重慶電力95598客服系統(tǒng)案例
2002/08/28
客戶服務(wù)中心作為一種新型的服務(wù)方式越來越引起企業(yè)的關(guān)注。重慶市電力公司設(shè)立９５５９８客戶服務(wù)系統(tǒng)，啟用統(tǒng)一接入號碼，建立多種用戶接入渠道，是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)企業(yè)競爭能力的重要措施之一。
需求描述
重慶電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)采用相對集中模式，在市公司客戶服務(wù)中心配備１臺數(shù)字交換機(jī)，通過電話、傳真和互聯(lián)網(wǎng)為主要接入手段，集中受理全市所有客戶的服務(wù)請求，與電信局之間通過７號信令以Ｅ１相連。遠(yuǎn)郊６個供電局設(shè)遠(yuǎn)程座席，受理經(jīng)客戶服務(wù)中心自動轉(zhuǎn)接的本地客戶服務(wù)請求。交換機(jī)配置總?cè)萘繎?yīng)滿足客戶服務(wù)中心人工座席４０個，遠(yuǎn)程座席１８－３０個（遠(yuǎn)郊６局，每個局３－５個），ＩＶＲ ６０路，中繼線１２０路的擴(kuò)容要求。
遠(yuǎn)端解決方案列舉及建議
方案一、根據(jù)遠(yuǎn)端坐席數(shù)量不多并且分散的特點(diǎn)，在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)到達(dá)的前提下，所有的遠(yuǎn)端坐席都使用ＩＰ坐席，在中心點(diǎn)的ＤＥＦＩＮＩＴＹ Ｇ３ｓｉ交換機(jī)中增加相應(yīng)ＩＰ媒體處理器電路卡板ＴＮ２３０２ＡＰ和局域網(wǎng)網(wǎng)關(guān)ＴＮ７９９即可支持。ＩＰ人工坐席使用ＡＶＡＹＡ的４６系列ＩＰ電話或ＩＰ軟件電話。
優(yōu)點(diǎn)：投資少，坐席擴(kuò)充及應(yīng)用靈活。
缺點(diǎn)：沒有遠(yuǎn)端中繼接入方式，需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)資源。
方案二、應(yīng)用ＤＥＦＩＮＩＴＹ Ｇ３ｒ的遠(yuǎn)端模塊解決方案將安裝ＤＥＦＩＮＩＴＹ Ｇ３ｒ系統(tǒng)，遠(yuǎn)端放置ＳＣＣ機(jī)柜作為遠(yuǎn)端接入模塊，與中心點(diǎn)以Ｅ１連接，遠(yuǎn)端坐席可以使用模擬或數(shù)字話機(jī)。
優(yōu)點(diǎn)：增加了系統(tǒng)的容量和增強(qiáng)了整個系統(tǒng)的容災(zāi)性能，增加了遠(yuǎn)端中繼接入方式。
缺點(diǎn)：投資巨大。
方案三、應(yīng)用多路復(fù)用設(shè)備的解決方案
應(yīng)用多路復(fù)用設(shè)備把中心點(diǎn)的坐席延伸到最遠(yuǎn)達(dá)４０公里處，遠(yuǎn)端坐席必須使用模擬話機(jī)。
優(yōu)點(diǎn)：投資小，遠(yuǎn)端坐席具有一定的可擴(kuò)充性。
缺點(diǎn)：遠(yuǎn)端坐席話機(jī)選型受限。
建議：綜合以上幾種方案，推薦使用方案三，投資少，且不會增加現(xiàn)有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的負(fù)擔(dān)。
管理系統(tǒng)介紹
根據(jù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)現(xiàn)有的規(guī)模和未來擴(kuò)展的預(yù)計(jì)規(guī)模，本方案選用 ＢＣＭＳ Ｖｕ軟件進(jìn)行呼叫中心的管理，它要求安裝在一臺ＮＴ服務(wù)器上，下面對 ＢＣＭＳ Ｖｕ作一詳細(xì)的介紹：
�。拢茫停� Ｖｕ從交換系統(tǒng)中收集實(shí)時呼叫數(shù)據(jù)，為企業(yè)的呼叫中心提供圖形化解決方案。 它收集的數(shù)據(jù)包括： 呼叫等待數(shù)；空閑話務(wù)員數(shù)； 由ＩＶＲ應(yīng)答的呼叫數(shù)；放棄的呼叫數(shù)；最長的呼叫等待時間； 平均通話時長；平均應(yīng)答速度；平均放棄等待呼叫時長； 平均呼叫完成后的工作時長； 可接受的服務(wù)級別百分比。
通過這些資料，管理人員就可以調(diào)整呼叫路由選擇，重新分配業(yè)務(wù)代表以改進(jìn)工作流程，保證用戶呼叫可以被及時有效地處理。
一臺安裝了ＢＣＭＳ Ｖｕ的ＮＴ服務(wù)器最高可以支持１０臺Ｗｉｎｄｏｗｓ ９５／９８或Ｗｉｎｄｏｗｓ ＮＴ的客戶機(jī)，業(yè)務(wù)主管可以通過這些客戶機(jī)共享ＢＣＭＳ Ｖｕ的數(shù)據(jù)，及時監(jiān)控呼叫中心的運(yùn)作 。
ＢＣＭＳ Ｖｕ可以使用圖形、表格和文字顯示各類實(shí)時數(shù)據(jù)和歷史報表，并允許管理員自行編排或讓系統(tǒng)自動生成有關(guān)業(yè)務(wù)代表、業(yè)務(wù)組、中繼群等資料的報表。它可以提供三種實(shí)時報告和十一種歷史報告，數(shù)據(jù)每一小時或者每半小時存為２５個時間間隔，匯總報告能夠存儲７天的數(shù)據(jù)。報表可以打印輸出。
�。拢茫停討�(yīng)用為ＡＣＤ應(yīng)用的監(jiān)視和運(yùn)行提供了各種各樣的依據(jù)。ＢＣＭＳ軟件組織將ＡＣＤ呼叫和呼叫中心測量結(jié)果按照功能轉(zhuǎn)變成不同的報告，以提供管理ＡＣＤ設(shè)備和人員所需的有用信息。
使用附加處理器上的ＣｅｎｔｒｅＶｕ ＣＭＳ，用戶可以通過ＤＥＦＩＮＩＴＹ ＥＣＳ呼叫中心得到附加價值。多用戶、多地點(diǎn)管理、眾多的附加報告，長期數(shù)據(jù)存儲、以及尖端的預(yù)報工具是與ＣｅｎｔｒｅＶｕ ＣＭＳ一起提供的。在與ＣｅｎｔｒｅＶｕ ＣＭＳ共同使用時，ＢＣＭＳ則成為非常有用的冗余報告工具。
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