泰達(dá)呼叫服務(wù)中心:無(wú)形橋梁 無(wú)限溝通
張泓 2006/08/31
這不是一座橋梁，因?yàn)槿藗兛床灰?jiàn)摸不著；這是一座橋梁，一頭連著政府、一頭連著企業(yè)和居民，反映社情民意、傳遞政府聲音。
這座無(wú)形的“橋梁”就是泰達(dá)呼叫服務(wù)中心。這個(gè)中國(guó)首家數(shù)字化政務(wù)呼叫服務(wù)中心，在天津開(kāi)發(fā)區(qū)日益優(yōu)化的軟環(huán)境中扮演著重要的角色。
從查詢電話到咨詢政務(wù)
“2002年運(yùn)營(yíng)初期，每天電話的接聽(tīng)量是200多個(gè)，現(xiàn)在每天接聽(tīng)量達(dá)到了1400多個(gè)，多的時(shí)候每人一天接聽(tīng)電話200多個(gè)。”在擁有12個(gè)座席、規(guī)模并不很大的泰達(dá)呼叫服務(wù)中心，中心領(lǐng)班劉洪萍激動(dòng)地用這幾個(gè)數(shù)據(jù)證明了呼叫服務(wù)中心的成長(zhǎng)。
作為呼叫服務(wù)中心第一批工作人員，令劉洪萍自豪的是，現(xiàn)在中心提供的服務(wù)不僅僅是查詢電話，更多的是接受客戶的業(yè)務(wù)咨詢，如有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)、人事檔案調(diào)動(dòng)、網(wǎng)上報(bào)稅、務(wù)工人員的利益保障等與人們工作和生活息息相關(guān)的政策法規(guī)等。
“這能讓公務(wù)人員從繁雜重復(fù)的日常事務(wù)中解脫出來(lái)，去應(yīng)對(duì)更重要的業(yè)務(wù)，既提高了工作效率，也提升了政府形象�！眲⒑槠颊f(shuō)。
貼近企業(yè)、貼近群眾
“我們是天津開(kāi)發(fā)區(qū)對(duì)外服務(wù)的窗口，急居民之所急，想企業(yè)之所想是我們的工作重心�！边@種強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)在服務(wù)中心的另一位領(lǐng)班周靜日常工作中可見(jiàn)一斑。
有一次深夜12點(diǎn)，呼叫服務(wù)中心接到一位客戶的咨詢電話。這位客戶是區(qū)內(nèi)一企業(yè)的財(cái)務(wù)人員。當(dāng)時(shí)已接近地稅局網(wǎng)上報(bào)稅截止日期，而這位客戶由于剛剛領(lǐng)取到新的數(shù)字認(rèn)證書(shū)，不會(huì)安裝。通過(guò)地稅局網(wǎng)站，他得知泰達(dá)呼叫服務(wù)中心24小時(shí)受理網(wǎng)上報(bào)稅咨詢服務(wù)熱線，便立即撥打了電話。呼叫服務(wù)中心的客服代表受理后，耐心為這位客戶講解網(wǎng)上報(bào)稅的每一個(gè)步驟。經(jīng)過(guò)1個(gè)半小時(shí)的耐心講解和同步操作，終于使其成功進(jìn)行了網(wǎng)上報(bào)稅。這位客戶心悅誠(chéng)服地說(shuō)：“服務(wù)熱線不僅為企業(yè)網(wǎng)上報(bào)稅提供了便捷，同時(shí)提高了政府的辦事效率，實(shí)在太好了！”
據(jù)統(tǒng)計(jì)，泰達(dá)呼叫服務(wù)中心自運(yùn)營(yíng)至今共接聽(tīng)電話955706個(gè)，受理投訴7155起，受理投訴辦結(jié)率為97%；受理報(bào)修4472件，受理報(bào)修辦結(jié)率為96%。小到居民生活的水、電、氣、熱問(wèn)題，大到開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)火災(zāi)事故等緊急事件，都能通過(guò)泰達(dá)呼叫服務(wù)中心這個(gè)窗口得到及時(shí)有效的反饋、協(xié)調(diào)和處理，體現(xiàn)了服務(wù)型政府在構(gòu)建和諧社會(huì)中全新的有益嘗試。泰達(dá)呼叫服務(wù)中心也因此先后被評(píng)為全國(guó)最佳呼叫服務(wù)中心和天津市“十五”立功先進(jìn)集體。
呼叫服務(wù)中心展翅欲飛
據(jù)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)呼叫服務(wù)中心的易泰達(dá)科技有限公司客戶服務(wù)事業(yè)部副經(jīng)理姚健介紹，泰達(dá)呼叫服務(wù)中心在提供已有政務(wù)服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，最近實(shí)施完成了基于商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)工作，目前已經(jīng)具備了將呼叫中心服務(wù)主體由政府部門(mén)擴(kuò)展到廣大企事業(yè)單位的條件。
據(jù)了解，泰達(dá)商務(wù)呼叫服務(wù)中心具備提供多達(dá)500個(gè)座席的條件，可以通過(guò)整體業(yè)務(wù)外包、座席外包、專(zhuān)業(yè)人員外包等多種服務(wù)模式，為用戶提供諸如電話營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)研分析、客戶回訪、客戶關(guān)懷、賬務(wù)催繳、報(bào)修和派單受理、投訴受理及反饋、預(yù)定服務(wù)、網(wǎng)上呼叫與受理、電子商務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。姚健表示，泰達(dá)商務(wù)呼叫服務(wù)中心志在成為濱海新區(qū)各企業(yè)客戶開(kāi)展業(yè)務(wù)、推銷(xiāo)服務(wù)產(chǎn)品以及促進(jìn)企業(yè)合作和開(kāi)拓中間業(yè)務(wù)的服務(wù)平臺(tái)，這勢(shì)必成為濱海新區(qū)完善投資環(huán)境的新亮點(diǎn)，促進(jìn)濱海新區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
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