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中國電信1000號：看不見的窗口感受用心服務

2003/05/19

　　隨著市場競爭的不斷加劇以及加入WTO后電信企業(yè)發(fā)展的需要，電信企業(yè)的工作已經由“以業(yè)務為核心”轉變?yōu)椤耙钥蛻舴⻊諡楹诵摹保M入了電信服務新時代。服務能力有多強，市場的競爭能力就有多強。本著“用戶至上，用心服務”的經營理念，中國電信的1000號客戶服務，這個雖看不見的電信窗口，卻讓用戶真正感受到了真誠、用心的服務。

　　“用戶至上、用心服務”是中國電信“1000號”務實的服務理念

　　據信息產業(yè)部申訴中心的統(tǒng)計數(shù)據顯示，中國電信從2001年起投訴率呈逐漸下降趨勢。從2002年第二季度各電信運營企業(yè)用戶申訴情況看，中國電信所占比重由2001年同期的58.6%下降到7.49%，降幅最大，而且用戶對中國電信的申訴數(shù)量最少。中國電信由原本的被投訴大戶變?yōu)楸煌对V最少的骨干運營商，還連續(xù)兩年入選了由美國著名雜志《財富》評出的2002年、2003年全球最受歡迎企業(yè)。

　　中國電信服務投訴率的逐漸下降和中國電信倡導“用戶至上、用心服務”的服務理念是分不開的。中國電信集團公司始終把服務作為生命線工程來抓，重組后更將打造品牌、樹立形象的著力點放在了提升服務上。按照以前臺為標志、以后臺為支撐、以網絡為基礎的基本要求，不斷進行服務質量管理水平的提升，逐步實現(xiàn)了服務運作的規(guī)范化。“有問而來，滿意而歸”、“用戶至上，用心服務”是中國電信“1000號”的根本服務理念。為此，“1000號”對內以“優(yōu)質、高效、文明、規(guī)范”為標準，嚴格執(zhí)行首問負責制；實行由中心經理統(tǒng)一管理，通過嚴格劃清崗位職責，做到“每崗有定人，每人有定崗，人人會多崗”，并根據“后臺圍繞前臺轉，全員圍繞客戶轉”的原則協(xié)調各層關系，落實員工獎懲考核制度、班務制度、交接班制度、值班班長制度，將考核結果與員工獎金分配相掛鉤；對外推出青年文明號服務卡，將服務宗旨、服務承諾、服務范圍、投訴電話等內容公諸于眾，接受廣大電信用戶的監(jiān)督。通過這些措施，有效的調動了員工的積極性主動性，提高了服務質量，用戶滿意度大為提高。

　　2001年底，隨著中國電信“1000號”在全國推出，其良好的服務質量受到了廣大用戶的一致好評。中國電信“1000號”仍在不斷努力繼續(xù)提高服務水平。

　　中國電信“1000號”解百憂

　　“1000號”是中國電信本著“用戶至上、用心服務”的理念，吸取國際上先進的“一站式”服務模式的經驗，為進一步提高服務質量、方便廣大客戶而推出的客戶服務熱線。客戶只需要撥打“1000”，就可享受電信業(yè)務咨詢與查詢、投訴、故障申告、業(yè)務受理等一條龍服務。

　　常常有這樣的情況，家里電話壞了要維修，想查詢天氣狀況，卻因為忘記了特殊服務號碼而不得不輾轉咨詢，一籌莫展。長期以來，電信部門針對不同的業(yè)務類型設有不同的受理電話，電話障礙報修撥打“112”、電話查號撥打“114”、服務投訴撥打“180”、業(yè)務咨詢撥打“189”、人工信息服務撥打“160”、話費查詢撥打“170”。而在電信企業(yè)內部，它們又分屬于不同的部門管理。特服號數(shù)量雖多，但各特服號服務單一、分類過細、不便記憶的弊端隨著市場的不斷發(fā)展，已經越來越多地顯露出來。

　　在競爭激烈的電信市場，優(yōu)質的服務體現(xiàn)在電信運營商能否為用戶提供一站式、個性化、差異化的服務。中國電信通過成功整合180、112、189、170等特服號碼，推出了“1000號”客戶服務平臺�！�1000號”實現(xiàn)了一個窗口對外，向用戶提供一攬子優(yōu)質服務，為用戶提供業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、電話營銷等多種功能服務。“1000號”使客戶只需撥通一個號碼，足不出戶就可得到電信全方位的服務，這在以前是不可想象的�！�1000號”將原先的電信特殊服務熱線集為一體，讓用戶不必再為記不住各種各樣的特服號碼而煩惱。

　　“1000號”作為中國電信的特服號具有明顯的品牌優(yōu)勢。利用“1000號”平臺為用戶提供一站式的服務不僅可以節(jié)約大量的人力、物力和空間的需求，也將大大提高用戶的價值。中國電信通過加快“1000號”客服中心建設，實現(xiàn)了業(yè)務咨詢、查詢、受理、投訴一體化管理。通過建立和完善內外、上下結合的服務質量管理體系，保證了服務工作在事前、事中、事后三個環(huán)節(jié)的控制力。

　　中國電信“1000號”提供多樣的服務內容

　　“1000號”提供的服務主要包括業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、業(yè)務受理、故障申告四個方面的內容。

　　一是提供各種電信業(yè)務咨詢服務。包括電信資費、各種電信業(yè)務的功能介紹和使用方法、寬帶IP、小靈通、各種電話卡的使用、如何上網等等服務熱點的咨詢�？梢赃@樣講，只要跟電信有關的業(yè)務，客戶均可以撥打“1000”進行咨詢。

　　二是提供電信業(yè)務的查詢服務。包括提供話費查詢。用戶可以通過撥打“1000”收聽或通過傳真接收上月及此前五個月的話費情況及長話詳單，客戶也可以預約收聽下月話費通知。

　　三是電信業(yè)務受理。目前“1000號”可以受理全市用戶的裝機及程控新業(yè)務的加、拆，諸如來電顯示、三方通話、呼叫轉移、呼出限制、來電代轉、并行振鈴等收費或免費的程控電話新業(yè)務。目前，除電話產權變更、位置移動及放開國際長權等其它特殊業(yè)務外，“1000號”基本上都能辦理�，F(xiàn)在隨著“1000號”系統(tǒng)的完善，還開辦了小靈通、寬帶上網、電話交費等業(yè)務。

　　四是服務投訴。受理各種電信服務的投訴服務�？蛻魧﹄娦殴靖鞣矫娴慕ㄗh和意見，都可以通過撥打“1000”進行反饋�！�1000號”本著首問負責的態(tài)度對客戶所提出的問題盡快地落實，給予圓滿地答復。

　　除上述四項基本服務外，“1000號”還可以為客戶提供增值服務，如用戶滿意度調查、節(jié)日問候等等。

　　中國電信“1000號”提供多樣的服務方式

　　“1000號”為客戶提供人工與自動兼容的服務方式，并且可以根據客戶的選擇，為客戶提供專業(yè)化的對口服務。

　　1、話費查詢系統(tǒng)提供：自助查詢和人工查詢兩種方式。

　　(1)使用話費自助查詢時，用戶需要先用本機進入“1000號”話費查詢系統(tǒng)，設置密碼，再根據需求查詢近半年的話費和長途清單。托收用戶應先撥叫“1000號”人工服務，在托收號碼上設置密碼，再進入“1000”自助查詢系統(tǒng)，查詢在托收號下的明細賬單情況。

　　自助系統(tǒng)中提供：語音播報、傳真提取、轉人工服務。

　　(2)人工話費查詢服務，可了解話費產生結構。查詢總費用、區(qū)內區(qū)間撥叫次數(shù)、長話費、信息費、寬帶費、上網費、數(shù)據費等。

　　2、號碼查詢：人工服務可查詢本地網的所有號碼及長途區(qū)號、國家代碼。

　　3、電信業(yè)務咨詢，當前只提供人工服務。

　　咨詢內容有：電信的政策法規(guī)、市話業(yè)務、國內業(yè)務、國際業(yè)務、固網電話裝移機、信息業(yè)務、公話業(yè)務、計費業(yè)務、電話卡業(yè)務、IP卡業(yè)務、電信新業(yè)務、多媒體業(yè)務、電報業(yè)務、166語音信箱、商務集團電話業(yè)務等，對業(yè)務的操作方法和使用事宜話務員都會熱情介紹。

　　4、電信業(yè)務查詢，電信業(yè)務資費標準查詢。

　　使用“1000號”人工服務，用戶可對已辦理的電信業(yè)務進行查詢。如寬帶、固網電話裝移機中流程查詢，所申請業(yè)務報竣工情況查詢，所申請業(yè)務營業(yè)歷史查詢，單位用戶的舊號改新號查詢，新業(yè)務辦理情況查詢，停復話查詢以及電信服務中其他問題查詢等。

　　5、業(yè)務障礙受理。內容有：固網電話障礙受理、ADSL、FTTX-LAN障礙受理、ISDN障礙受理、卡式電話密碼電話障礙受理、多媒體障礙受理、程控業(yè)務、新業(yè)務的障礙受理等。

　　固定電話用戶報障除人工報障外，也可在進入“1000號”報障系統(tǒng)時，選擇自助方式進行報障。

　　中國電信1000號客戶服務熱線實現(xiàn)了為用戶24小時心貼心的服務，特別是可以讓客戶打個電話足不出戶辦理電信業(yè)務，體現(xiàn)出與國際接軌的服務方式。“1000號”在電信公司與用戶之間建起了一座任何時間、任何地點、任何方式、任意溝通的橋梁，拉近了雙方的距離。通過“1000號”的有效運作，諸如電話裝機、修障之類的時間變?yōu)橛捎脩魶Q定，客戶什么時間方便，通信人員就什么時間提供服務，讓用戶真正體會到上帝的感覺。中國電信“1000號”雖是個看不見的電信柜臺，但卻能讓用戶感受到用心的服務。

中國通信信息(www.cci.cn.net)

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