Interwoven 陳愷新:您的客服中心進行內容管理了嗎？
2007/11/19
很多企業(yè)已建立了以呼叫中心為主的客服中心以提高服務效率與品質，甚至開拓業(yè)務。但一個好的客服中心不單純是個呼叫中心，還要在其基礎上增加應用，從而發(fā)揮客服中心的最大效益。
問：一套好的客服中心系統(tǒng)的整體架構應該是怎樣的？
陳愷新：Interwoven認為，一套高效率、高服務品質的客服中心系統(tǒng)，應該包括以下的應用：
- 內容管理：話務支持、產品信息、促銷信息、搜尋引擎、業(yè)務信息等；
- 組織經營：主管提醒、社群經營、留言板、產品回饋、在線投票等；
- 教育訓練：話術訓練、教材下載、產品訓練、問卷學習等；
- 知識管理：知識庫、經驗分享、專家窗口、分析報表等；
- 系統(tǒng)整合：單一簽入、CTI整合、CSI整合等。
問：一套好的客服中心系統(tǒng)應該具有的基本功能有哪些？
陳愷新：Interwoven認為，一套好的客服中心系統(tǒng)應具有以下功能：
清楚易用的網站界面：在首頁上清楚地呈現當前的促銷活動、產品信息、培訓課程以及主管提醒等最新的個性化資訊，能夠連接社群入口，加強互動與交流。
內容管理：以內容為基礎，統(tǒng)籌管理常用話術、產品及業(yè)務信息、促銷信息等內容，同時還具備標準作業(yè)流程管理與搜尋引擎的內容管理機制。
知識管理功能：能實現成功經驗的有效擴散與傳承，還必須進一步涵蓋到知識管理的范疇。
培訓教材的使用：以內容為基礎來建構在線學習的功能。除了透過網絡進行話術訓練，也要提供教材下載、產品訓練、問卷學習與新進人員自助式學習等功能。
權限管理：能夠根據人員角色，針對文件、產品、資訊、培訓教材、工作流程等開放不同等級的權限。必須做到認證單一化，能夠直接整合LDAP、AD，減輕IT負荷。
內容審核機制：客服中心所提供的內容都必須通過嚴謹的審核機制。系統(tǒng)應提供內容流程GUI工具，實現拖拉設定、邏輯判斷、動態(tài)指定、串接外部系統(tǒng)、電子郵件通知等功能。
問：能否簡單介紹一下Interwoven提供的客服中心系統(tǒng)的基礎平臺？
陳愷新：客服中心系統(tǒng)涵蓋的功能看似五花八門，但實際上，企業(yè)可以通過將Interwoven WorkSite
MP文件內容管理解決方案作為客服中心系統(tǒng)的基礎平臺，迅速、簡易地建構出所需的完整的服務。這是因為Interwoven WorkSite M具備了文件/內容管理、小組/項目協(xié)同合作、工作流程自動化、網站接口、知識管理、彈性客戶化等六大功能。
問：導入Interwoven WorkSite MP文件內容管理解決方案能帶來哪些效益？
陳愷新：對業(yè)務部門來說，通過清楚且容易使用的接口，可自行維護版面、內容、權限，也可以自行擴充內容管理、社群經營、知識管理的功能，使得應用及修改變得很簡單。此外，知識管理還可以幫助業(yè)務部門自行完成培訓等工作。
對IT部門而言，可縮短系統(tǒng)上線及修改的時間。系統(tǒng)還能提供設計工具，進行調整類工具的客戶化定制。開放的基礎架構，使得IT部門容易進行開發(fā)類工具的客戶化定制，系統(tǒng)便能迅速上線使用。
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