［調(diào)查］“95598”的煩惱
2006/11/17
“您好，這里是95598供電服務(wù)熱線，我們將竭誠為您服務(wù)。”這句老百姓耳熟能詳?shù)摹伴_場白”，曾經(jīng)讓多少人熱淚盈眶，曾經(jīng)讓多少人感激涕零。但是，這個服務(wù)性的公益熱線在客戶不出家門，就能享受到優(yōu)質(zhì)、快捷的電力服務(wù)的同時，“95598”也成為了一些人的“出氣筒”和“開心果”。
便捷的客服系統(tǒng)讓服務(wù)更高效
近年來，電力迅猛的發(fā)展，由于用電量的不斷增加，對電力的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，都提出了越來越高的要求。因此，95598客服系統(tǒng)以一種全新的服務(wù)模式，最大限度地滿足了客戶的各種服務(wù)要求。
內(nèi)蒙古電力公司于2001年起，建立了電力95598客服系統(tǒng)。系統(tǒng)建立5年來，極大地彌補了柜臺服務(wù)的不足，對提高公司服務(wù)水平，解決客戶用電難、報裝難、故障處理不及時等問題發(fā)揮了積極的作用�！�95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)是建立在一系列自動化系統(tǒng)上的，集電話、傳真等多種媒體的計算機(jī)集成系統(tǒng)。該系統(tǒng)充分利用電力營銷系統(tǒng)內(nèi)部的客戶信息數(shù)據(jù)庫，建成的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。面向用戶提供電話、傳真等方式的咨詢、查詢、受理、申告、建議、投訴等業(yè)務(wù)功能。系統(tǒng)對外面向客戶統(tǒng)一服務(wù)界面和業(yè)務(wù)流程，對內(nèi)協(xié)調(diào)各職能部門面向客戶服務(wù)的快速響應(yīng)以及各支撐系統(tǒng)面向服務(wù)和產(chǎn)品的支持。 “95598”服務(wù)的方式分為人工和自動兩種，客戶可以根據(jù)自己的需要選擇相應(yīng)的服務(wù)。
非正常業(yè)務(wù)電話讓電力部門很頭痛
隨著95598的社會影響日趨擴(kuò)大，它也成為社會上一些人恣意消遣的“樂園”。據(jù)內(nèi)蒙古電力公司糾風(fēng)辦副主任牛玉明介紹，該公司系統(tǒng)12個盟市局和84個旗縣局95598服務(wù)熱線，在正常情況下每天接進(jìn)電話540個，查詢搶修電話等正常業(yè)務(wù)電話約有240個，而非正常業(yè)務(wù)電話竟高達(dá)200個。各類騷擾電話的不斷增多，已成為供電部門一個令人頭痛的問題，嚴(yán)重地影響了電力服務(wù)及搶修部門的正常工作，又損害了廣大客戶的利益。
由于歷史原因和習(xí)慣延續(xù)，目前“95598”依然要受理好多不屬于他們處理范圍的熱線。常有好奇之人撥通了電話卻對接線員說，試試你們說的24小時值班，是真還是假。讓客服業(yè)務(wù)代表哭笑不得。據(jù)一些客服代表反映，個別客戶對電力知識知之甚少，一只燈泡壞了也撥通“95598”要求派人更換燈泡。記者在采訪中了解到，所有接線員最苦惱的是群眾的不理解。今年年初，烏蘭察布市的一位張姓客戶半夜打來電話報修自家沒電，并說檢查了內(nèi)部沒有問題，希望電業(yè)局盡快處理�？头韺⑿畔⒎答伒郊毙�，工作人員到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)是客戶保險壞了，屬于客戶內(nèi)部故障。當(dāng)客服代表說明這屬于物業(yè)維修的范圍后，這位張先生解釋他們是老住戶，沒有物業(yè)。電費交到電力部門就應(yīng)該由電力部門修理�？头碓浇忉尶蛻袅R得越兇，客服代表一邊忍住委屈安慰，一邊協(xié)調(diào)急修為他處理了故障。
騷擾電話多，客服代表經(jīng)常被捉弄和侮辱。95598電話很多，平均1天能接70多個，但其中許多都是無效甚至是騷擾電話，有的電話打過來就無理取鬧，謾罵，一些接線員放下電話就躲到一邊哭去了。10月11日，包頭供電局的一位“95598”客服代表剛上班就碰到一件堵心事：她在接起電話后，對方無應(yīng)答，正當(dāng)客服代表準(zhǔn)備掛機(jī)時，電話的另一端一個男子突然用極其下流的語言侮辱客服代表。時隔1個多小時這個電話又打進(jìn)來，變本加厲地進(jìn)行騷擾。像這樣的漫罵侮辱電話幾乎每個客服代表都接到過。
制止侵權(quán)行為短時間難以解決
從 “95598”客服系統(tǒng)的技術(shù)手段來說，很難解決類似的問題�！�95598”系統(tǒng)通過電信局的專線接入服務(wù)器，通過電話語音卡分配到各個座席分機(jī)，服務(wù)器通過網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)連接到各個座席電腦。目前，只能對經(jīng)常騷擾“95598”的電話采取屏蔽措施，可是一旦這些人真正需要服務(wù)時，又影響到了他們的利益。對此，電力部門很為難。牛玉明告訴記者，電力現(xiàn)在也只能從宣傳角度上擴(kuò)大“95598”客服熱線的影響，讓更多的人知道“95598”客服熱線，理解“95598”客服熱線。
用法律的武器，制止侮辱、漫罵的侵權(quán)行為。呼和浩特和洋律師事務(wù)所律師馮勇告訴記者，公民的人身權(quán)利受法律保護(hù)，任何人不得侵犯，禁止用侮辱、誹謗的方式侵犯公民的名譽權(quán)。其違反了治安管理處罰條例第二十二條第（三）項之規(guī)定，發(fā)生了這種問題，客服代表應(yīng)及時報案，公安機(jī)關(guān)依據(jù)治安管理處罰條例對其進(jìn)行治安處罰。對于漫罵、侮辱的行為也屬于一種侵犯名譽權(quán)的行為，按民法通則第一百二十條的規(guī)定，侵犯名譽權(quán)的民事責(zé)任包括停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉和賠償損失幾種形式。一般來說，侵權(quán)人應(yīng)同時承擔(dān)上述全部或部分民事責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)當(dāng)追究其刑事責(zé)任。但是，這種行為是客服代表與侵權(quán)行為人一對一的行為，在一般情況下很難取證。
中國電力新聞網(wǎng)