呼叫中心運(yùn)營管理之話務(wù)員的素質(zhì)模型設(shè)計(jì)

Lucie 2004/04/30

　　在談及招聘這一話題時(shí)，大多數(shù)呼叫中心的管理者以及人力資源管理部門的專業(yè)人員都會(huì)深有感觸。呼叫中心中許多話務(wù)員績效不佳，甚至?xí)绊懙讲块T的整體績效。在人力資源管理上，呼叫中心內(nèi)部也曾開展過一系列管理政策、制度、流程、培訓(xùn)、機(jī)制的創(chuàng)新活動(dòng)，也都聚焦于提升員工工作績效的目標(biāo)。但是為什么這些活動(dòng)都收效甚微，為什么高能力的話務(wù)員不能產(chǎn)生高績效，經(jīng)常性的培訓(xùn)工作卻總是忙而無效呢？是不是我們招錯(cuò)了人，如果是，那么又應(yīng)該如何實(shí)現(xiàn)“人職匹配”呢？

　　為解決呼叫中心所存在的人力資源管理上的瓶頸，筆者將話務(wù)員素質(zhì)模型設(shè)計(jì)這一概念引入呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理之中，并與各位讀者進(jìn)行分享。

　　素質(zhì)又稱“能力”、“資質(zhì)”、“才干”等，是驅(qū)動(dòng)員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個(gè)性特征的集合，它反映的是可以通過不同方式表現(xiàn)出來的員工的知識(shí)、技能、個(gè)性與內(nèi)驅(qū)力等。素質(zhì)是判斷一個(gè)人能否勝任某項(xiàng)工作的起點(diǎn)，是決定并區(qū)別績效差異的個(gè)人特征。

　　呼叫中心在進(jìn)行話務(wù)員素質(zhì)模型設(shè)計(jì)時(shí)，首先要能夠根據(jù)其自身的運(yùn)營特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，顯然一個(gè)以咨詢解答為主要服務(wù)目的呼叫中心和一個(gè)以營銷為主要服務(wù)目的呼叫中心在進(jìn)行話務(wù)員素質(zhì)模型的設(shè)計(jì)時(shí)會(huì)有較大的不同。前者更注重的是業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握，而后者則更注重的是營銷能力。素質(zhì)模型的設(shè)計(jì)還應(yīng)考慮崗位的特性，不同崗位的話務(wù)員其素質(zhì)模型的設(shè)計(jì)也會(huì)有所不同，比如以接咨詢電話為主的話務(wù)員和主要負(fù)責(zé)投訴事件處理的話務(wù)員，在素質(zhì)模型的設(shè)計(jì)方面也存在較大的差異性。

　　下面就一個(gè)以營銷為主的呼叫中心話務(wù)員的素質(zhì)模型設(shè)計(jì)來進(jìn)行舉例。
第一步：進(jìn)行角色定位
營銷類話務(wù)員主要應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)包括：
　�。�1） 收集分析與營銷工作相關(guān)的各類信息，其中涉及企業(yè)及其所在行業(yè)的產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)競爭狀況，以及本企業(yè)的營銷目標(biāo)、營銷理念、經(jīng)營哲學(xué)等。除此之外還包括本企業(yè)產(chǎn)品的全部知識(shí)與信息，以及客戶對(duì)于產(chǎn)品性能、形態(tài)等等各方面的需求與期望等。
　　（2） 根據(jù)收集與加工的信息和應(yīng)完成的銷售目標(biāo)，制定電話銷售計(jì)劃。
　�。�3） 瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶并建立關(guān)系。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果，以及客戶名單、訂購信息、潛在客戶的購貨查詢資料等，瞄準(zhǔn)并預(yù)測(cè)客戶數(shù)量。同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行電話拜訪，確定目標(biāo)客戶。
　　（4） 制定銷售計(jì)劃和客戶電話拜訪計(jì)劃。確定向客戶介紹哪些產(chǎn)品性能，以及哪些指標(biāo)能滿足客戶需求的產(chǎn)品特征，并制定相應(yīng)的客戶電話拜訪計(jì)劃，統(tǒng)籌時(shí)間。
　�。�5） 執(zhí)行銷售計(jì)劃。通過客戶電話拜訪和各種促銷手段的落實(shí)、例外事件的處理、信息的　　采集與整理等工作，確定銷售任務(wù)能否達(dá)成，以及下階段銷售計(jì)劃制定的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

第二步：進(jìn)行素質(zhì)模型設(shè)計(jì)
　�。�1） 影響力。影響力素質(zhì)是績優(yōu)營銷人員具備與運(yùn)用最普遍的素質(zhì)，往往與潛在的成就導(dǎo)向相互作用，最終驅(qū)動(dòng)高績效的達(dá)成。在實(shí)踐電話營銷的過程中，影響力素質(zhì)的發(fā)揮通常有以下幾種方式：
　　I. 關(guān)注與顧客建立信任感或給對(duì)方留下某些具體且深刻的印象（包括聲音、語言等各種細(xì)節(jié)）。
　　II. 通過了解客戶最關(guān)心與敏感的問題，滿足其要求來施加影響，顯示其所代表的企業(yè)對(duì)客戶的重視與理解，從而獲得客戶的持續(xù)信任與忠誠。
　　III. 了解客戶對(duì)營銷工作以及相關(guān)人員的看法，采取行動(dòng)預(yù)測(cè)與引導(dǎo)他人的行為。
　　（2） 主動(dòng)性。電話營銷人員的主動(dòng)性常常表現(xiàn)為做事堅(jiān)持不懈的精神與毅力，即為完成某項(xiàng)任務(wù)而一次又一次地嘗試不同的方法，面對(duì)失敗與拒絕也絕不放棄。從長期的角度而言，主動(dòng)性還意味著抓住機(jī)遇，迅速采取行動(dòng)以應(yīng)付未來潛在的威脅，提前付出比工作要求更多的努力等等。
　　（3） 人際理解力。人際理解力是電話營銷人員具備的核心素質(zhì)之一，它也是影響力素質(zhì)和客戶服務(wù)素質(zhì)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)。具備了這種素質(zhì)的電話營銷人員，能夠根據(jù)客戶的只言片語來判斷他們的意圖與傾向，并預(yù)測(cè)其未來的需求，以據(jù)此調(diào)整自己的方式。所謂“設(shè)身處地”地想客戶之所想，為客戶創(chuàng)造價(jià)值就是這個(gè)意思。
　�。�4） 客戶服務(wù)�？蛻舴⻊�(wù)也是優(yōu)秀營銷人員所具備的基本素質(zhì)之一，體現(xiàn)在為客戶提供符合其需求的產(chǎn)品與服務(wù)，以及在客戶做出重大決策時(shí)充當(dāng)他們的顧問等等方面。特別作為后者，要與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，優(yōu)秀的電話營銷人員往往要扮演令人信賴的顧問角色。顯然，這一角色的成敗，不僅需要營銷人員對(duì)客戶的需求有持續(xù)正確的認(rèn)識(shí)與理解，同時(shí)還要求營銷人員能夠本著客戶導(dǎo)向的原則對(duì)客戶提出各種建議。
　�。�5） 自信。主要表現(xiàn)為對(duì)自身能力以及面對(duì)各種挑戰(zhàn)充滿信心，面對(duì)失敗不放棄、不懈怠，反而積極應(yīng)對(duì)等。自信是電話營銷人員所具備的最基本的素質(zhì)之一。當(dāng)然，所有的營銷人員都必須具備承受或容忍失敗與拒絕的某種忍耐力，但是在解釋與處理失敗與拒絕的方式上，優(yōu)秀的營銷人員與一般的營銷人員則會(huì)體現(xiàn)出較大的差異性。通常優(yōu)秀的營銷人員會(huì)以一種積極樂觀的態(tài)度對(duì)待失敗與拒絕，在解釋失敗的原因與總結(jié)失敗的教訓(xùn)時(shí)，不但能夠客觀地對(duì)各種外因進(jìn)行分析，包括激烈的市場(chǎng)競爭以及客戶對(duì)于其他產(chǎn)品的偏好等，而且能夠客觀地評(píng)價(jià)自己做了什么與沒做什么，并制定相應(yīng)的積極改進(jìn)計(jì)劃。而一般的營銷人員則往往會(huì)因?yàn)樵獾绞∨c拒絕而失去斗志，或者找出許多理由為自己辯護(hù)。
　　（6） 信息搜尋。即搜尋有關(guān)產(chǎn)品、技術(shù)發(fā)展、潛在客戶、客戶需求以及市場(chǎng)競爭等方面信息的素質(zhì)，也是電話營銷人員的必備素質(zhì)之一。有些素質(zhì)較高的營銷人員會(huì)通過多種方式進(jìn)行收集，他們關(guān)注通過詢問、調(diào)查等直截了當(dāng)?shù)姆绞絹慝@取信息。
　　（7） 關(guān)系建立。與客戶建立信息合作關(guān)系是營銷工作的核心內(nèi)容之一。關(guān)系建立主要體現(xiàn)在與客戶保持聯(lián)系，定期進(jìn)行電話拜訪、與客戶形成定期良好的互動(dòng)交流等。
　�。�8） 歸納思維。歸納思維主要用于分析與總結(jié)客戶的心理與相關(guān)行為，以便解決客戶提出的問題，或者得到進(jìn)一步與其接觸的機(jī)會(huì)等。
　�。�9） 自控能力。當(dāng)面對(duì)客戶的抱怨、投訴或抵制情緒時(shí)，營銷人員必須具備良好的自我控制能力，以積極的心態(tài)去面對(duì)。
　　（10） 團(tuán)隊(duì)合作。團(tuán)隊(duì)合作從一定意義上也可以視為一種培養(yǎng)與開發(fā)人才的有效方式，同時(shí)為促進(jìn)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理起到支持作用。

　　話務(wù)員素質(zhì)模型的建立對(duì)呼叫中心人員的招聘進(jìn)行了有效地指導(dǎo)，開展基于素質(zhì)的人員招聘與甄選活動(dòng)事實(shí)上為構(gòu)建一個(gè)基于素質(zhì)的人力資源管理系統(tǒng)提供了很好的基點(diǎn)，同時(shí)也有利于呼叫中心后期的運(yùn)營和管理，從而最終實(shí)現(xiàn)呼叫中心在企業(yè)中的價(jià)值。

作者供稿 CTI論壇編輯