具備CTI之呼叫中心運(yùn)營管理考量

袁道唯 2002/07/08

CTI將數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)與語音網(wǎng)絡(luò)整合在一起，重要的應(yīng)用首推呼叫中心。其中數(shù)據(jù)庫又發(fā)揮著關(guān)鍵作用。客戶的來電與網(wǎng)上活動(dòng)能夠與歷史的、相關(guān)的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)地聯(lián)系在一起，企業(yè)的客戶關(guān)系管理便可以有大量的空間可以發(fā)揮. 新的CTI應(yīng)用為客戶終身價(jià)值的提升提供了良好的平臺(tái)。呼叫中心的管理人在規(guī)劃管理策略時(shí)必須對(duì)這一平臺(tái)有足夠的了解。CTI在中國呼叫中心中的應(yīng)用比例相當(dāng)高，許多新建的呼叫中心都將CTI作為必選技術(shù)之一。事實(shí)上在西方國家的應(yīng)用上，只有約20%的呼叫中心配置有CTI。在不具備CTI的呼叫中心，管理內(nèi)容已經(jīng)相當(dāng)復(fù)雜。CTI給呼叫中心的管理人提出了更高的要求，這正是許多初入呼叫中心領(lǐng)域的中國管理人的軟肋。如果力不從心，也可以考慮并不一定要早早將此功能包括到第一期實(shí)施中。

無論是ACD或CTI，由廠商從早期一開始就設(shè)定調(diào)試好所有參數(shù)、流程幾乎是不可能的事。相關(guān)的系統(tǒng)程序和特性參數(shù)需要相應(yīng)的成百上千的決定. 絕大多數(shù)的用戶無法在早期就理解整個(gè)系統(tǒng)的能力與功用, 特別是在很多企業(yè)在建設(shè)初期也不具備資深的專業(yè)呼叫中心管理人才的情況下。其在知識(shí)不完整, 經(jīng)驗(yàn)不足基礎(chǔ)上做出的決定，在運(yùn)營一開始后就需要根據(jù)用戶與座席代表的使用情況不斷調(diào)整、重設(shè)。這種調(diào)試甚至部分重新裝置不一定責(zé)任都在廠商方面.

目前，CTI在呼叫中心的具體應(yīng)用包括客戶呼入時(shí)根據(jù)相關(guān)輸入與特征從數(shù)據(jù)庫自動(dòng)調(diào)出相關(guān)資料的窗口彈出，IVR,預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng), 智能路由及電話轉(zhuǎn)接時(shí)的數(shù)據(jù)隨轉(zhuǎn)，統(tǒng)一信息等。其它略為次要的應(yīng)用為數(shù)字化的語言信箱、傳真自動(dòng)處理系統(tǒng)。迅速走進(jìn)普通應(yīng)用的還包括互聯(lián)網(wǎng)賦能的呼叫平臺(tái)和IP技術(shù)。后者將極大降低信息的傳遞成本。

CTI中使用的技術(shù)是數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫不但需要企業(yè)各部門不同來源的數(shù)據(jù)之間以統(tǒng)一格式整合，更需要不斷的更新。這種更新在后臺(tái)要有專人負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的清理與判斷，在前臺(tái)則需要通過各種形式收集信息，比如寄出的賬單上，比如網(wǎng)站活動(dòng)，更應(yīng)當(dāng)經(jīng)常由座席代表在對(duì)話中以“滴灌”方式加以核實(shí)、充實(shí)。我們很少見到呼叫中心的代表有這樣一條工作職責(zé)，也很少有系統(tǒng)提供功能來促進(jìn)實(shí)施。沒有準(zhǔn)確的、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)，CTI的很多功能無從發(fā)揮。這是CTI應(yīng)用上的基本要求.

IVR的內(nèi)容設(shè)計(jì)與管理也是一門藝術(shù)。設(shè)幾層菜單，每層設(shè)幾項(xiàng)，哪些放入自動(dòng)部分，哪些轉(zhuǎn)入人工隊(duì)列，這些都有講究。比如說現(xiàn)在很多IVR的首層，都設(shè)有中文或英文的兩項(xiàng)選擇。據(jù)我看，對(duì)大部分的呼叫中心，英文呼入所占的比例之小，以致完全不必單獨(dú)設(shè)立語音選擇層。試想，對(duì)99.9％以上的中文客戶和企業(yè)本身，因?yàn)檫@個(gè)每次碰到的幾秒鐘總計(jì)要浪費(fèi)多少不必要的時(shí)間？很多菜單的選擇用詞都是專業(yè)術(shù)語，對(duì)于客戶來說根本就搞不清楚，聽了半天，最后還得按0鍵，這樣使得IVR分類統(tǒng)計(jì)的功能變得毫無意義. 菜單選擇完畢接入座席時(shí)，很多IVR自動(dòng)報(bào)出工號(hào)，常常也是多此一舉的事。在CTI的狀態(tài)下，客戶與座席代表溝通的時(shí)間、座席號(hào)碼都應(yīng)自動(dòng)記錄在案。發(fā)生爭執(zhí)或下次回訪時(shí)，只要知道客戶的姓名或號(hào)碼就可以立即調(diào)出。那種工號(hào)播放讓人既記不住，又感到不近人情，為什么不讓座席代表熱情地報(bào)一下自己的姓名呢？

IVR的使用可以有大量的后臺(tái)記錄，呼叫中心經(jīng)理應(yīng)該經(jīng)常對(duì)這些數(shù)據(jù)作仔細(xì)分析，設(shè)計(jì)出最省時(shí)、合理、易懂的路徑來。

IVR的錄音部分能夠承擔(dān)多大任務(wù)也是應(yīng)當(dāng)管理的內(nèi)容。經(jīng)常性重復(fù)的問題如付款的地點(diǎn)應(yīng)爭取100%通過IVR回答。如果不是，則應(yīng)如前所述，檢查路徑選擇、表達(dá)方式是否設(shè)計(jì)合理。采用多種方式讓客戶習(xí)慣病樂意使用.

預(yù)測(cè)外撥是不少企業(yè)都裝置或打算裝置，但很少見到有效使用的一種CTI功能。實(shí)現(xiàn)完全的預(yù)測(cè)外撥，在管理上難度較大。需要在大量歷史、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出最佳參數(shù)組合, 以及相應(yīng)的大量有效數(shù)據(jù)庫及客戶的接受程度. 但一般性的自動(dòng)外撥也可在很大程度上節(jié)約座席代表的時(shí)間，提高呼出效率。在呼入任務(wù)不是很密集的呼叫中心，管理者面臨的選擇是在多大程度上采用呼入呼出混合座席。如何設(shè)立績效指標(biāo)及怎樣合理排班的一系列問題，隨著移動(dòng)商務(wù)時(shí)代的到來，設(shè)計(jì)有效合理的外撥服務(wù)內(nèi)容與組合也是管理人即將面對(duì)的嶄新挑戰(zhàn)。

智能性路由也是在CTI技術(shù)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)的。根據(jù)主叫、被叫號(hào)碼、呼叫時(shí)段、IVR鍵入等條件，來話可以被接入各個(gè)不同技能組、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的隊(duì)列。當(dāng)然，分組越細(xì)，各隊(duì)列之間的負(fù)荷不平衡容易造成某些客戶超長等候。建立多梯次的溢出處理流程，讓一些通常不接ACD來電的座席代表與管理人員在需要時(shí)也可接聽客戶來電是一種方式。在利用IVR的錄音功能作下記錄時(shí)，要注意的是回電的及時(shí)性及盡可能減少重復(fù)詢問內(nèi)容。座席代表桌面的數(shù)字化語音信箱管理界面使得這些要求的實(shí)現(xiàn)方便很多。

統(tǒng)一消息平臺(tái)讓語音信箱、傳真和EMAIL整合在一起，并進(jìn)行語音－－文本自動(dòng)轉(zhuǎn)換，真正的廣泛應(yīng)用尚需要一段時(shí)間。IP技術(shù)的逐漸推廣將為呼叫中心的數(shù)據(jù)語音整合應(yīng)用提供更大空間.

CTI在進(jìn)入客戶關(guān)系管理時(shí)代的今天對(duì)企業(yè)的意義可以在以下幾個(gè)方面：

1、 作為一個(gè)技術(shù)戰(zhàn)略可幫助更有效的吸引與保留客戶；

2、 通過降低人力成本來降低呼叫中心成本；

3、 可以通過減少單個(gè)客戶等待時(shí)間極大提高座席效率；

4、 由于客戶的自動(dòng)式服務(wù)，客戶體驗(yàn)及成本均獲進(jìn)一步改善；

5、 座席代表在進(jìn)一步賦能后能更好的進(jìn)行交叉銷售；

6、 將人與機(jī)器的結(jié)合更加優(yōu)化。

CTI技術(shù)的合理使用與有效管理將成為企業(yè)在新時(shí)代的競爭優(yōu)勢(shì)之一。就看誰是這方面的領(lǐng)跑者了.

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