(shù)據(jù)庫。
有一些大型證券公司從今年起準備籌建大型的、統(tǒng)一的呼叫中心，并將首先在個別地區(qū)內實現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。
由于保密性和安全性的行業(yè)特點，各個大證券公司傾向于自建呼叫中心。
中小型證券公司也開始籌建統(tǒng)一性的呼叫中心，如中經(jīng)開證券武漢營業(yè)部于2000年1月建立的客戶服務中心。目前該客戶服務中心提供了7路人工座席服務。
與證券業(yè)發(fā)展的規(guī)模相比，證券業(yè)呼叫中心的投入相對較少，規(guī)模也比較小。
在多種CTI應用技術中，相對而言，證券是IVR應用得非常廣泛的一個行業(yè)，主要是用來提高效率及減少成本。其中，一些證券企業(yè)的電話委托業(yè)務量占其全部交易額的70%～80%。人工話務座席數(shù)量很少。例如，某大型證券公司營業(yè)部幾乎沒有多少人工座席，主要原因在于證券業(yè)對于交易安全性和準確性的要求很高。其它的接入技術，如網(wǎng)絡技術，還沒有被充分使用，但將來有很大發(fā)展?jié)摿Α?/p>
中國證券業(yè)的飛速發(fā)展，服務競爭的加劇，將促使證券行業(yè)的呼叫中心座席數(shù)在未來幾年內大幅度增長。新增的呼叫中心仍然將以IVR受理為主，但E-mail及Web等多媒體的接入將成為未來更多的選擇。
證券企業(yè)的部分非核心業(yè)務將會選擇外包方式，如咨詢、查詢和投訴等服務。一些大的證券公司正在尋求外包合作伙伴，以求降低成本，輸入先進的管理方式，提高效率。
各種方案
在國內金融業(yè)呼叫中心的建設熱潮中，提供呼叫中心技術和設備的各類廠商在其中發(fā)揮了巨大的作用，也涌現(xiàn)出一批頗具實力的系統(tǒng)平臺和集成廠商。
國內外主要的呼叫中心設備廠商均將金融業(yè)作為市場戰(zhàn)略的重點，以各自擁有的技術和設備優(yōu)勢占領金融業(yè)市場。在系統(tǒng)平臺方面，華為、Avaya、Cisco、Alcatel、通廣-北電和3Com等公司均可以提供高性能的ACD/交換機平臺。IBM在其CallPath產品被收購之前，在銀行業(yè)市場中占有很大的市場份額。在系統(tǒng)集成方面，華勝天成、新太、信雅達、新晨以及匯卓科技等公司憑借多年在銀行領域的經(jīng)驗，可以提供全面的系統(tǒng)集成解決方案。其中，杭州信雅達公司在證券業(yè)呼叫中心市場中占據(jù)了一定的市場份額；新晨集團則承建了中國工商銀行北京市分行“95588”客戶服務系統(tǒng)及華夏銀行全國二十多個省級分行的客戶服務中心系統(tǒng)的開發(fā)實施工作。
交換機方案
基于交換機搭建呼叫中心系統(tǒng)，其最大的特點在于穩(wěn)定性，能支撐起大規(guī)模的應用系統(tǒng)。因此，在眾多外包呼叫中心以及電信行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)中，大部分都采用了交換機的方式。金融業(yè)是服務密集型的行業(yè)，對系統(tǒng)的穩(wěn)定性有嚴格要求，而且規(guī)模一般都比較大。針對這些特點，不少公司提出了基于交換機的方式。
華為除了在其傳統(tǒng)的電信呼叫中心占有相當市場份額外，近兩年更是延續(xù)在電信領域的成功，在金融領域也獲得了廣泛的應用，如交通銀行深圳分行、招行、平安保險、深圳國稅和蘇州證券、國通證券等金融機構，都應用了華為的呼叫中心產品。
華為的拳頭產品是INtess綜合客戶服務平臺。與傳統(tǒng)呼叫中心不同，華為INtess將交互式語音應答IVR、排隊機ACD、人工座席以及接觸媒體集成技術CMI等有效集成。該呼叫中心能為銀行業(yè)提供企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、人工座席、中間業(yè)務、電話銀行、銀證轉賬等多種服務功能，并可使用戶或第三方開發(fā)商按照實際的需求生成、修改業(yè)務，整個系統(tǒng)更具有初期投資低、客戶管理方便、業(yè)務生成能力強等優(yōu)勢。利用INtess呼叫中心和網(wǎng)絡銀行技術，客戶可以用電話、傳真、計算機在各個場合進行除現(xiàn)金交易外的所有銀行業(yè)務。完善的人工和自動業(yè)務、廣泛的增值服務、有效的決策支持，使該呼叫中心成為銀行與客戶溝通的重要橋梁。
圖3 華為呼叫中心結構圖
此外，作為呼叫中心領域的主要廠家，華為在核心技術以及建設經(jīng)驗的長期積累的基礎上，還推出了增強網(wǎng)絡功能的呼叫中心系統(tǒng)，通過在原有的呼叫中心設備上平滑疊加上接入服務器、VoIP網(wǎng)關模塊、多通道管理模塊、各種移動協(xié)議網(wǎng)關模塊等設備，充分融合了Internet、VoIP 、E-mail、WAP、移動數(shù)據(jù)、視頻等媒體接入處理技術，使得用戶可以通過多種不同的媒體手段，隨時隨地獲得便利服務。
Avaya公司作為全球一體化語音信息處理、呼叫中心以及結構化布線領域的領先者，在美國語音通信系統(tǒng)市場位居首位。在其進入中國呼叫中心市場后，憑借強大的實力和全面的解決方案在電信、金融、運輸、制造及公用服務等多個行業(yè)的市場中占據(jù)了重要的地位。
在金融業(yè)，Avaya的系統(tǒng)平臺先后在中國工商銀行上海分行、北京分行、江蘇省分行以及中國建設銀行廣州分行等地得到應用。在網(wǎng)絡大融合的趨勢下，Avaya的解決方案旨在幫助企業(yè)實現(xiàn)IP通信和語音、數(shù)據(jù)及視頻的網(wǎng)上融合。Avaya于今年9月5日宣布簽署一項協(xié)議，共同開發(fā)并最終提供聯(lián)合解決方案，幫助企業(yè)及服務提供商快速部署新的通信管理、客戶關系和接觸中心方案。為進一步強化呼叫中心解決方案，Avaya還于今年收購了專門從事客戶關系管理（CRM）軟件開發(fā)及銷售的Quintus公司。此次收購使得Avaya可以為行業(yè)用戶提供一個廣泛的、多廠商、多平臺軟件解決方案系列。
通廣-北電有限公司的呼叫中心產品在遼寧工行、云南工行、西安工行等諸多項目中得到較好的應用。針對金融行業(yè)諸如數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性和保密性，專業(yè)化服務、方便快捷等等特點，通廣-北電提供了一體化網(wǎng)絡呼叫中心解決方案和產品。在方案上采用北電網(wǎng)絡的呼叫中心技術，在生產管理和物料采購上遵循北電網(wǎng)絡的控制和運作流程，保障產品質量的高可靠性。其方案具備符合工業(yè)標準的網(wǎng)絡接口與計算機應用集成，實現(xiàn)開放靈活的、可擴展的各種客戶化的應用。北電呼叫中心強大的功能和應用組件方便用戶自己定制自己的的呼叫中心。同時，其呼叫中心與因特網(wǎng)整合，實現(xiàn)網(wǎng)上互動，提供更多的網(wǎng)上服務功能。通廣-北電呼叫中心的功能：電信級的系統(tǒng)穩(wěn)定性、智能化的來話處理、靈活的呼叫處理流、全面詳細的呼叫跟蹤、豐富而完善的管理報表、便捷的開放接口、詳盡即時的實時狀態(tài)顯示、方便易用的配置管理工具Symposium Web Client、網(wǎng)絡呼叫中心功能。
對于一個復雜完善的呼叫中心來說，CTI中間件是必不可少的。通廣-北電提供的中間件產品也是富有特色的，可與 Meridian 1交換系統(tǒng)無縫集成，既包含了呼叫中心所需要的各類現(xiàn)成組件，像CTI、統(tǒng)計報表，又為最終用戶提供了一個靈活、開放的二次開發(fā)接口，可配合各種應用程序，實現(xiàn)軟電話、坐席應用開發(fā)、屏幕自動彈出、電話/數(shù)據(jù)同步轉移等功能。
在呼叫中心領域，阿爾卡特于1999年以約20億美元的總額將網(wǎng)絡技術的佼佼者Xylan 公司攬入懷中，以加強其在IP網(wǎng)絡中的地位。2000年，又收購了提供獨立于基礎設施的聯(lián)系中心(Contact Center)解決方案的Genesys電信實驗公司。今年，阿爾卡特和其全資子公司Genesys又宣布收購了IBM的呼叫中心產品——CallPath。通過幾次并購計劃的實施，使得阿爾卡特除了在技術方面擁有了更為完善的解決方案外，還獲得了IBM全球服務公司(IGS)的合作。IGS為客戶提供包括網(wǎng)絡聯(lián)絡中心功能在內的面向多媒體客戶互動的Genesys統(tǒng)一呼叫排隊分配，同時提供世界級的客戶關系管理轉換服務。經(jīng)過培訓，IGS專業(yè)人員有資格管理Genesys全線客戶呼叫中心解決方案，針對Genesys解決方案，完成快速、全球化的系統(tǒng)集成和實施。IGS還提供包羅萬象的解決方案，包括利用基于規(guī)則、多媒體呼叫分配和交換連接的呼叫中心技術設計集成和部署，強化的語音識別，語音應答和其它呼叫中心技術。
圖4 阿爾卡特呼叫中心結構圖
阿爾卡特呼叫中心在結構上有兩大特點，一是采用基于局域網(wǎng)的組成結構，兼容各類標準及針對第三方體系結構的開放性，各通信系統(tǒng)通過局域網(wǎng)作為標準服務器連接至交換平臺。二是采用 CSTA 作為主導的通信協(xié)議。阿爾卡特在呼叫中心中主推的A4400產品，是完全基于CSTA 鏈路標準的，支持P&P 連接。本身內置以太網(wǎng)接口，并提供TCP/IP。CSTA業(yè)務嵌入于A4400 呼叫處理中，無需任何附加硬件設備的支持。阿爾卡特選擇CSTA 作為集成CTI 服務器/各類應用及語音處理服務器的通信協(xié)議。在金融業(yè)，阿爾卡特的呼叫中心產品在交通銀行上海分行有所應用。
IP-PBX方案
沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫和統(tǒng)一的客戶信息，金融機構就不能對客戶需求進行全面的分析。而IP技術的發(fā)展和價格低廉的IP網(wǎng)絡的出現(xiàn)，造就了基于IP平臺的客戶服務中心智能化、網(wǎng)絡化的競爭優(yōu)勢：無處不在的網(wǎng)絡可以實現(xiàn)同城、異地之間的信息快速傳輸和共享，實現(xiàn)現(xiàn)有資源的有效整合和數(shù)據(jù)的集中處理，可以實現(xiàn)單一平臺上的數(shù)據(jù)、語音、視頻等多媒體的響應，可以實現(xiàn)快速的應用實施和統(tǒng)一的管理，系統(tǒng)維護簡單，成本低廉。
基于IP網(wǎng)絡構架的銀行智能化客戶服務系統(tǒng)，是思科呼叫中心的獨到之處，可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)、語音、視頻間的統(tǒng)一傳輸和有效交流。該軟件基于開放的行業(yè)標準，通過集成多廠商網(wǎng)絡、自動呼叫分配器（ACD）、電話電腦集成(CTI)、交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）、Web協(xié)同服務器、電子郵件管理器、數(shù)據(jù)庫、桌面系統(tǒng)應用程序、業(yè)務代表和其它資源，建立一個企業(yè)范圍的客戶聯(lián)系平臺，為客戶提供快捷方便和個性化的服務。
圖5 思科呼叫中心結構圖
思科為呼叫中心提供了一整套完整的解決方案，它基于思科AVVID（語音、視頻和數(shù)據(jù)集成的體系架構），集成思科的IP呼叫管理器、IP交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）、統(tǒng)一消息、統(tǒng)一目錄服務、多媒體聯(lián)絡管理、智能呼叫路由、網(wǎng)絡到桌面的計算機電話集成（CTI）、Web協(xié)同、客戶電子郵件管理等技術。一個呼叫中心體系包括接入服務和信息處理兩個部分。接入部分由以思科路由器、以太網(wǎng)交換機和網(wǎng)關構成的IP基礎設施構成，它具有強大的信令處理能力（七號信令、一號信令、ISDN信令等），支持多業(yè)務的接入，支持靈活的性能和容量擴展、加上其良好的性能和在工業(yè)界的強適應能力，該平臺對開發(fā)開放式通信技術具有極大的靈活性。思科路由器語音網(wǎng)關可將傳統(tǒng)語音轉化為IP數(shù)據(jù)包，再通過價格低廉的IP網(wǎng)絡傳送至相應的信息處理中心，業(yè)務代表也能夠登錄到任何有網(wǎng)絡連接的工作站，這種方案非常適用于分布式的虛擬服務支持中心，既節(jié)省成本，又便于統(tǒng)一管理。在需要進行Web支持的呼叫中心，可使用思科路由器接入互聯(lián)網(wǎng)，然后通過Cisco Works2000，便可實現(xiàn)對整個呼叫中心的IP與電話的網(wǎng)絡管理，并真正為客戶提供不受地域、時間和聯(lián)絡工具限制的服務。
NBX呼叫中心是基于3Com公司NBX網(wǎng)絡電話交換機平臺構筑的新一代語音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一的呼叫中心，支持統(tǒng)一消息服務，各種外部訪問進行統(tǒng)一路由分配，是傳統(tǒng)PBX呼叫中心的升級換代產品。系統(tǒng)配置拓撲結構如圖6所示。
圖6 3Com呼叫中心結構圖
NBX網(wǎng)絡呼叫中心的核心是3Com公司的NBX網(wǎng)絡電話交換機，它具有PBX的功能，支持多種外線接入方式，呼入的語音信號轉換為數(shù)據(jù)包，在局域網(wǎng)內部傳輸，實現(xiàn)局域網(wǎng)內部語音、數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。坐席可以延伸到數(shù)據(jù)網(wǎng)可以達到的地方（適當?shù)膸挘�，而不受地理位置的限制。你可以通過申請各類專線，如VPN、DDN等，將計算機連入呼叫中心，實現(xiàn)分地域、分種類、分數(shù)據(jù)的服務。NBX網(wǎng)絡呼叫中心擴大了對外服務方式，通過上網(wǎng)訪問企業(yè)主頁，并使用Windows集成的Netmeeting軟件通過使用電腦的聲卡、耳機、麥克風直接與服務代理人員進行語音交流。
板卡方案
在銀行的呼叫中心方面，在一些省級的大型呼叫服務中心應用，主要還是采用交換機的方式。但是由于交換機技術和CTI技術的融合，CTI板卡系統(tǒng)的擴展性價比強等原因，部分中小型的呼叫中心還是采用板卡或可編程交換機的解決方案。而且由于國內外的語音板卡廠商的進步，部分板卡已經(jīng)能提供多達4096時隙的交換能力，也就是說，可以提供一個理論上的超大型的呼叫服務中心應用。同時，隨著CompactPCI板卡系統(tǒng)的出現(xiàn)和操作系統(tǒng)穩(wěn)定性的增強，交換機和板卡系統(tǒng)在穩(wěn)定性和備份方面的功能差別越來越小。國內金融企業(yè)在成本意識增強的情況下，板卡的解決方案將獲得更多的關注。甚至是超大型服務中心系統(tǒng)的關注。
由于板卡解決方案具有優(yōu)秀的性價比和擴展性，東進技術公司提出了證券業(yè)解決方案。該方案除完成信令(Analog、No.1、No7、30B+D)接入外,板卡能直接提供足夠的語音資源來完成IVR。因CTI技術對IVR控制較交換機應用更靈活，板卡方式甚至可以提供XML遠程實時配置流程等應用。板卡可直接提供會議、傳真、Modem、FSK、IP等資源，供系統(tǒng)隨時調用。4096時隙的交換能力，可以提供從1路到上千路的處理能力，提供極強的資源擴充性能。通過雙機互連，可以實現(xiàn)接入和服務的雙重備份，在某一接點出現(xiàn)故障后，不會影響其全部的工作能力。
圖7 東進證券呼叫中心業(yè)務處理結構圖
從以上幾個特點看來，在要求有比較全面的功能，對規(guī)模的擴展性也要求比較強的情況下，全板卡的呼叫中心解決方案具有較高的性能價格比。
針對銀行業(yè)的需求，著眼于客戶服務中心的當前技術水平和未來的發(fā)展方向，五岳鑫提供方將力爭為銀行提供技術先進、應用效果顯著和能夠持續(xù)發(fā)展的客戶服務中心解決方案。把客戶服務中心建設成統(tǒng)一的面向客戶的綜合性平臺，通過唯一的特服號接入，建立一個綜合業(yè)務處理系統(tǒng)，實現(xiàn)一體化的業(yè)務處理與管理。
PBX接入系統(tǒng)主要是負責電話的接入和交換排隊。當電話接入到呼叫中心時，首先經(jīng)過交換機的交換，同時CTI服務器對其進行監(jiān)控和管理，并決定其路由策略。一般說來，交換機無法將一個來話路由到一個確定的話務員（分機），它只是路由到一個隊列。路由到一個確定的話務員是由CTI中的智能路由模塊來決定。
圖8 五岳鑫呼叫中心結構圖
IVR/傳真/外撥服務器是將IVR服務器、傳真服務器、外撥服務器集中在一臺服務器上，采用五岳鑫公司TELEWIND品牌語音卡來實現(xiàn)三種服務器功能。
本系統(tǒng)采用的IVR2000可以同時運行多個不同應用，同時具備IVR自動服務、傳真的收發(fā)以及外撥功能，降低維護工作量，節(jié)省系統(tǒng)的建設成本。
高集成度平臺方案
在交換機、板卡、IP-PBX之外，還有廠商提供了高集成度的平臺，這種平臺擁有高度整合的硬件與軟件系統(tǒng)，提供簡單易用、開放的API接口，為用戶提供了非常便捷的開發(fā)平臺。
奧迪堅通信服務器是一體化的通信平臺。近日，該公司和和創(chuàng)合作，推出了奧迪堅銀行客戶服務呼叫中心。它不僅繼承了傳統(tǒng)電話銀行體系的所有功能，而且具有數(shù)據(jù)傳輸、Web服務站、人工座席、電話會議、網(wǎng)絡監(jiān)控甚至網(wǎng)上銀行等功能。它的特色主要包括：人員成績質量化，人員訓練制度化，服務品質一致化，客戶關系終身化，人員調度彈性化，系統(tǒng)擴充方便化，電腦電話集成化。
圖9 奧迪堅呼叫中心結構圖
和創(chuàng)-奧迪堅銀行客服中心的技術與設施，具有銀行業(yè)的軟件平臺、應用和開發(fā)工具，能適合銀行系統(tǒng)長遠的業(yè)務策略和管理需求，利用一體化呼叫中心這一概念，使用交互式語音技術，應用CTI和中間件技術以及訓練有素的呼叫中心業(yè)務服務人員，具有較強的外部兼容性。
它具有以下優(yōu)點：
適用人群廣泛：不僅可以像過去的查詢系統(tǒng)那樣實現(xiàn)語音及傳真查詢，還可以進行數(shù)據(jù)查詢，既適用于使用電話及傳真的客戶又適用于廣大的計算機客戶群，還可為異地或國外的賬戶客人提供服務，進一步擴大了適用范圍。
功能多樣，維護方便：由于采用了國際標準化硬件處理模塊及先進的進口奧迪堅平臺，這樣就使得系統(tǒng)更宜于維護和更換，并可得到最大程度的功能開發(fā)。
具有新一代的服務項目：由于這個新型的呼叫中心系統(tǒng)中增加了人工坐席、語音信箱、錄音監(jiān)聽等新功能，用戶就不像使用過去的查詢系統(tǒng)那樣，只能面對冷冰冰的機械式語音，當客戶提出系統(tǒng)設置以外的問題而需解答時，就可以轉入人工坐席服務，此時，銀行的專業(yè)人員就可以為客戶提供特殊服務。所以，和過去的查詢系統(tǒng)相比，具有更人性化的服務。
良好的開放性。
系統(tǒng)集成方案
一個行業(yè)信息系統(tǒng)的成功實施，離不開對行業(yè)有深刻理解的系統(tǒng)集成商，對金融行業(yè)更是如此。長期以來，有不少系統(tǒng)集成商專注在金融行業(yè)，結合行業(yè)的特點、業(yè)務流程等，為其提供相應的解決方案。在今天呼叫中心/CRM建設的熱潮中，也少不了這些集成商的身影。
作為已成功建設建行寧波分行、中行紹興分行等諸多金融業(yè)系統(tǒng)的公司，新太為金融業(yè)推出了多媒體呼叫中心，突破了時空的限制，并集成了人工座席、自動語音、Web、Email、Fax、電話、IP電話/傳真等多種服務形式，涉及到售前、售中、售后等各個環(huán)節(jié)，完成咨詢、銷售、多媒體客服、市場調查、信息發(fā)布、生產指導、提供決策依據(jù)等大量工作，她正在徹底改變企業(yè)的經(jīng)營模式。
該系統(tǒng)以其高度的開放性、可擴展可延縮性，現(xiàn)已成功應用于國內電信、郵政、金融、保險、企業(yè)、電子商務網(wǎng)站等行業(yè)的客戶服務中心。
該系統(tǒng)具有以下特點與功能：
接入方式多樣化：多種通信方式接入和呼出；多種表達方式自由運用；滿足隨時隨地的需要，有效擴大呼叫中心服務范圍。
多種溝通方式自由轉換：文本到語音、語音到文本、Email到語音、Email到短消息、Email到傳真、傳真到Email、語音到Email等，隨心所欲，自由轉換。
多種溝通方式統(tǒng)一處理：無論用戶以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，實現(xiàn)信息共享，并轉換成客戶需要的方式，通過人工控制或編程自動呼出。
引入自動語音技術：可自動識別語音，并實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉換，無需手動操作，無需人工干預，即可實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流。
二次開發(fā)簡單易行：無需高深專業(yè)知識，即可實現(xiàn)二次開發(fā)。
信雅達公司一直致力于金融客戶服務中心的建設，與華為、Avaya等著名公司開展合作，提供基于板卡和交換機多種選擇的呼叫中心方案，以其價格適中、功能本地化、使用性強、具有良好的擴充能力和優(yōu)質的技術服務等顯著特點，受到金融用戶的歡迎。
在傳統(tǒng)呼叫中心技術和經(jīng)驗的基礎上，信雅達公司利用現(xiàn)代Internet技術、VoIP技術、電信技術和網(wǎng)絡安全技術等，實現(xiàn)呼叫中心與Web的連接和數(shù)據(jù)、語音和視頻的合一。
通過呼叫中心的IP接入方式和Web話務員功能，擴展網(wǎng)上銀行的服務。最近，信雅達還與Cisco公司合作，推出了基于PICC平臺的全新呼叫中心解決方案。
本文作者為CTI論壇市場總監(jiān)