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呼叫中心產(chǎn)品
企業(yè)通信要強調適用性
楊慶廣 2007/03/2
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特邀嘉賓：
思科系統(tǒng)(中國)網(wǎng)絡技術有限公司統(tǒng)一通信業(yè)務總監(jiān) 羅軍
上海貝爾阿爾卡特業(yè)務通信系統(tǒng)有限公司總裁 左鵬
Juniper網(wǎng)絡公司大中國區(qū)企業(yè)及渠道總經(jīng)理 竺宏
北電企業(yè)網(wǎng)渠道和解決方案發(fā)展高級經(jīng)理 孫志方
IP通信熱度不斷提升
左鵬： 持續(xù)的經(jīng)濟發(fā)展使語音市場以11.2%的年復合增長率大幅度增長，2007年語音市場增長率預計為15%。IP通信占據(jù)市場主導地位，以應用為導向的技術革新幅度加快，金融、政府為兩大主導行業(yè)應用。2007年呼叫中心增速也很大，市場增長率大概為20%。傳統(tǒng)呼叫中心技術趨于成熟(ACD+CT)，企業(yè)IP網(wǎng)絡的大量實施是導致IP呼叫中心需求增長的重要原因。IP呼叫中心主要應用于電信、金融、旅游等行業(yè)用戶，幫助企業(yè)由傳統(tǒng)意義上的被動型服務中心轉變?yōu)橹鲃邮椒⻊蘸蜖I銷聯(lián)絡中心�，F(xiàn)在運營商托管、統(tǒng)一通信、適合行業(yè)特色的解決方案等是整個企業(yè)通信市場的亮點。
竺宏： 隨著通信技術的發(fā)展，IP網(wǎng)絡在未來的通信網(wǎng)絡中占據(jù)著越來越重要的地位，這恰恰應驗了Juniper的一個指導思想——通過單一IP網(wǎng)絡提供完全安全可靠的網(wǎng)絡通信。隨著IPTV、VoIP、視頻會議、視頻點播等多種應用服務不斷升溫，對安全的要求也隨之變得更加復雜化。為此，我們將繼續(xù)進行技術創(chuàng)新，為企業(yè)用戶提供更安全、豐富的解決方案。
運營商托管解成本難題
左鵬： 我們覺得運營商托管服務是降低用戶首次購置成本的最佳解決方式。采用運營商托管服務，企業(yè)用戶就可以節(jié)省先期投資，只需按月支付月租費用。同時，用戶可以得到量體裁衣的解決方案，獲得最新的IP PBX網(wǎng)絡和IP PHONE等應用。用戶還會節(jié)省IT人員的投入和培訓，由運營商專業(yè)提供網(wǎng)絡服務和管理。運營商托管服務能讓企業(yè)用戶在擴容時同步獲得最先進的應用和解決方案和專業(yè)的設計方案，不用擔心和原有設備的整合問題。
在全球，阿爾卡特朗訊有眾多的通信托管的運營商合作伙伴，包括法國電信、德國電信、VERIZON和香港和記電訊等。
中國電信運營商已經(jīng)把通信托管服務當作他們業(yè)務發(fā)展的新增長點。我們在全國各地也積極配合中國網(wǎng)通和中國電信進行推廣。憑借阿爾卡特朗訊在電信運營商領域的優(yōu)勢，我們在企業(yè)運營商托管服務領域處于領先地位。
統(tǒng)一通信提升運行效率
羅軍： 現(xiàn)在很多人都在談所謂的“信息孤島”。數(shù)據(jù)有信息孤島，所以企業(yè)要把數(shù)據(jù)集中起來，實際上數(shù)據(jù)、語音和視頻相互之間也會形成“孤島”，這主要體現(xiàn)在一些重要環(huán)節(jié)的銜接上。一個公司可能會有CRM、ERP、財務管理等多個系統(tǒng)，分別有各自的業(yè)務流程。流程自己是不會工作的，要有人參與，這樣流程就會因為各種“意外”而被打斷，參與者就需要通過各種溝通才使得流程得以繼續(xù)，也就是說通訊對業(yè)務流程的介入程度非常大。
如果要求人的意志以通訊為媒介介入到流程中時不打斷業(yè)務流程，通訊就必須更及時和更方便。為此，思科提出了CIN(Customer Interact Network，客戶交互網(wǎng)絡)。客戶是和這張網(wǎng)絡，而不是面向一個人打電話。向一張網(wǎng)絡打電話的好處在哪里？就是可以用最短時間、最低成本把信息包括語音、數(shù)據(jù)等各種媒體接續(xù)到最合適的資源(人或者系統(tǒng))那里去。這樣，流程上的障礙就沒有了，就“統(tǒng)一”了，可以說，統(tǒng)一通信是未來企業(yè)流程再造中的一個重要的組成部分。
另外舉一個呼叫中心的例子，客戶打一個電話打進來，通常你說：“請稍等，我要去開一個工單，走一個流程。走完流程后我告訴你怎樣處理�！蔽覀兌颊f要“從更快到實時”，但如果這樣就做不到實時。為什么？因為這電話轉給我，本身就是一個錯誤。我去開了一個工單，再來告訴你如何做，已經(jīng)多了一個環(huán)節(jié)。“統(tǒng)一通信”可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的“統(tǒng)一”，它可以簡化流程，使溝通和運作變得非常高效，提升企業(yè)運營效率。同時，他還統(tǒng)一了各種媒介，包括語音、視頻等。
我們在推進過程中發(fā)現(xiàn)，客戶對“統(tǒng)一通信”的理解不夠深刻，導致在做決策時有眾多顧慮和誤解。有人理解“統(tǒng)一通信”就是大套系統(tǒng)；還有人只關注價格，“這么貴呀，那我不要了”。如果這樣理解，客戶就不會去碰它，我們推進起來也有困難。統(tǒng)一通信是一個過程，對于這一點，用戶、廠商、集成商都需要理解。還有，統(tǒng)一通信不是完全嶄新的東西，也并非一切從頭開始。統(tǒng)一通信不回避融合，我們也有傳統(tǒng)方案。
左鵬： 從2000年開始，“融合電信”的概念開始出現(xiàn)，雖然受到業(yè)內人士的推崇，但一直沒有實質進展。2006年，微軟、IBM之類的傳統(tǒng)IT大腕，阿爾卡特朗訊、思科、北電等通信、網(wǎng)絡設備巨頭都開始推進統(tǒng)一通信，市場開始逐漸活躍起來。統(tǒng)一通信的主旨是將話音業(yè)務、實時通信(即時消息、視頻和應用共享)和準實時通信(電子郵件、語音郵件和短消息業(yè)務)等融為一體的新型通信方式。我們的統(tǒng)一通信方案，利用阿爾卡特朗訊的平臺面向兩個方面延伸：和不同終端的應用鏈接，如WI-FI、PDA、智能手機；后臺應用系統(tǒng)連接，如和IBM、微軟、騰訊的合作。統(tǒng)一通信已經(jīng)從一個美好的愿望，成為企業(yè)通信業(yè)界深入人心的發(fā)展方向和普遍被接受的理念。但是統(tǒng)一通信要被市場完全應用，尚需一段時間。
一體化方案力助中小企業(yè)
左鵬： 相對大企業(yè)，中小企業(yè)具備更高的工作效率和靈活性。這也是他們最大的競爭優(yōu)勢。當然中小企業(yè)也要嚴格控制成本，來保護價格優(yōu)勢。
面向中小企業(yè)市場，阿爾卡特朗訊有專業(yè)的通信解決方案。我們專門將中型企業(yè)市場和小型企業(yè)市場分開，給予更細分的解決方案。對于中型企業(yè)，我們在為他們設計滿足當前通訊需求的方案時，也同步規(guī)劃了今后業(yè)務擴張所需要的網(wǎng)絡藍圖。對于小型企業(yè)成本控制嚴，IT專業(yè)人員少的特點，我們主要推出語音、數(shù)據(jù)、應用一體化融合的IP通信解決方案，即插即用，便于安裝、使用和管理。而且，我們積極和運營商合作，向中小企業(yè)推廣托管服務，幫助他們節(jié)省初步的投資，專注發(fā)展核心業(yè)務。
孫志方：中小企業(yè)市場對于企業(yè)通信設備廠商的重要性越來越高，尤其是在中國。雖然中國的中小企業(yè)和北美的中小企業(yè)有很大的不同，但是中國的中小企業(yè)跟隨著中國經(jīng)濟整體增長的步伐，正在從地方走向全國，甚至從中國走向世界，他們對通信的需求也隨之上升。企業(yè)通信設備廠商必須重視這種變化。
中國企業(yè)的需求各不相同，所以在實現(xiàn)通信的融合中并沒有一個絕對的標準，只要這種整合能夠對商業(yè)客戶產(chǎn)生幫助就是合理的。其實所有的通信工具最終目的都是為了服務商業(yè)，給企業(yè)帶來投資回報，最終提升企業(yè)的競爭力。比如針對電話、傳真、留言以及E—mail的整合就能滿足不少中小企業(yè)的融合通信需求，北電就針對這種需求推出了相關產(chǎn)品。
同時由于中小企業(yè)的IT支撐力量較弱，所以廠商需要為他們提供集成度很高的系統(tǒng)，將功能和技術進行整合，并且針對企業(yè)的實際運行環(huán)境進行優(yōu)化。
代理銷售是主流
左鵬： 阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡集團在中國采用分銷的銷售體系，通過我們的業(yè)務合作伙伴向用戶提供數(shù)據(jù)、語音和應用解決方案。我們引進了阿爾卡特朗訊全球的業(yè)務合作伙伴認證體系，根據(jù)合作伙伴的業(yè)務、技術和服務能力，給他們制定培訓、審核級別、頒發(fā)證書，共同攜手發(fā)展。
面對中小企業(yè)市場，我們支持通過認證的主分銷商來覆蓋二級渠道，為最終用戶提供服務。
在大型企業(yè)市場，阿爾卡特朗訊的業(yè)務合作伙伴通過認證，根據(jù)他們的業(yè)務、技術和服務能力分為專家級和至尊級兩類。專家級和至尊級的合作伙伴通過廣泛和系統(tǒng)集成商合作，為最終用戶提供量體裁衣的融合IP通信綜合解決方案。
同時，我們的銷售架構中還有名為“DIRECT TOUCH”的高級銷售專家團隊，幫助業(yè)務合作伙伴聯(lián)絡高層的行業(yè)用戶，共同推進重點行業(yè)用戶開發(fā)。
竺宏： Juniper采用銷售代理制。我們一向都倡導讓專業(yè)的人做專業(yè)的事。我們并不是做渠道銷售的專家。既然很多專做渠道銷售的公司對行業(yè)的了解非常深入，我們?yōu)槭裁床豢梢园亚澜唤o代理商去做呢？何況我們有更重要的任務要去做，需要不斷提升自己的核心技術能力。在企業(yè)通信市場，我們將強化與行業(yè)分銷商的合作。
對于渠道合作伙伴，我們會根據(jù)各個分銷商的特點進行定位，讓他們做各自擅長的事情，這樣更能保證他們的利潤。直銷團隊的管理，除了個別銷售管理最大的幾個客戶，其余的銷售需要既管理大客戶，又管理渠道，以保證合理分配資源，避免銷售網(wǎng)絡覆蓋上的重復或者盲區(qū)。
中國電子報
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