轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略下號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)發(fā)展策略探討
2007/04/13
根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化，為保證企業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展，中國(guó)電信提出了從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。
在轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，在繼續(xù)發(fā)揮固網(wǎng)話(huà)音和寬帶接入優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，重視農(nóng)村通信和國(guó)際通信，積極拓展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、信息通信技術(shù)（ICT）、視頻內(nèi)容、移動(dòng)通信等業(yè)務(wù)領(lǐng)域；通過(guò)多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端的融合及價(jià)值鏈的延伸，挖掘客戶(hù)價(jià)值，提升競(jìng)爭(zhēng)層次，提供便捷、豐富、個(gè)性化、高性能價(jià)格比的綜合信息服務(wù)；成為電信全業(yè)務(wù)的提供者、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的聚合者、中小企業(yè)ICT服務(wù)的領(lǐng)先者，進(jìn)而成為基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)價(jià)值鏈的主導(dǎo)者，在協(xié)調(diào)發(fā)展的基礎(chǔ)上不斷提升企業(yè)價(jià)值。
在轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，“號(hào)碼百事通”是向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變的重要業(yè)務(wù)�！疤�(hào)碼百事通”是一切基于中國(guó)電信114臺(tái)的增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)稱(chēng)，其目的就是要在充分挖掘和整合用戶(hù)號(hào)碼信息的基礎(chǔ)上，延伸和拓展傳統(tǒng)的查號(hào)業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)現(xiàn)實(shí)和潛在的各類(lèi)信息查詢(xún)需求，將114臺(tái)打造成一個(gè)綜合類(lèi)信息服務(wù)平臺(tái)，提高中國(guó)電信差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)。
號(hào)碼百事通是中國(guó)電信114臺(tái)的延伸，在中國(guó)電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的指引下，賦予了號(hào)碼百事通更多的含義和使命，廣東省電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院認(rèn)為，號(hào)碼百事通的業(yè)務(wù)發(fā)展將需要注意以下重要策略。
首先，市場(chǎng)導(dǎo)入期信息運(yùn)營(yíng)是基石。傳統(tǒng)114臺(tái)基于中國(guó)電信掌控的用戶(hù)號(hào)碼信息，向客戶(hù)提供電話(huà)號(hào)碼信息查詢(xún)服務(wù)。號(hào)碼百事通定位在綜合信息服務(wù)提供平臺(tái)，在市場(chǎng)導(dǎo)入期，需要擴(kuò)大前向客戶(hù)和后向客戶(hù)的規(guī)模，培育客戶(hù)的使用習(xí)慣。但同時(shí)，由于市場(chǎng)價(jià)值體現(xiàn)不明朗、盈利模式和利潤(rùn)分成模式的不清晰導(dǎo)致眾多SP/CP持觀(guān)望態(tài)度，在市場(chǎng)導(dǎo)入期將主要依賴(lài)中國(guó)電信信息資源提供信息查詢(xún)服務(wù)。中國(guó)電信自主的信息運(yùn)營(yíng)將成為基石，決定了向前向客戶(hù)提供信息服務(wù)的信息種類(lèi)和范圍、信息數(shù)量、信息的可信度和完整度，影響客戶(hù)體驗(yàn)和對(duì)號(hào)碼百事通品牌的認(rèn)知。
其次，統(tǒng)一搜索引擎是提升客戶(hù)體驗(yàn)的利器�；ヂ�(lián)網(wǎng)目前也成為海量的信息庫(kù)，與Google、百度等基于互聯(lián)網(wǎng)的信息服務(wù)搜索門(mén)戶(hù)相比，號(hào)碼百事通主要面向固話(huà)、手機(jī)等語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，以前向客戶(hù)和號(hào)碼百事通話(huà)務(wù)員的語(yǔ)音交互為主要信息服務(wù)渠道，在這種應(yīng)用模式下，要求雙方交互的次數(shù)不能太多，每次通話(huà)時(shí)間不能太長(zhǎng)，前向客戶(hù)要求用最短的時(shí)間獲取最準(zhǔn)確有用的信息。統(tǒng)一的、強(qiáng)大的搜索引擎將是提升前向客戶(hù)體驗(yàn)的利器。通過(guò)統(tǒng)一搜索引擎，解決模糊查詢(xún)能力不足、跨區(qū)域信息無(wú)法共享問(wèn)題；提高話(huà)務(wù)接通率，降低人工成本，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量；變復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)?yōu)楹?jiǎn)單的搜索引擎關(guān)鍵詞查詢(xún)，提高系統(tǒng)效率；引入搜索引擎之后，話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)技能可以大幅降低，降低培訓(xùn)成本。
第三，信息服務(wù)產(chǎn)品深度加工，前向收費(fèi)爭(zhēng)取企業(yè)利益最大化；加強(qiáng)前向客戶(hù)管理，降低服務(wù)成本。在號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)發(fā)展的上升期，號(hào)碼百事通的前向客戶(hù)量大大增加，通過(guò)通話(huà)日志、信息查詢(xún)記錄，可以統(tǒng)計(jì)出前向客戶(hù)最迫切、最旺盛的信息服務(wù)需求，可以基于此對(duì)現(xiàn)有信息資源進(jìn)行整合、深度加工，按照前向客戶(hù)需求加工成不同產(chǎn)品，這些深度加工的產(chǎn)品能夠帶給客戶(hù)高價(jià)值的信息，使前向客戶(hù)愿意為此付費(fèi)，爭(zhēng)取企業(yè)利益最大化。同時(shí)，對(duì)于日漸增加的前向客戶(hù)，也需要加強(qiáng)管理。Google、百度等基于互聯(lián)網(wǎng)的信息服務(wù)，其特點(diǎn)是“人”直接和“機(jī)器”交互，面對(duì)龐大的訪(fǎng)問(wèn)量，可以通過(guò)提高“機(jī)器”的并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)性能來(lái)解決。但是對(duì)于號(hào)碼百事通，實(shí)際上是前向客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音方式和話(huà)務(wù)員交互，話(huà)務(wù)員和業(yè)務(wù)提供平臺(tái)交互，面對(duì)龐大的前向客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)量，除了提高業(yè)務(wù)提供平臺(tái)的并發(fā)性能外，話(huà)務(wù)員座席將面臨著很大的壓力。中國(guó)電信擁有客戶(hù)資源與客戶(hù)資料，把握客戶(hù)的分布、消費(fèi)量、習(xí)性、消費(fèi)特點(diǎn)、通話(huà)和信息查詢(xún)記錄，可以基于此衡量前向客戶(hù)對(duì)號(hào)百的貢獻(xiàn)價(jià)值，識(shí)別出高價(jià)值客戶(hù)，并為高價(jià)值客戶(hù)提供差異化服務(wù)，如提供針對(duì)性的信息服務(wù)產(chǎn)品、提高服務(wù)質(zhì)量、縮短響應(yīng)時(shí)間，體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化，增加高端客戶(hù)黏度。
第四，在市場(chǎng)上升期，清晰的盈利和分成模式是SP/CP繁榮的關(guān)鍵，加強(qiáng)SP/CP的合作和控制是維護(hù)品牌形象的關(guān)鍵。隨著前向客戶(hù)群的不斷增加，信息查詢(xún)的需求日漸旺盛，需要在中國(guó)電信自有信息資源的基礎(chǔ)上引入眾多信息內(nèi)容供應(yīng)商（CP），通過(guò)和CP的合作，極大豐富前向客戶(hù)可以查詢(xún)的信息種類(lèi)，提高信息內(nèi)容的深度和質(zhì)量�；谥袊�(guó)電信自有信息資源的服務(wù)，信息采集、加工成本計(jì)入運(yùn)營(yíng)成本；而對(duì)于CP而言，信息采集、加工正是其企業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)。在這種情況下，對(duì)前向客戶(hù)的高價(jià)值信息查詢(xún)進(jìn)行收費(fèi)，并作為和CP利潤(rùn)分成的基礎(chǔ)。
而在和服務(wù)提供商（SP）的合作中，信息查詢(xún)服務(wù)往往只是第一步，在號(hào)碼百事通的統(tǒng)一信息查詢(xún)界面獲取信息，并由SP向前向客戶(hù)提供進(jìn)一步的服務(wù)和交易。SP向前向客戶(hù)提供服務(wù)和交易產(chǎn)生的利潤(rùn)將成為利潤(rùn)分成的基礎(chǔ)。
在SP/CP日漸繁榮的同時(shí)，需要加強(qiáng)其管理。前向客戶(hù)通過(guò)中國(guó)電信號(hào)碼百事通統(tǒng)一界面進(jìn)行信息查詢(xún)、消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)，因此需要加強(qiáng)對(duì)SP服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用的監(jiān)管，需要對(duì)CP提供的信息內(nèi)容進(jìn)行審查，這是維護(hù)號(hào)碼百事通品牌形象的關(guān)鍵。
第五，接入平臺(tái)和業(yè)務(wù)平臺(tái)的分離和集中。語(yǔ)音接入平臺(tái)和業(yè)務(wù)提供平臺(tái)分離，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)接口對(duì)接，避免號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)高度依賴(lài)于語(yǔ)音接入平臺(tái)廠(chǎng)商，解決了后續(xù)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和廠(chǎng)家支撐不足的問(wèn)題，加強(qiáng)中國(guó)電信對(duì)業(yè)務(wù)提供平臺(tái)研發(fā)的控制力。同時(shí)通過(guò)制定語(yǔ)音接入平臺(tái)和業(yè)務(wù)提供平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)接口，規(guī)范了語(yǔ)音接入平臺(tái)接口的開(kāi)放性和兼容性，降低了語(yǔ)音接入平臺(tái)變化帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。
在分離的同時(shí)，要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)提供平臺(tái)的省級(jí)集中，加強(qiáng)業(yè)務(wù)平臺(tái)的統(tǒng)一管理，有利于業(yè)務(wù)統(tǒng)一部署和運(yùn)營(yíng)，有利于統(tǒng)一全省的客戶(hù)體驗(yàn)，進(jìn)行全省統(tǒng)一的市場(chǎng)推廣，提高業(yè)務(wù)平臺(tái)的資源利用率。
總之，在向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，號(hào)碼百事通定位為綜合信息服務(wù)平臺(tái)，其業(yè)務(wù)發(fā)展也需要遵循商業(yè)社會(huì)信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的普遍規(guī)律，處理好中國(guó)電信和前向客戶(hù)、后向客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)營(yíng)商、CP、SP、平臺(tái)提供商等各方關(guān)系，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的繁榮。
中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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