不拼費(fèi)率拼服務(wù) 人保車(chē)險(xiǎn)改革電話服務(wù)暗中較勁
2003/02/13
大年初八，春節(jié)長(zhǎng)假后的第一個(gè)工作日，記者在北京人保分工司一家營(yíng)業(yè)廳采訪時(shí)碰到前來(lái)購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)的高先生，他說(shuō)：“購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)時(shí)，費(fèi)率是次要的，關(guān)鍵是選售后服務(wù)、理賠服務(wù)好的公司。因?yàn)槲覀冑I(mǎi)車(chē)險(xiǎn)就是為了在汽車(chē)遇險(xiǎn)時(shí)能得到及時(shí)救助，并在事故處理后得到盡快的理賠�！�
這一說(shuō)法代表了絕大部分消費(fèi)者的觀點(diǎn)。無(wú)論是“及時(shí)”，還是“盡快”，都突出了消費(fèi)者對(duì)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)的核心要求———“快”。應(yīng)該說(shuō)，在一個(gè)理性購(gòu)買(mǎi)的時(shí)代，車(chē)險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)者越來(lái)越看重的是保險(xiǎn)公司的服務(wù)。
于是，繼中國(guó)人民保險(xiǎn)公司在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)中首家推出全國(guó)統(tǒng)一的24小時(shí)保險(xiǎn)服務(wù)專(zhuān)線電話“95518”之后，平保、太保等各大保險(xiǎn)公司相繼推出電話服務(wù)熱線，力圖通過(guò)電話將車(chē)險(xiǎn)服務(wù)由“延時(shí)”推進(jìn)到“及時(shí)”，最終發(fā)展為“即時(shí)”。
人保公司客戶(hù)服務(wù)、防災(zāi)中心總經(jīng)理齊平均透露，“今年起，人保將推出主題為‘快’＋‘快’的電話專(zhuān)線服務(wù)競(jìng)賽。這第一‘快’就是使客戶(hù)在最需要人保的時(shí)候，在最短的時(shí)間內(nèi)找到我們；這第二‘快’就是人保將在接到信息后盡快反饋，及時(shí)服務(wù)，以最快速度、最高質(zhì)量滿(mǎn)足客戶(hù)需要。”居車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)份額首位的人保公司，其95518電話量中以車(chē)險(xiǎn)服務(wù)為主導(dǎo)，其中有90%是報(bào)案搶險(xiǎn)�！澳茉谧罾щy時(shí)伸出援手”成為電話服務(wù)的亮點(diǎn)。人保數(shù)據(jù)顯示，其深圳分公司的一周客戶(hù)救援量達(dá)300起。
電話線背后的較量
信息網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展打破了原有的地域壁壘，現(xiàn)代人不再逡巡于地理坐標(biāo)的某一定點(diǎn)，尤其是有車(chē)一族�！爱惖胤⻊�(wù)”、“網(wǎng)上投�！钡榷紴榭绲貐^(qū)車(chē)保服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供了操作平臺(tái)。車(chē)險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)者不再僅僅看重險(xiǎn)種或費(fèi)率，而是發(fā)現(xiàn)作為延續(xù)性消費(fèi)的汽車(chē)保險(xiǎn)更需要強(qiáng)大的公司實(shí)力支持。電話服務(wù)的背后是各大保險(xiǎn)公司信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)力的比拼。
無(wú)論何時(shí)何地，只要有信號(hào)，就可以實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)電話服務(wù)，這成為車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。去年12月的一個(gè)午夜，河南洛陽(yáng)的一輛卡車(chē)在河北石家莊發(fā)生了交通事故，通過(guò)人保95518的電話話服務(wù)，人保石家莊分公司對(duì)該車(chē)進(jìn)行快速定損，實(shí)現(xiàn)了異地事故的就地處理。這起及時(shí)解決的事故并非仰仗于一條電話線，而是耗資幾億人民幣，由1800條電話線、遍布全國(guó)36個(gè)省市分支的320個(gè)呼叫中心，2000多專(zhuān)線信息員構(gòu)成的人保“95518”專(zhuān)線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
通過(guò)電話專(zhuān)線，車(chē)險(xiǎn)服務(wù)貫穿售前的咨詢(xún)和售后的回訪。無(wú)論是投保咨詢(xún)，還是報(bào)案救援，只要能撥通，就可以得到答復(fù)。換言之，電話服務(wù)成為各大保險(xiǎn)公司爭(zhēng)奪客戶(hù)的又一重要利器。僅去年一年，人保的95518專(zhuān)線系統(tǒng)共呼入、呼出電話6618631個(gè)，每家分公司的平均日話務(wù)量高達(dá)503個(gè)，可見(jiàn)其蘊(yùn)含的市場(chǎng)潛力。為搶占商機(jī)，各大保險(xiǎn)公司都將公司資料進(jìn)行資源整合，推出涵蓋了業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投保投訴、保單及賠案查詢(xún)等多功能的電話服務(wù)，人保更是推出了保單真?zhèn)坞娫挶鎰e業(yè)務(wù)�？梢�(jiàn)，在保險(xiǎn)秩序尚不太健全的情況下，各保險(xiǎn)公司為拉攏客戶(hù)，安定客戶(hù)心理，而展開(kāi)了激烈的較量。
專(zhuān)業(yè)服務(wù)透著“人情味”
相比以往，作為中介的汽車(chē)銷(xiāo)售代理商的推銷(xiāo)，電話專(zhuān)線服務(wù)實(shí)現(xiàn)了車(chē)險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)者與保險(xiǎn)公司的直接對(duì)話，更提供了車(chē)險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)者更廣闊的選擇面。而這種互動(dòng)式服務(wù)，可以對(duì)車(chē)險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)者的個(gè)性化問(wèn)題，提供更直接、更專(zhuān)業(yè)的人性化服務(wù)�！凹偃�1分是滿(mǎn)分，對(duì)客戶(hù)服務(wù)做到1.1、1.2是可以的，但是0.9是絕對(duì)不允許的�！比吮｝R經(jīng)理的這番感慨道出了車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。各保險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)電話服務(wù)普遍實(shí)行過(guò)程控制，對(duì)于方便度、滿(mǎn)意度和違紀(jì)率都要進(jìn)行監(jiān)督調(diào)查。人保的95518專(zhuān)線由專(zhuān)線信息員、專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)員和專(zhuān)家三層組成。針對(duì)客戶(hù)的不同問(wèn)題，接線人員不能即時(shí)回答時(shí)，電腦語(yǔ)言系統(tǒng)就會(huì)通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)查詢(xún)，如再遇困難，則交付專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員解答或轉(zhuǎn)致專(zhuān)家答疑。對(duì)于每一級(jí)答復(fù)，都有具體的限時(shí)要求，以求提供簡(jiǎn)明、扼要、準(zhǔn)確的服務(wù)。而太保的車(chē)險(xiǎn)部的全體人員均守在電話旁，以期提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
除了業(yè)務(wù)水平專(zhuān)業(yè)化，電話服務(wù)態(tài)度更要體現(xiàn)“人情味”，從接電話時(shí)的耐心細(xì)致到搶險(xiǎn)救助時(shí)的體貼周到，有時(shí)竟使保險(xiǎn)公司到了“忘我”的境地。今年1月21日凌晨1點(diǎn)20分，北京的95518接到一位叫王春平先生打來(lái)的報(bào)案電話，稱(chēng)他的本田車(chē)在京津唐高速公路20公里處與一輛桑塔納相撞。當(dāng)時(shí)他并未攜帶保單，也不能提供其他相關(guān)信息，但肯定是在人保投保。為了不使客戶(hù)在雪地里受凍，人保及時(shí)調(diào)動(dòng)人員勘察定損。雖然，第二天保戶(hù)前來(lái)辦理手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)其車(chē)保并非人保承保，人保仍將其查勘資料交給了他。
誠(chéng)信原則保駕雙贏
車(chē)險(xiǎn)的電話服務(wù)實(shí)際上是通過(guò)誠(chéng)信原則，解決以往存在于保險(xiǎn)公司與保戶(hù)之間的利益沖突，通過(guò)貫穿始終的服務(wù)，增強(qiáng)理賠的透明度，鞏固理賠的合理性。
投保前，保戶(hù)選擇余地?cái)U(kuò)大，自主性增強(qiáng)，各公司公平公開(kāi)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，使保戶(hù)可以選擇最適合自己的委托公司。而保險(xiǎn)公司可以擺脫價(jià)格上的惡性競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)贏得自己的市場(chǎng)份額。投保后，保戶(hù)可以隨時(shí)隨地查詢(xún)業(yè)務(wù)，既是自我理財(cái)，也是對(duì)保險(xiǎn)公司的監(jiān)督。保險(xiǎn)公司則在保戶(hù)投保期內(nèi)竭己所能，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)挽留老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)。
雙方在理賠上則更是通過(guò)一條電話線達(dá)到了雙贏。以往，保戶(hù)責(zé)怪保險(xiǎn)公司理賠速度慢，熱心“騙得”保費(fèi)后就翻臉不認(rèn)人；而保險(xiǎn)公司則質(zhì)疑保戶(hù)是否存在“騙險(xiǎn)”行為，謹(jǐn)慎小心的工作態(tài)度拖延了理賠速度。而現(xiàn)在，通過(guò)電話即時(shí)勘察定損，甚至可以就地理賠，無(wú)疑是減輕了雙方的壓力，維護(hù)了彼此的利益。
然而，由于資源和投入有限，電話服務(wù)還存在著弊端，例如占線問(wèn)題。而且各家保險(xiǎn)公司推出的電話專(zhuān)線服務(wù)還處于起步階段，接線人員的專(zhuān)業(yè)化培養(yǎng)以及高人力成本的回收都將是車(chē)險(xiǎn)電話專(zhuān)線服務(wù)亟待解決的問(wèn)題。
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