211、311、911……美國N11“串聯(lián)”的兩劑良方
作者：沈建苗 編譯 2006/12/21
美國的公共部門似乎已經找到了通過技術，讓大眾與政府之間的聯(lián)系更便捷的新方法�！癗11”呼叫中心（例如呼叫非緊急政府服務的“311熱線”和呼叫社會服務的“211熱線”），就為公眾、企業(yè)和來訪者提供了一條捷徑：通過一個好記的電話號碼，可以立即訪問一系列的政府服務。
N11呼叫中心可以根據當?shù)厝说钠煤托枨螅捎靡幌盗械倪\作模式。但不管哪種模式，實施N11呼叫中心的CIO們都要結合兩個重要概念：一是集成聯(lián)系渠道，二是分布呼叫中心的功能。兩者結合起來就可以提供靈活性和擴展性更強的N11運作環(huán)境。這樣，N11呼叫中心將提供更完善的功能：既可用于日常普通運作，又可用于緊急時刻（這時候呼叫數(shù)量激增、呼叫中心的角色變得至關重要）。
良方一：集成聯(lián)系渠道
大多數(shù)CIO已經意識到把電話、網絡、郵件、傳真和服務柜臺等渠道集成到一個系統(tǒng)里面為N11呼叫中心服務，是支持公眾和顧客的最佳方式。如果政府能夠通過各種渠道提供信息――或者同時通過多個渠道提供信息，公眾與政府聯(lián)系將更為便捷，而政府的運作效率并改進其為公眾服務的水平將隨之提升。
在集成環(huán)境下，公眾的事務可以通過網站、即時通訊工具、電話，甚至視頻會議來處理。此外，政府可以鼓勵公眾在合適的時候使用成本比較低的渠道，譬如自動化的Web窗體或者自然語音識別電話系統(tǒng)；若有需要，同時仍可以提供一對一的援助。反過來，公眾可以更有效地監(jiān)督政府的表現(xiàn)，這是由于集成了通向政府的所有入口點，從而具有了透明度。
有了集成環(huán)境，公眾只要訪問某個網站、收閱電子郵件，甚至使用移動設備接收語音或文本消息，就可以隨時了解未解決請求的狀況。集成多個渠道的政府提高了公眾響應能力，同時降低了成本，因為可以在網上有效地處理后續(xù)問題，而不是使用傳統(tǒng)的蝸牛郵件或者接線員用電話聯(lián)系等這些成本較高的方式。
為了制訂行之有效的渠道集成策略，CIO應當首先評估政府目前現(xiàn)有的在線服務和呼叫中心的功能。無論政府投資構建311呼叫中心、基于網絡的電子政務服務，還是兩者兼而有之，都要取決于該政府處在呼叫中心/網絡服務生命周期的哪個階段。CIO沒必要試圖一下子去做每件事，不過他們確實要考慮諸多應用在將來會如何集成；另外還要考慮哪些信息將在不同的系統(tǒng)、政府機構和職能部門之間共享以及如何共享。
在過去，許多政府也在網上發(fā)布內容、收集信息，甚至進行基本的事務，但要變成真正的虛擬政府機構（公眾只要從一個入口點，即可提出請求，隨后政府只要利用各個政府機構和系統(tǒng)就可以提供全面的答復），難度要大得多。
有些N11呼叫中心（如紐約市的311呼叫中心）已解決了這個問題，辦法就是為顧客提供統(tǒng)一的界面，而接線員可以使用必要的系統(tǒng)和流程來答復顧客。這種模式為公眾提供了政府機構、系統(tǒng)和流程集成所帶來的優(yōu)點――即后臺并沒有進行真正的集成。
良方二：分布呼叫中心的功能
雖然集成是CIO們應當牢記的一個至關重要的概念，但N11呼叫中心的靈活性和擴展性對其長遠的發(fā)展而言同樣很重要。政府在構建N11呼叫中心時，往往以為它們只會用于提供便利的政府服務。不過，最近幾次事件卻表明，一旦遇到緊急事件，N11呼叫中心就會突然成為政府與公眾進行聯(lián)系的首要紐帶。
譬如說，在2003年8月發(fā)生的嚴重停電期間，紐約市的311呼叫中心不得不迅速提供一系列信息和援助服務，這是當時的設計師們所沒有預料到的。接線員接到的是這種電話：藥品在冰箱沒電的情況下可以保存多久？老年人可以在何處找到備有空調的酒店客房？而不是接聽有關路面凹坑和噪聲投訴的日常電話。從那時起，紐約市的政府官員就采用呼叫中心，作為市長和公共安全官員為公眾提供指導及信息的首要途徑。
那場危機還對呼叫數(shù)量產生了深遠而持久的影響。在停電之前的五個月里，紐約市的311呼叫中心平均每個月接到的電話超過324000個。8月14日發(fā)生停電后，打來的電話數(shù)量激增，呼叫中心每天接到的直接與停電事故有關的電話多了152000個。更重要的是，危機過后，呼叫數(shù)量也沒有立即減少。在事故過后的五個月里，紐約市的311呼叫中心接到的電話比以往多出一倍。
能夠動態(tài)集成各種新的信息和服務，這僅僅是N11呼叫中心所需的靈活性的一個例子。為了成功抵御自然災難等事件――這時候公眾最依賴政府的信息和服務，N11呼叫中心必須還要具備地區(qū)和人員方面的靈活性。對實施的許多N11呼叫中心而言，這意味著使用互聯(lián)網協(xié)議（IP）電話功能，為邊遠地區(qū)提供呼叫中心的功能。
譬如說，“卡特里娜”颶風過后，公眾需要立即使用不同的政府和社會服務。但即便在911服務無法使用的地區(qū)，公眾也可以通過適應性很強的211服務來獲得電話援助服務。211服務之所以當時能夠滿足需求，就是因為使用了與IP電話技術相關的動態(tài)重新路由和擴展功能。
如果N11呼叫中心在分布式呼叫中心環(huán)境下運作，電話呼叫是通過政府的數(shù)據網絡加以處理，即便在災難性的自然災害過后，它們依然可以繼續(xù)正常使用。這是因為，如果政府把電話呼叫當成僅僅是另一項網絡服務，即可動態(tài)地把這些呼叫重新路由到有網絡連接的任何地方，在分布式N11環(huán)境下，萬一本地呼叫中心無法使用，或者即便呼叫中心只是在竭力支持無法預見的呼叫數(shù)量，CIO們也可以迅速讓遠地的接線員和呼叫中心投入工作。
分布式N11環(huán)境可以包括在家辦公的人員，接線員甚至不用跑到呼叫中心去工作。像捷藍航空公司（JetBlue Airways）這些私人公司就已經在使用這種模式，并且證明：運作完全由遠程辦公的接線員組成的妥善管理、行之有效的呼叫中心是切實可行的。即使CIO還沒有準備好真正的在家辦公型呼叫中心，萬一出現(xiàn)流感大流行，這種模式也可能是一種可選的方案。許多政府正在考慮：要是員工無法前來上班，政府機構如何正常開展工作。
虛擬呼叫中心還帶來了這一機會：可以促進邊遠或者經濟處于優(yōu)劣的地區(qū)的經濟發(fā)展。
城市和農村也許無法馬上實施完全分布式的N11環(huán)境，只好依賴呼叫中心目前所實施的技術。不過，CIO們在規(guī)劃長期N11策略時，應當考慮分布式呼叫中心的功能。CIO們應當考慮與其他N11呼叫中心討論合作計劃，以便在突如其來的緊急時刻可以共享運作設施，或者在呼叫數(shù)量大幅增長的時候提供“處理過剩電話”的幫助。
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