肯定式輔導(dǎo)：降低呼叫中心人員流失率（二）
批評(píng)式輔導(dǎo)降低員工滿意度，并導(dǎo)致更高的流失率

瑪麗·派卡絲 2005/02/07

員工自我評(píng)估法：

　　當(dāng)一個(gè)員工錯(cuò)過了輔導(dǎo)時(shí)間或者輔導(dǎo)人員因?yàn)榉泵�無法進(jìn)行輔導(dǎo)的時(shí)候，員工就可以利用自我評(píng)估工具進(jìn)行自我評(píng)估與輔導(dǎo)。操作方法：該員工回放自己處理過的兩個(gè)電話錄音，他/她在聽錄音的過程中，從評(píng)估工具所列出的技能項(xiàng)目中圈選出3項(xiàng)他/她認(rèn)為自己做得比較好的技能。然后，再勾出存在改進(jìn)機(jī)會(huì)的技能項(xiàng)目。最后，員工與輔導(dǎo)人員一起審閱自我評(píng)估結(jié)果。（參見工具范例）

員工小組相互輔導(dǎo)法：

　　在這種方法中，3個(gè)或4個(gè)員工為一小組，他們共同監(jiān)聽每個(gè)人的電話錄音，從而有機(jī)會(huì)相互學(xué)習(xí)和借鑒。操作方法：第一個(gè)被輔導(dǎo)的員工回放他/她的錄音，所有員工監(jiān)聽并且圈選出他們認(rèn)為該員工表現(xiàn)出色的技能項(xiàng)，包括被輔導(dǎo)的員工。被輔導(dǎo)的員工還要勾出他/她感覺存在改進(jìn)機(jī)會(huì)的技能項(xiàng)目。每一個(gè)員工都與其他人分享他/她所圈出的技能項(xiàng)。被輔導(dǎo)的員工在輔導(dǎo)工具所提供的空白處記下這些選項(xiàng)。然后，被輔導(dǎo)的員工還要與其他人分享他/她感覺存在改進(jìn)機(jī)會(huì)的技能項(xiàng)，并承諾在接下來的一周中采取行動(dòng)。

肯定式員工輔導(dǎo)工具范例－語音服務(wù)質(zhì)量

1. 電話監(jiān)聽要點(diǎn)
2. 聲音洪亮，很容易被聽到
3. 聲調(diào)適中
4. 聲音自然、放松
5. 聲音歡快、熱情
6. 聲音抑揚(yáng)頓挫、富有節(jié)奏
7. 聲音感覺熱情、真誠
8. 對(duì)別人表示出在意和關(guān)切的語調(diào)
9. 聲音中透出耐心
10. 充滿力量和雄心的聲音
11. 讓人感覺雙方關(guān)系融洽的聲音說話的音調(diào)、語氣、語速聽起來向友好的談話，而不是嚴(yán)格的商業(yè)往來。
12. 我的語音語調(diào)給人的感覺是我把話機(jī)當(dāng)成一個(gè)人，而不僅僅是一個(gè)工具。我意識(shí)到電話另一端的客戶應(yīng)該與面對(duì)面客戶享受同樣的禮貌和友好待遇。
13. 我的音調(diào)表現(xiàn)出明確的個(gè)人興趣。
14. 當(dāng)出現(xiàn)困難情況時(shí)，我的語音語調(diào)表現(xiàn)出沉著和理解。
15. 聲音中傳遞著微笑。

采取行動(dòng)
　　列出你的電話錄音中所展示出的4項(xiàng)優(yōu)秀的通話質(zhì)量技能：

a) _______ b) _______c) _______ d) _____

e)本周改進(jìn)目標(biāo)：選擇一項(xiàng)你想進(jìn)一步提高的核心技能。進(jìn)行一周的集中練習(xí)。
______________________________________________________________________

進(jìn)行輔導(dǎo)時(shí)使用肯定詞語

　　下面這些詞語具有負(fù)面的心理隱含意義。這些負(fù)面信息在員工輔導(dǎo)中起不到應(yīng)有的作用，因?yàn)楫?dāng)員工聽到批評(píng)的語句時(shí)，他們不但不想改變或改進(jìn)，反而對(duì)被告知去做什么或什么做得不好感到怨恨。反之亦然，肯定式的語句激勵(lì)帶來肯定式的反饋。

下列左邊是否定的語句，右邊是肯定的替代語句

　　不要忘了… 請(qǐng)記住要…
　　我的意見是… 我所推薦的是… 我可以建議…嗎？
　　我的建議是…
　　可不可以這樣…
　　我鼓勵(lì)你…
　　你需要提高的地方… 你提高的機(jī)會(huì)是…
　　你應(yīng)該做的是… 你也許想這樣做…
　　你需要做的是… 我可不可以建議…
　　你首先必須做的是… 也許你應(yīng)該先…
　　你不得不做的是… 也可能你應(yīng)該…

員工輔導(dǎo)中處理抱怨的有效術(shù)語

　　發(fā)生了什么事情？ 請(qǐng)告訴我事情的來龍去脈。
　　你為什么要那樣做？ 讓我們來看一下這件事情。
　　請(qǐng)告訴我所發(fā)生的事情。
　　請(qǐng)讓我了解一下事情的原委。
　　你為什么這樣說？ 能告訴我一下你這樣想的原因嗎？

員工輔導(dǎo)中如何保持積極的肯定

　　肯定式的員工輔導(dǎo)中不允許任何否定
我建議，在所有肯定式的員工輔導(dǎo)過程中，尤其是員工小組相互輔導(dǎo)中，采取沒有"否定"的原則。員工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)自身及他人缺陷是一件很容易的事情?quot;否定"是員工輔導(dǎo)的毒藥。

根除"否定"的方法

　　要想在所有的輔導(dǎo)過程中，打破人人都有的"否定"別人的習(xí)慣，每個(gè)對(duì)自己或別人的電話處理技能使用了否定評(píng)價(jià)的座席員工都要捐獻(xiàn)一定數(shù)額的錢。當(dāng)然這個(gè)數(shù)額必須事先經(jīng)小組人員同意，例如1毛錢等。通常只需要幾個(gè)輔導(dǎo)過程，這種做法就可以打破"否定"的習(xí)慣。在習(xí)慣打破的過程中，輔導(dǎo)人員可以暫時(shí)保存所捐獻(xiàn)的錢。當(dāng)習(xí)慣被最終打破時(shí)，輔導(dǎo)人員就可以用這些錢為小組全體人員購買東西，用來慶祝"否定"習(xí)慣的打破。

　　這里非常重要的一點(diǎn)是，呼叫中心要給每個(gè)座席員工發(fā)放，例如，50美分或1美元錢，這樣他們就有犯5到10次"否定"錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)而不至于花費(fèi)自己的錢。這一點(diǎn)之所以重要是因?yàn)槿藗兇蚱埔豁?xiàng)習(xí)慣要費(fèi)21天的時(shí)間（據(jù)托馬斯·愛迪生），而建立一種新的習(xí)慣，也需要21天的時(shí)間（據(jù)麥克維爾·瑪爾茲）。所以，開始形成新的"肯定"習(xí)慣需要主管和座席員工花42天的時(shí)間和耐心。

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作者供稿 CTI論壇編輯