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一個(gè)北美華人的呼叫中心生涯

2003/05/29

　　維多利亞日長(zhǎng)周末前的星期五，天空有些陰霾，平常忙忙碌碌的IT辦公室里已經(jīng)“人去樓空”，同事們不是提前休假，就是在家里上班，乘機(jī)過(guò)一個(gè)“超長(zhǎng)周末”。對(duì)于我來(lái)說(shuō)，今天卻很特別，這是我在IT行業(yè)的最后一天，下個(gè)星期就到銷售部門的一個(gè)小組去報(bào)到了。最近幾個(gè)星期都在忙于交接手頭的工作，今天終于可以安靜下來(lái)作最后的整理。很多IT的書(shū)籍和資料，過(guò)往的內(nèi)部文件，都讓我大摞大摞地扔到回收箱和碎紙機(jī)里去，那一瞬間有些許快意，輕松，仿佛卸去了肩上沉甸甸的擔(dān)子，也有點(diǎn)茫然�？煲馐且�?yàn)槲沂菍W(xué)版畫(huà)的，入行純屬偶然和無(wú)奈，從call centre的技術(shù)支持到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)項(xiàng)目里寫程序，手頭所有的事情都不是我的興趣和長(zhǎng)項(xiàng)，磕磕碰碰地熬到今天，總算是善始善終，給自己一個(gè)交待。茫然是因?yàn)槲耶吘棺隽税四�，IT這行不管怎么說(shuō)也算流行的專業(yè)，而新工作也并非我喜歡的類型。在興趣和飯碗之間，我又得做出一次折衷。

　　記得以前小時(shí)候?qū)懽魑�，都是以“我的第一次”為切入點(diǎn)，引出對(duì)未來(lái)的無(wú)限憧憬，很少寫“我的最后一次”，來(lái)對(duì)自己的過(guò)去進(jìn)行總結(jié)。我過(guò)去的八年里，在加拿大經(jīng)歷了IT業(yè)從起飛到巔峰再到不景氣和重新調(diào)整的各個(gè)階段，可以說(shuō)是起伏跌宕，酸甜苦辣，個(gè)中滋味對(duì)自己的未來(lái)不無(wú)啟迪。我的中國(guó)朋友們，十個(gè)里面有八個(gè)都在吃著或準(zhǔn)備吃這碗飯。如今，身為“圈外人”的我，想和朋友們分享一下我的感受。

　　“人在IT，身不由己”，許多IT人最關(guān)心的就是更新自己的技術(shù)，唯恐自己一不留神就落了伍，所以總是主動(dòng)地不斷升級(jí)自己的各種認(rèn)證的版本，學(xué)習(xí)新的語(yǔ)言和工具，好像永遠(yuǎn)都沒(méi)有終點(diǎn)。因?yàn)榧夹g(shù)發(fā)展本來(lái)就永無(wú)止境，許多IT朋友感嘆這碗青春飯并不好吃。技術(shù)更新的速度越來(lái)越快，公司的商業(yè)模式和客戶需求不斷在改變，通訊和網(wǎng)絡(luò)的普及應(yīng)用使得低級(jí)的編碼和標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)支持可以在任何一個(gè)費(fèi)用低廉的國(guó)家完成，企業(yè)的全球化更加速了IT的資源重分配。把八年前加拿大招聘的IT職位和現(xiàn)在的職位相比，不難看出幾點(diǎn)趨勢(shì)：

　　一、初級(jí)的入門職位(entry level)越來(lái)越少，中級(jí)和高級(jí)的職位多了，因而對(duì)語(yǔ)言，經(jīng)驗(yàn)的要求相應(yīng)增加�？纯锤呒�(jí)職位下面列出的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)要求長(zhǎng)達(dá)十幾二十行，讓人覺(jué)得只有神仙才能100%合乎條件。

　　二、絕大部分IT職位都增加了對(duì)軟技能（soft skills）的要求。溝通技巧，項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)某個(gè)商業(yè)運(yùn)作系統(tǒng)的深入了解，都從nice-to-have（最好具備）上升為must-have（必須具備）的條件。

　　三、合同的職位（contract）減少，全職(permanent)的職位增加，許多曾經(jīng)靠派出大量按小時(shí)計(jì)算的IT contractor賴以生存的中介公司難以支撐。雖然企業(yè)要對(duì)permanent的員工提供醫(yī)療福利和保險(xiǎn)，但是由于勞務(wù)市場(chǎng)供過(guò)于求，薪水下降，算起來(lái)還是便宜。不要被permanent（永久的）這個(gè)詞的字面意義所愚弄，要裁人隨時(shí)都可以。沒(méi)有任何一個(gè)飯碗是永久的，尤其是IT這行。

　　四、起薪降低。加拿大IT從業(yè)員的薪水在2003年繼續(xù)縮水，平均起薪下降百分之二點(diǎn)三。特別是在互聯(lián)網(wǎng)黃金時(shí)期炙手可熱的網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)專家，其工資下降達(dá)百分之七點(diǎn)四，數(shù)據(jù)庫(kù)管理員(DBA) 工資下降百分之三。大量的裁員將IT專業(yè)人士再次推向就業(yè)市場(chǎng)，他們重新找到同類工作后得到的待遇，多數(shù)沒(méi)有從前的高。

　　如果你留意新聞的話，就會(huì)知道IT行業(yè)外包(outsource)的勢(shì)頭強(qiáng)勁。不是IT公司和IT公司合并，就是IT公司又成功收購(gòu)了某企業(yè)的IT部門，在BPO (business process outsource) 市場(chǎng)上又占一份額。BPO 是指?jìng)鹘y(tǒng)企業(yè)將其非前線非主流的內(nèi)部服務(wù)包給其他公司來(lái)做，這里主要是指IT，人力資源，培訓(xùn)招聘，員工服務(wù)，財(cái)務(wù)等后勤部門。據(jù)專業(yè)研究公司Dataquest Inc. 的預(yù)計(jì)，全球BPO的市場(chǎng)在2004年將達(dá)到三千億。盡管加拿大在這方面仍然處于保守階段，但是超過(guò)半數(shù)的加拿大CEO和CIO都在考慮這個(gè)戰(zhàn)略方向。

　　我三年前曾經(jīng)發(fā)表過(guò)一系列關(guān)于call centre的文章，其中提到新手入門IT行業(yè)，call centre是跳板。我和身邊許多其它同事都是從call centre開(kāi)始做起，兩三年后陸續(xù)轉(zhuǎn)到程序開(kāi)發(fā)，系統(tǒng)集成，網(wǎng)絡(luò)等其他職位。但是這兩年傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)于運(yùn)用和投資IT人力和資源采取了較大的改動(dòng)。為了降低成本，縮減人手，企業(yè)都趨向于將低級(jí)的和標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)外包給其他專業(yè)公司，最首當(dāng)其中的就是call centre之類的技術(shù)支持職位。所以，想通過(guò)call centre轉(zhuǎn)入傳統(tǒng)企業(yè)IT部門其他領(lǐng)域的通道會(huì)逐漸關(guān)閉。

　　這次我跳出IT, 我原來(lái)的職位實(shí)際上是“遷徙”到了波蘭分公司，因?yàn)槟抢锏娜瞬盘吒?jìng)爭(zhēng)力，普遍教育程度高，編程技術(shù)比我們好，而同等職位的薪水只是這里的四分之一。你是老板，你會(huì)怎么決定呢？ 在歐洲，call centre外包的市場(chǎng)預(yù)計(jì)將從1999年的七十億在2004年達(dá)到一百五十億。在亞洲許多講英語(yǔ)的地區(qū)，如印度，菲律賓，新加坡，以及加拿大較為偏遠(yuǎn)的海洋省份和草原省份，call centre是當(dāng)?shù)刂饕耐鈦?lái)投資產(chǎn)業(yè)之一。其中菲律賓更以良好的人員素質(zhì)，不斷完善的管理系統(tǒng)，低廉得驚人的勞力成本成為call centre工業(yè)設(shè)點(diǎn)的新寵。想找一份入門的工作，你就是和本地資源以及全球資源在競(jìng)爭(zhēng)。

　　退一步來(lái)講，即使你在這里能夠獲得一個(gè)call centre的職位，那可能意味著你是在一個(gè)專門提供call centre服務(wù)的技術(shù)公司工作，和其他幾百名同事一起從早到晚聽(tīng)電話。除了一個(gè)老板，兩三個(gè)Supervisor(主管)，四五個(gè)Team Leader，沒(méi)有其他的職位可以給你，你無(wú)處可跳。另外，專門為call centre 設(shè)計(jì)的語(yǔ)音電話系統(tǒng)不斷改善。一些屬下?lián)碛写罅縞all centre的公司，比如Bell開(kāi)始推出虛擬客戶服務(wù)代表（Virtual Agent）。你聽(tīng)到的是一把清脆可愛(ài)的女聲，實(shí)際上只是系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題和答案進(jìn)行自動(dòng)回應(yīng)。把眼光放遠(yuǎn)看看，就是做call centre，還能做多久呢？

　　我所在的IT部門中國(guó)人很多，可以說(shuō)是人數(shù)最多的“少數(shù)”族裔。機(jī)構(gòu)重整的時(shí)候，我們受影響極大，因?yàn)槲覀兇蠖际歉芍夹g(shù)含量最多的底層工作，反而一行程序也不會(huì)寫但是能說(shuō)會(huì)講的本地人會(huì)因?yàn)榫哂胸S富項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)而留下。我想給仍然在這個(gè)行業(yè)苦苦奮斗的中國(guó)朋友一點(diǎn)建議：

　　一、每年對(duì)你自己的技能和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行一次清點(diǎn)，看看當(dāng)中有哪些還是有用的，有哪些已經(jīng)過(guò)時(shí)，需要擴(kuò)充和更新。

　　二、至少每半年更新一次你的簡(jiǎn)歷，把它放到找工網(wǎng)站上去，隔一段時(shí)間上去看看有沒(méi)有人閱讀過(guò)。如果有的話，有沒(méi)有聯(lián)絡(luò)你；要挖你跳槽的話，給什么待遇，你不一定真的要跳槽，但是可以知道你的經(jīng)驗(yàn)技術(shù)在市場(chǎng)上值多少。把這些聯(lián)絡(luò)過(guò)你的人的電話email都記錄下來(lái)，保持聯(lián)絡(luò)，免得等到收到裁員通知的那一天手忙腳亂。

　　三、深入了解你公司的商業(yè)運(yùn)作，不要只當(dāng)個(gè)只懂得0101的科學(xué)怪人。經(jīng)常找機(jī)會(huì)和其他部門特別是財(cái)務(wù)和銷售部門的人聊天，因?yàn)檫@兩個(gè)部門是最能反映公司盈利狀況的前線（FRONT-LINE）。同時(shí)，增加對(duì)商業(yè)運(yùn)作的理解，會(huì)讓你的編程和系統(tǒng)分析更有應(yīng)用效果。

　　四、我們中國(guó)人給人的總體印象就是低頭干活不說(shuō)話。不要以為埋頭苦干，與世無(wú)爭(zhēng)就能生存。技術(shù)好，還要懂得在合適的地點(diǎn)與合適的人說(shuō)合適的話。如果能夠爭(zhēng)取的話，不要總干最底層的技術(shù)工作。掌握關(guān)鍵的技術(shù)核心，使得要撤換你成為很麻煩很棘手的事情。中國(guó)人不愛(ài)“好大喜功”，可是在北美，這是你必須做的一件事情。有位本地同事每干成一件芝麻綠豆的小事，就發(fā)電子郵件給全體同事外加老板宣布什么什么又搞好了，表面上是表?yè)P(yáng)全體員工激勵(lì)士氣，其實(shí)是想讓別人注意到他，效果很好。他技術(shù)不行，但是每次的變動(dòng)他都穩(wěn)坐釣魚(yú)臺(tái)，還讓遠(yuǎn)在外地的高層管理人員覺(jué)得整個(gè)多倫多就他一個(gè)人在干活。

　　五、不要認(rèn)為這是一個(gè)講技術(shù)的行業(yè)，就放松甚至避免對(duì)英語(yǔ)水平的訓(xùn)練和提高。英語(yǔ)不好會(huì)嚴(yán)重影響你專業(yè)水平的全面發(fā)揮，在行內(nèi)使你無(wú)法勝任更高層次的工作；在行外也極大限制了你向非技術(shù)職位/行業(yè)過(guò)渡的可能性。良好的口語(yǔ)和書(shū)面表達(dá)能力，對(duì)你的職業(yè)和生活有百利而無(wú)一害。也許將來(lái)漢語(yǔ)會(huì)成為加拿大第三個(gè)官方語(yǔ)言，但不是在我們這一代可以盼到的。

　　六、擴(kuò)大人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。別以文化差異為借口，從不參加公司舉行的正式或者非正式的午餐會(huì)，晚餐會(huì)，慈善募捐和社會(huì)公益活動(dòng)。說(shuō)白了就是混個(gè)臉熟，越是職位高的人參加的活動(dòng)越要去。如果你的工作是對(duì)公司以外的客戶提供技術(shù)服務(wù)的，想辦法讓你的客戶非�？粗睾拖矚g你�？蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的，有客戶撐腰，老板也不敢輕易動(dòng)你。

　　七、現(xiàn)在有許多職位介于IT和非IT之間，需要人既懂技術(shù)又懂內(nèi)外運(yùn)作經(jīng)營(yíng)。別把自己局限在純技術(shù)的領(lǐng)域里，語(yǔ)言問(wèn)題通過(guò)時(shí)間和努力可以大大改善，關(guān)鍵在于你要有這個(gè)準(zhǔn)備，這個(gè)心眼。主動(dòng)申請(qǐng)負(fù)責(zé)一些項(xiàng)目，鍛煉自己的綜合能力，說(shuō)不定能開(kāi)發(fā)出你自己都吃驚的潛力。

　　回顧過(guò)去八年的IT歷程，我曾經(jīng)有過(guò)多次機(jī)會(huì)向IT行內(nèi)一些和商業(yè)運(yùn)作靠近的職位發(fā)展，但當(dāng)時(shí)都沒(méi)有好好把握，換工作多是比較被動(dòng)的情形下發(fā)生，過(guò)后經(jīng)常覺(jué)得差強(qiáng)人意。如今的工作市場(chǎng)變化很大，如果總是兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，找不到定位，就難以取得長(zhǎng)期的成效和自我滿足感。一個(gè)人，應(yīng)該為將來(lái)作出一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃(career planning)，三年，五年，十年也好，這樣才更有目的性。我感到自己要學(xué)習(xí)的東西還很多。

　　2003年，我告別了IT生涯。對(duì)我而言，那么枯燥且痛苦的編程我也經(jīng)歷過(guò)了，相信不會(huì)有什么事情再難得到我。我希望我自己可以踏上一條自己真正想走的路，同時(shí)祝福仍然在IT打拼的朋友們，一路走好。

原文刊于《星星生活》報(bào)第86期


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