網通1003呼叫中心的創(chuàng)新之路
網通國際客服中心 總經理 陳正立 2004/01/12
四年前，秉承體制創(chuàng)新，技術創(chuàng)新，探索中國新一代電信公司管理、發(fā)展與競爭模式，為國企改革、電信體制改革、知識創(chuàng)新戰(zhàn)略服務的崇高使命，伴隨著中國電信行業(yè)改革的進程，在中國的大地上，誕生了中國網通，她以現代通信、互聯網技術為依托，抱著寬待夢想，以空前的高速度，從橫跨全國的基礎網絡建設到蒸蒸日上的業(yè)務發(fā)展，創(chuàng)造出了一個個中國電信史上的奇跡。
在公司業(yè)務發(fā)展的同時，網通人沒有忘記服務是提高企業(yè)競爭力的根本。服務本是中國電信行業(yè)多年來的薄弱環(huán)節(jié)，這幾年雖有較大進步與發(fā)展，但與廣大消費者日益增長的需求相比，與發(fā)達國家業(yè)已成熟的服務水平及服務模式相比，我們還有一定差距，存在很大的發(fā)展與創(chuàng)新空間。
中國網通近兩年來在提高公司整體服務水平方面及向廣大消費者提供更優(yōu)秀的服務方面下了一番功夫、做了極大的努力，同樣也有一些矚目的創(chuàng)新和經驗積累。
人們可能會問，客戶的需求是明擺著的，國外的先進做法與經驗也是唾手可得的，還有什么創(chuàng)新可談呢。事實上，我們一些不盡人意的服務模式、較低的服務水平在很大程度上是與我們一些固有的傳統業(yè)務運作及管理模式有關的。老的模式不改變，國外再好的經驗、技術也是用不上的；同樣，不顧中國國情而照搬國外的做法也是行不通的。
在網通幾年的業(yè)務發(fā)展與服務實踐中，通過我們的不懈努力，取得了一些成績，也得到了廣大客戶的認可。在這里，我想舉一例與大家共同分享，那就是網通既分散運作、又集中統一管理的分布式客服系統（1003呼叫中心）的建設過程。我們的呼叫中心以向廣大客戶提供7X24一站式優(yōu)質服務及先進的呼叫中心內部管理在2003年度獲得由中國信息化推進聯盟及CTI論壇聯合授予的"全國最佳呼叫中心"的稱號。
我們都知道，傳統上國內企業(yè)是沒有客戶服務及呼叫中心的，客戶有了問題不是登門就是打不確定的業(yè)務電話，轉上幾圈，被支來支去，導致客戶怨聲載道。隨著市場經濟的發(fā)展，競爭的愈加激烈，服務被越來越多的企業(yè)重視起來，從客戶滿意度到客戶忠誠度，再到個性化服務、客戶關系管理等等，廣大消費者得到了更好的服務，企業(yè)也得到了發(fā)展。但我們必須看到的是，我們國內大型企業(yè)傳統的業(yè)務模式基本上是以地域為界的，在電信領域尤其如此。通常的做法是，均以省或地區(qū)為業(yè)務及服務區(qū)域建立業(yè)務支撐及客戶服務平臺，雖可滿足當地的各種業(yè)務及客戶需求，但隨著市場及業(yè)務規(guī)模及模式的發(fā)展、演變，這種以地區(qū)為界的架構逐漸顯現出其局限性。首先，由于地區(qū)與地區(qū)間的系統不能做到實時聯網操作處理，導致客戶服務的能力受到限制，如客戶的異地服務請求不能得到及時的滿足等；同時，也極大地限制了公司現代化管理的發(fā)展進程，更不要談統一服務標準、統一服務形象，還有更高層次的，如：全網負載均衡分配管理、統一數據庫及容載備份等等。
那么國際上先進國家又是怎么做的呢？其實他們多年前就已走過了從分散到集中、統一的過程，現在通常是公司在業(yè)務決策、市場推廣、形象及服務上實現了全國、乃至全世界的統一步調。就拿客戶服務來講，通常是由集中設置的大型呼叫中心通過全國統一的800號客服接入號受理、處理各種客戶問題、故障及投訴，同時客服系統還與整體業(yè)務支撐系統做實時聯機操作，真正做到高效、優(yōu)質的"一站式"服務。
那我們是否可以照搬國外的做法或經驗呢？不行的。中國有我們的特殊國情，我們地廣，方言、習慣眾多，各地經濟發(fā)展也不均衡。雖然市場、業(yè)務規(guī)模及模式及廣大客戶需求的發(fā)展要求我們走向集中、統一，但上述特殊性又要求我們保留各地帶有當地特色的操作及處理能力。
我們沒有在上述看起來矛盾的需求當中困惑，在充分了解、探討當今技術的能力及網通自身業(yè)務模式及資源（網絡）的特點之后，我們大膽地提出了在網通建立一個既可實現各地區(qū)分散運作（處理各種客戶服務需求），又具有統一負載及數據管理的全國一體化分布式客戶服務系統（1003呼叫中心）；同時，我們立足于高起點，在系統規(guī)劃、設計及產品選型上充分考慮了公司進一步在業(yè)務方面的需求，如：客戶關系管理（CRM）等。
網通的客戶服務系統（1003呼叫中心）包括位于北京總部的總中心及其它全國30多個城市的分中心，全國范圍共有近200個接入點（覆蓋城市），共有200余座席，由總中心，交換機遠端模塊接入點子中心及軟覆蓋接入點組成的三層架構。參見下圖一《系統架構》及圖二《組網模式》。
在呼叫中心客戶服務需求（呼叫）受理模式上，網通1003呼叫中心"互動語音識別系統"（IVR）也從方便公司的業(yè)務導向模式向更方便客戶的客戶屬性模式轉化，使系統更加人性化，客戶操作更為方便。
兩年來的實踐證明我們當初的設想及策略是正確的，通過我們遍布全國、既分散又集中的分布式客服系統及先進的服務管理理念及方法，我們勝任了我們的職責，圓滿地完成了公司交給我們的各項任務。我們承擔了近10倍的客戶呼叫量增長。通過我們系統的負載靈活、動態(tài)分配功能，總部呼叫中心除能及時處理分公司受理困難的二線客戶呼叫外，還承擔了全公司（全國）近三分之二的夜間客戶呼叫工作，避免了夜間呼叫量不大的地區(qū)也要單獨設立人員值班所帶來的浪費，整體上體現了現代管理與技術對提高企業(yè)效率所起的作用。另外，由于我們系統的全盤統一管理的靈活性，我們更在03年SARS肆虐期間制定了靈活的呼叫中心業(yè)務轉移、備份預案，即如果在總部中心或某一一級子中心出現疫情需人員撤離時，我們可立即切換事發(fā)地的客服運作至其它一級子中心，以保證網通客戶服務的不間斷性。
在服務質量及關鍵運行指標（KPI）上，由于我們的系統是全國統一管理的，我們可以每天第一時間看到全國及每一子中心的運作情況，所有呼叫中心專業(yè)運作參數一目了然，極大的方便了全國（分公司）的客服管理，對提高全公司整體服務水平，樹立統一服務形象大有幫助。
由于系統架構的靈活性與開放性，使得各地分公司根據當地自身業(yè)務特點所開展的具有地方特色的業(yè)務也同樣可以得到客服系統的支持。隨著各地業(yè)務的發(fā)展，我們更可以做到IVR，乃至交換機、數據庫及應用的下放，真正做到當地按需組網，從而使當地不會感到所謂集中系統的限制。
隨著網通集團內部融合進程的深入發(fā)展，根據業(yè)務的調整及發(fā)展可能會對當前的所有業(yè)務支撐系統無論在組網模式上還是在功能上提出新的要求，在客服系統方面，這又將體現我們系統架構的靈活性及可擴展性，它將充分保證我們的預期業(yè)務模式及規(guī)模的實現。
下面簡要對網通1003客服系統做一下介紹。
網通1003客服系統結構及功能特點：
·選擇國際先進的、基于CRM架構的系統平臺，建立集中的客戶信息數據庫，提供良好的客戶信息管理、客戶行為統計及分析能力；
·全國集中的數據處理、呼叫調度，分散的呼叫接入、業(yè)務受理，即：集中加分散的分布式結構；
·系統結構收放靈活，支持二級乃至多級架構，支持本地化業(yè)務，可為不同地區(qū)制定不同的系統策略，可實現IVR、交換機乃至數據庫及應用的下放（本地化）；
·總中心可按不同策略對分中心進行呼叫分配調度，可在全國范圍進行呼叫的負載均衡，即：具有全程全網統一呼叫調度、負載均衡能力。同時，也提供以省中心為核心進行省轄內呼叫管理、負載均衡的能力。總中心承擔主叫不明、分中心溢出、需二線支持及三分之二分中心夜間等呼叫，有效節(jié)約運營成本；
·可在全國范圍內實現總/分中心、各級分中心之間、技能組之間、座席之間的數據和話音同步轉移、多方通話；
·便于進行跨地域的大客戶協調，便于發(fā)揮地區(qū)優(yōu)勢，支持國際業(yè)務(國際呼叫的粵語選擇調度給廣州分中心，閩南話選擇調度給廈門分中心)；
·系統支持全國1003、10060、大客戶熱線及海外800號等客服特服號同時接入。同時，也支持公司內部共享服務熱線(8888)的呼叫接入、受理及呼叫管理；
·系統采用國際標準的、開放的模塊化結構，可按實際需要滾動投入，按模塊逐步下放至分公司；
·提供備份路由、具有容災能力，可在一分中心癱瘓時由其它分中心或總中心接替其工作；
多渠道聯系客戶
·系統支持語音、FAX、WEB、E-MAIL等多種聯系方式，多渠道接入統一排隊。建有客服獨立網站、獨立E-mail系統；
系統自動外撥
·能夠管理外撥清單（新建、更改、輸入數據、導出數據、號碼過濾）、建立外撥策略、進行話路檢測和自動外撥；
·外撥功能所支持業(yè)務包括客戶滿意度與需求調查、業(yè)務宣傳、客戶回訪與服務跟蹤、銷售與欠費催繳、客戶要求的回叫等；
統計分析報表
·統計分析報表可為客服中心、總公司、大區(qū)、分公司及管理部門提供各種不同統計周期(日、周、月、年)、不同統計分項、不同統計指標的統計報表�？筛鶕枰ㄖ撇煌袷�、不同內容的報表，具有基于呼叫記錄和業(yè)務記錄的信息分析能力；客戶信息管理
·客戶服務系統中設置客戶信息數據庫，完成對各種客戶資料信息的管理、維護�？蛻粜畔祿䦷齑鎯λ械目蛻糍Y料，包括客戶基本信息與其它主要數據。同時，現行客戶信息管理功能支持今后公司將建立的數據倉庫及CRM系統等。
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中國網通集團國際通信有限公司供稿 CTI論壇編輯
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