郵政客戶服務中心建設的新思考
——面向客戶而非面向業(yè)務
周禮紅 2002/08/15
郵政客戶服務中心是一個面向客戶的建立在呼叫中心基礎上的綜合性智能業(yè)務平臺�？蛻艨梢栽谝粋�系統(tǒng)中全方位享受郵政各種服務，統(tǒng)一為客戶提供各項郵政服務和非郵政服務，如何依托郵政客戶服務中心面向客戶發(fā)展業(yè)務，這里談幾點看法，以供參考。
一、樹立“以客戶為中心”觀念 建立新型郵政客戶服務體系
信息技術成為現代郵政不可或缺的基礎，而現階段郵政業(yè)務系統(tǒng)之間相互獨立，信息缺少必要的整合。其結果是：客戶得不到一致的服務，企業(yè)內部無法共享客戶資源，多個系統(tǒng)之間很難溝通，對不同系統(tǒng)之間的不同處理消耗了企業(yè)大量人力、物力、財力，造成了資源的極大浪費。加之郵政面臨著扭虧為盈的壓力，必須在激烈的市場競爭中尋找出路，因此郵政的發(fā)展要樹立“以客戶為中心”�？蛻舴⻊罩行南到y(tǒng)的建設緊緊圍繞經營思路，將現有的“以業(yè)務為導向”的信息系統(tǒng)進行整合，建立“以客戶為中心”的面向客戶的服務體系；將不同的業(yè)務功能協(xié)調一致地集中到客戶身上，利用多種與客戶交流的渠道提供一致服務。因此，新型客戶服務體系建設應主要從以下幾方面進行：
1、以客戶為中心組織系統(tǒng)框架
郵政客戶服務中心系統(tǒng)的設計應圍繞這個框架展開，CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理系統(tǒng)將是整個系統(tǒng)的核心。借助于客戶服務中心綜合智能平臺，建立與客戶之間的“學習關系”，即從與客戶接觸中了解他們的姓名、通信地址、個人愛好及購買習慣等，并在此基礎上進行“一對一”的個性化親情服務。例如，當鮮花禮儀系統(tǒng)為某客戶的母親送過鮮花或蛋糕之后，你可以嘗試著在其生日來臨之前提醒該客戶這個重要的日子，從而帶來新的業(yè)務機遇。
2、為客戶提供統(tǒng)一的服務
客戶服務中心系統(tǒng)應該面向客戶而非面向業(yè)務。首先，采用接入層（客戶交互層）概念，對客戶提供一致的處理和界面；其次，整合后端管理、維護和處理系統(tǒng)，即不論是什么界面進來的客戶請求，都可以采用一致的系統(tǒng)去統(tǒng)一處理，從技術上保證了信息和處理的一致性。在上述CRM例子中，可通過多種手段來提醒客戶，如電話、電子郵件或信函等。
3、提供對決策的有效支持
決策支持系統(tǒng)是提高經營效率的重要手段，利用數據庫技術，通過對大量信息和數據庫的整理，分析出企業(yè)運營或客戶情況的規(guī)律，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據，從而制定相應對策。例如經分析發(fā)現某地區(qū)某種報刊的訂閱量明顯增加，從而肯定某廣告的效果等。
二、采用先進信息技術，建設功能強大的郵政客戶服務中心
基于客戶、市場的需求，各種新技術如IP（互聯網協(xié)議）、WAP（無線應用協(xié)議）、ASR（自動語言識別）和DW（數據倉庫）等與郵政客戶服務中心融合，可以有有線呼入、移動（無線）呼入、IP呼入。由于ASR、TTS技術的采用，可以把語音信息自動轉換成文字；把文字自動轉換成語音。所有信息可以自由往來于PSTN網、IP網，并自動記錄下來，不斷積累改進，形成為用戶提供個性化服務的基礎，這些系統(tǒng)不僅可以提供信息服務，也可以完成電子交易。大量的運行數據通過DW作出記錄、統(tǒng)計、分析，領導者不斷根據所獲得的結果做出決策，改善經營和服務，不斷促進服務質量和效益的提高。這樣一個功能強大的郵政客戶服務中心將為電子商務構架完美模式，將會成為郵政電子商務的主題、平臺、核心和靈魂。
三、加快地址名庫建設
郵政地址名庫是客戶服務中心重要用戶信息資源，已成為郵政業(yè)務發(fā)展一項重要基礎資料，只有建立起聯網運行、適時更新的地址名庫，才能為郵政業(yè)務、郵政電子商務發(fā)展以及在物流配送業(yè)務中爭得一席之地奠定基礎。
首先，統(tǒng)籌規(guī)劃，建立統(tǒng)一、規(guī)范的地址名庫。地址名庫內容應盡量詳盡，涵蓋的信息應盡可能的廣泛（這些數據是非侵犯個人隱私權的、合法的）并考慮到以后的擴充性、兼容性。利用功能強大的數據倉庫，對各種用戶的各種需求作出分析、判斷，供企業(yè)領導人作出決策，以便使企業(yè)獲得最大的投入產出比。
其次，加快建設，統(tǒng)一管理和使用。地址名庫建設需要相關業(yè)務、技術部門密切配合，集中統(tǒng)一管理和使用。業(yè)務部門按規(guī)定進行收集、整理、匯總，并定期或不定期地根據客戶變更情況而更改；技術部門利用數據庫技術進行技術處理、維護，以保證資源的共享；客戶服務中心可以訪問使用和對外提供有償服務。
四、聯合是穩(wěn)步發(fā)展的有效途徑
郵政實行專業(yè)化經營與管理，把郵政引入了市場參與競爭，“優(yōu)勝劣汰，適者生存”，通過競爭發(fā)展完善自我，“不求替代別人，但求無可替代”。郵政各專業(yè)與競爭“對手”或客戶在部分領域走聯合發(fā)展之路，借助郵政客戶服務中心這一綜合平臺，宣傳企業(yè)、開拓市場、建立優(yōu)秀客戶形象，改善自身經營，謀求共同利益，可以形成相互滲透共進共榮的“雙贏”局面。
五、加快和完善投遞體制改革 作為郵政物流網末梢的郵政投遞，對業(yè)務的持續(xù)、健康發(fā)展起著舉足輕重的作用。改革投遞方式，實現從“頻次管理”向“效果管理”轉變；改變服務觀念，促使投遞工作由“投遞服務型”向“市場營銷型”過渡；拓展網絡功能，完成“投遞網”到“商業(yè)網”的改造，切實解決好郵政投遞的“最后100米”，用戶才能感受到郵政傳遞的迅速、準確、安全、方便�？蛻舴⻊罩行牡臉I(yè)務受理、電子商務的物流配送功能才能得以順利實現；業(yè)務才能得到不斷拓展。
六、客戶服務中心的建設與發(fā)展 客戶服務中心作為一個業(yè)務指揮調度部門，其它業(yè)務部門應積極配合開展業(yè)務，并服從于客戶服務中心的業(yè)務指揮調度。技術部門要根據業(yè)務發(fā)展的需要，加強與業(yè)務部門合作，不斷擴充和完善郵政客戶服務中心新功能，推進業(yè)務的進一步發(fā)展。
郵政客戶服務中心建設，對樹立郵政現代化企業(yè)形象，提高郵政各專業(yè)競爭力，加快業(yè)務發(fā)展，都將起到極大的推動作用。應用先進的設計思想，采用先進的信息技術，加快地址名庫建設和投遞體制配套改革，密切業(yè)務和技術配合，促進聯合發(fā)展，才能建設和發(fā)展好面向客戶的郵政客戶服務中心，使之成為郵政電子商務平臺，有效促進和培植郵政業(yè)務，尤其是電子郵政業(yè)務的全面發(fā)展。
人民郵電報(www.cnii.com.cn)